DB3310∕T 30-2018 地陪导游员服务规范

ICS:03.080.01

A12

DB3310

浙江省台州市地方标准

DB3310/T30—2018

地陪导游员服务规范

2018-06-07发布2018-06-07实施

台州市质量技术监督局发布

DB3310/T30—2018

前言

本标准依据GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。

本标准由台州市质量技术监督局提出。

本标准由台州市旅游局归口。

本标准起草单位：浙江华夏国际旅行社有限公司。

本标准起草人：陈春芳、黄驰宇。

本标准为首次发布。

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地陪导游员服务规范

1范围

本标准规定了地陪导游员的服务要求。

本标准适用于台州市行政区域内的旅行社地陪导游员服务管理。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T15971导游服务规范

GB/T16766旅游业基础术语

GB/T26359旅游客车设施与服务规范

GB/T26361旅游餐馆设施与服务等级划分

LB/T014旅游景区讲解服务规范

3术语和定义

GB/T15971和GB/T16766确立的以及下列术语和定义适用于本标准。

3.1

全陪导游员

受组团社委派，作为其代表，监督接待社和地方陪同导游员的服务，以使组团社的接待计划得以按

约实施，并为旅游团(者)提供全旅程陪同服务的导游员，又称全程陪同导游员，简称全陪。

3.2

地陪导游员

受接待社委派，代表接待社实施旅游行程接待计划，为旅游团(者)提供当地导游服务的导游员，又

称地方陪同导游员，简称地陪。

4基本要求

4.1地陪导游员素质应符合GB/T15971的要求。

4.2地陪导游员应持证上岗，符合《导游人员管理条例》的要求。

4.3地陪导游员应身体健康，仪表端庄，服装要整洁、大方、得体。

4.4地陪导游员应掌握相关的法律、法规知识，自觉维护国家利益、民族尊严和旅游者与旅行社的合

法权益。

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4.5地陪导游员应全方面的掌握台州市的经济社会发展状况、风土人情、历史文化等，熟练地掌握地

接导游词。

4.6地陪导游员应具有良好的职业素质，自尊自爱，不能私自安排当团游客以外的其他人员一同游览，

严禁私自索要回扣。

4.7地陪导游员应能听懂台州方言，讲解应使用普通话。

4.8意外情况的处理应符合GB/T15971的要求。

5接团服务

5.1接团准备

5.1.1地陪导游员在接到出团任务书后，应认真阅读接待计划和相关资料，熟悉掌握旅游团(者)的全

面情况，团队行程安排、特殊要求等，详细了解旅游团服务项目、要求、收费标准、付费标准及有关事

宜，并掌握司机及所在单位的的联系方式。

5.1.2地陪导游员上团前检查物品准备情况，除了导游证、导游旗、出团任务书等必备物品之外，还

需对证件、交通票据等进行核实，对有误的票据应及时处理。团队资料交接记录应予保存。

5.1.3地陪导游员应将出团任务书与双方的行程报价对照，如发现不一致，应立即与计调人员沟通。

5.1.4地陪导游员应掌握行程中景点的地理位置、路况，并提前落实了解所住宾馆、用餐餐厅的情况。

5.1.5地陪导游员在旅游团抵达之前，应与宾馆、餐厅、车队、景点等落实好食宿、交通等相关事宜。

5.1.6地陪导游员应确认旅游团(者)所乘交通工具及其准确抵达时间，提前在约定地点迎接旅游者。

5.1.7地陪导游员应备有台州市相关宾馆、景点、餐厅、车队等的电话号码，以备急用。

5.2接团

5.2.1旅游团(者)抵达后，地陪导游员应确认应接的团队情况，如有领队或全陪，应及时与领队、全

陪接洽，再次确认相关事宜。

5.2.2地陪导游员在接到旅游团后及时礼貌地清点人数。

5.2.3地陪导游员应向旅游团致欢迎词、作自我介绍，介绍行程安排、文明旅游、注意事项及安全提

醒，作沿途讲解，并告知联系方式及车牌号。

6游览服务

6.1地陪导游员应认真核实旅游行程，行程宜以组团社的为准。如遇现场难以解决的问题，应及时请

示计调人员，由计调人员和组团社进行沟通。

6.2游览前

6.2.1地陪导游员应提前到达集合地点，并督促司机做好出发前的各项准备工作。

6.2.2团队每次集合出发前，地陪导游员应清点人数。

6.2.3地陪导游员应向旅游者介绍当日重要新闻、天气情况及当日活动安排，用餐的时间、地点。

6.2.4在前往景点的途中，地陪导游员应向旅游团(者)介绍当地的经济社会发展情况、民风民俗等，

回答旅游者提出的问题，主动与旅游者进行交流。

6.2.5抵达景点前，地陪导游员应向旅游者介绍该景点的简要情况，尤其是景点的背景、价值和特色。

6.2.6抵达景点时，核对人数后，地陪导游员应准确购票。

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6.2.7抵达景点时，地陪导游员应告知旅游者在景点停留的时间，以及参观游览结束后集合的时间、

地点及游览过程中的文明旅游、注意事项，提醒游客注意人身财产安全。

6.3游览中

6.3.1地陪导游员在接待过程中，应按LB/T014的要求为旅游团进行景区讲解。

6.3.2在计划的时间与费用标准内，地陪导游员应使旅游者充分地游览，劳逸适度，做到讲解与引导

游览相结合，适当集中与分散相结合，并应特别关照老弱病残的旅游者。

6.3.3地陪导游员应随时关注并提醒旅游者注意安全，自始至终与旅游者在一起活动，并随时清点人

数，以防旅游者走失或意外事故的发生。

6.3.4地陪导游员在服务过程中始终佩戴导游证，携带接待计划，旅游团人数超过10人时应打导游旗。

6.4游览结束后

6.4.1地陪导游员应回顾参观内容，介绍回程风光及明天行程安排等，并向旅游团征求当日行程意见

和建议。

6.4.2下车时，地陪导游员应提醒游客物品是否遗落，引导游客有序下车。

7送团服务

7.1团队送行前，地陪应和旅游团商定并宣布行前集中行李、叫早、早餐以及集合出发的时间。

7.2地陪应代表旅行社向旅游团致欢送词，向旅游团派发《游客意见表》征询对旅游接待服务的意见。

7.3如是火车团或飞机团，地陪导游员应提前确认或落实联程/返程交通票据，带领团队及时抵达车站、

机场，办妥相关手续，向全陪导游员移交票据，并引导旅游团(者)依次通过安检。

8后续服务

送团结束后，地陪导游员应及时完成结账、带团总结、处理待办的事项等相关后续服务。

9其他相关服务

9.1交通服务

9.1.1旅游车辆的提供严格按照GB/T26359的规定。

9.1.2地陪导游员应提醒旅游者注意人身和财物的安全，照顾好旅游者的旅途生活。

9.1.3地陪导游员可组织适当的娱乐活动，以活跃气氛。

9.1.4旅游者有需要时，地陪导游员应提供必要的帮助和协助。

9.2饮食服务

9.2.1地陪导游员应根据计划安排用餐，餐厅的选择应符合GB/T26361。在就餐过程中，应做好以下

几方面工作：

a)应提前与餐厅联系，核实订餐情况；

b)向旅游团简单介绍餐馆及其菜肴的特色；

c)引导旅游团到餐厅入座并介绍餐馆的有关设施；

d)旅游者如需另加酒水或菜肴应向其说明类别和价格；

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e)满足有宗教习惯的旅游者的用餐需求；

f)随时关注用餐情况，解答旅游者在用餐过程中的提问，解决出现的问题。

9.2.2如出现旅游团要求变更用餐计划等情况，地陪导游员应及时请示计调，尽量满足旅游团需求。

9.3住宿服务

9.3.1旅游团(者)抵达饭店时，协助全陪导游员及时办妥住店手续，并进行客房巡视，处理旅游团(者)

入住过程中可能出现的各种问题，同时告知旅游者相关事项：

a)饭店基本设施和住店注意事项；

b)饭店名称、位置和入店手续，有关服务项目和收费标准；

c)当天或次日游览活动的安排，以及集合的时间、地点；

d)饭店内就餐形式、地点、时间；

e)掌握全陪和旅游者的房间号，便于联系；

f)必要时，安排次日的叫早服务。

9.3.2离店服务

a)集中交运行李；

b)办理退房手续，并协助饭店结清与旅游者的有关账目；

c)提醒旅游者带好身份证件及贵重物品；

d)清点人数并集合登车。

9.4购物服务

9.4.1地陪导游员应严格按照旅游合同的约定安排统一的购物活动，非经旅游者主动要求，不应擅自

增加购物安排或者强迫旅游者购物。

9.4.2旅游团(者)购物时，地陪导游员应:

a)向旅游团(者)介绍购物点的主要特色旅游商品；

b)需要时，向旅游者提供购物过程中所需要的服务，如翻译、介绍托运手续等。

9.5娱乐服务

9.5.1旅游团(者)观看计划内的文娱节目时，地陪导游员应:

a)陪同前往并简要介绍节目内容及其特点；

b)按时组织旅游者入场，倡导旅游者文明观看；

c)在观看节目过程中，自始至终陪同；

d)提醒旅游者注意安全，统一活动；