北京某医院医疗纠纷处理与投诉管理办法

[北京某医院]医疗纠纷处理与投诉管理办法第一章总则

第一条为有效预防、及时控制和妥善处理医疗纠纷与投诉事件，提升医院应急响应和事件处置能力，健全医疗纠纷与投诉处理机制，最大程度地减少事件对[居民]生命健康、财产安全、医疗秩序造成的损害，保障[社会]稳定，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》、《突发公共卫生事件应急条例》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《国家突发公共卫生事件应急预案》、《国家突发公共事件医疗卫生救援应急预案》等法律法规及相关规定，结合医院实际，制定本办法。

第二条工作原则

1.统一指挥，快速反应。医院成立医疗纠纷与投诉处理领导小组（以下简称领导小组），全面负责医疗纠纷与投诉事件的应对处置工作，形成处置医疗纠纷与投诉事件的快速反应机制，确保发现、报告、指挥、处置等环节紧密衔接，做到快速响应，科学研判，有效处置。

2.分级负责，属地管理。发生医疗纠纷与投诉事件后，遵循分级负责、属地管理原则，由医疗纠纷与投诉处理领导小组根据事件级别和性质，启动相应的应急预案。科室负责人是本科室医疗纠纷与投诉事件处置的第一责任人。

3.预防为主，及时控制。坚持预防为主，加强医患沟通，认真开展医疗纠纷与投诉风险排查、研判工作，强化信息的广泛收集和提前分析，争取早发现、早报告、早控制、早解决。将医疗纠纷与投诉事件控制在一定范围和级别内，避免造成不良社会影响和医疗秩序混乱。

4.系统联动，群防群控。发生医疗纠纷与投诉事件后，相关科室及部门负责人要立即深入一线开展工作，控制局面。形成领导小组、各科室及部门系统联动的群防群控处置工作格局。

5.区分性质，依法处置。坚持保护[居民]合法权益，要严格区分和正确处理医疗技术争议、服务态度问题、医疗费用纠纷等不同性质的投诉与纠纷，做到合情、合理、合法，依据法律法规及医院规章制度妥善处理，及时化解矛盾，防止事态扩大，确保[居民]生命健康、财产安全，维护正常的医疗秩序。

第三条适用范围

本管理办法适用于[北京某医院]医疗纠纷与投诉事件的应急处置工作。本管理办法所称医疗纠纷与投诉事件，是指突然发生，造成或者可能造成[居民]身体损害、生命健康威胁、财产损失、医疗秩序混乱、医院声誉损害的事件等，主要包括以下几个方面：

1.社会安全类医疗纠纷与投诉事件。包括：[居民]在院内外因医疗问题引发的非法集会、示威、请愿、聚众闹事等群体性事件，[居民]以医疗纠纷为名进行的侮辱、威胁、恐吓、殴打医务人员或损坏公私财物等行为，以及可能引发影响社会稳定的事件。

2.重大治安和刑事类医疗纠纷与投诉事件。发生在医院内、针对医务人员或医院的重大治安案件，如盗窃、故意损毁财物等；以及针对医务人员或医院的各类恐怖袭击事件。

3.事故灾害类医疗纠纷与投诉事件。医院内发生的重大医疗事故、药品不良反应事件、输血反应事件等直接导致患者损害的事件，因医院设施设备故障、火灾等引发的严重影响医疗秩序的事件。

4.公共卫生类医疗纠纷与投诉事件。医院内发生的群体性不明原因疾病、传染病疫情等可能引发公共卫生风险的事件，以及因医院感染控制措施不到位等原因引发的医疗纠纷。

5.自然灾害类医疗纠纷与投诉事件。因地震、洪水、台风等自然灾害直接或间接导致医院停诊、设备损坏、人员伤亡，并引发或加剧医疗纠纷的事件。

6.网络与信息安全类医疗纠纷与投诉事件。通过互联网、社交媒体等网络平台发布虚假医疗信息、恶意诽谤、散布不实言论，严重损害医院声誉并引发群体性投诉或纠纷的事件。

7.考试安全类（适用于涉及医院相关教学活动时）医疗纠纷与投诉事件。在医院组织的住院医师规范化培训等考试、考核中，因试题泄露、评分争议等引发的纠纷事件。

8.其他影响医疗秩序与安全的医疗纠纷与投诉事件。除上述类别外，其他突然发生并可能造成[居民]损害、扰乱医疗秩序、损害医院声誉的各类医疗纠纷与投诉事件，如重大医疗费用纠纷、服务态度严重投诉等。

第二章应急组织体系及职责

第四条突发事件应急组织体系

医院成立医疗纠纷与投诉处理领导小组（以下简称领导小组），领导小组下设办公室，设立社会安全类医疗纠纷与投诉事件应急处置工作组、重大治安和刑事类医疗纠纷与投诉事件应急处置工作组、事故灾害类医疗纠纷与投诉事件应急处置工作组、公共卫生类医疗纠纷与投诉事件应急处置工作组、自然灾害类医疗纠纷与投诉事件应急处置工作组、网络与信息安全类医疗纠纷与投诉事件应急处置工作组、其他影响医疗秩序与安全的医疗纠纷与投诉事件应急处置工作组（以下简称信息工作组）等八个专项应急处置工作组。

第五条突发事件处置工作领导小组及主要职责

组长：院长

副组长：分管医疗、护理、行政、业务的副院长

成员：医务处、护理部、门诊部、住院部、院感科、法务部、医务科、信息科、后勤保障部、保卫科、宣传部、财务部、人力资源部、各临床科室主任、相关职能部门负责人。

领导小组职责：负责统一决策、组织、指挥医院各类医疗纠纷与投诉事件的应急响应行动，下达应急处置工作任务。重大、复杂医疗纠纷与投诉事件在第一时间内向上级卫生行政部门请示、报告。

第六条领导小组办公室及主要职责

突发事件应急处置工作领导小组下设办公室（以下简称办公室），领导小组办公室设在医务处，负责日常工作。

领导小组办公室的主要职责：负责收集、分析医疗纠纷与投诉事件相关信息，提出处理意见和具体措施报领导小组；协调各工作组、各部门开展应急处置工作；及时总结医院处理医疗纠纷与投诉事件的经验和做法；督导、检查各部门、各科室落实医疗纠纷与投诉事件应急处理工作的情况。

第七条处置工作组及主要职责

针对各类医疗纠纷与投诉事件，领导小组下设相应的专项应急处置工作组：

1.社会安全类医疗纠纷与投诉事件应急处置工作组。组长由分管医务、安全的副院长担任，副组长由医务处处长、保卫科科长担任。工作组成员由医务处、护理部、门诊部、住院部、保卫科、法务部、宣传部、相关临床科室主任组成。工作组办公室设在医务处。

主要职责：负责医疗纠纷与投诉事件中的社会稳定工作，协调处理涉及[居民]的群体性事件；维护现场秩序，防止事态扩大；配合公安机关处置涉及医疗场所的治安事件；评估事件对社会稳定的影响，提出处置建议。

2.重大治安和刑事类医疗纠纷与投诉事件应急处置工作组。组长由分管保卫工作的副院长担任，副组长由保卫科科长担任。工作组成员由保卫科、法务部、医务处、护理部、相关临床科室主任组成。工作组办公室设在保卫科。

主要职责：负责处置发生在医院内或涉及医院人员、场所的治安案件和刑事案件，如盗窃、故意伤害、侮辱、诽谤等；实施现场保护，配合公安机关开展调查取证；维护医院正常诊疗秩序。

3.事故灾害类医疗纠纷与投诉事件应急处置工作组。组长由分管医疗质量的副院长担任，副组长由医务处处长担任。工作组成员由医务处、护理部、院感科、后勤保障部、保卫科、相关临床科室主任组成。工作组办公室设在医务处。

主要职责：负责处置因医疗事故、医疗差错、药品不良反应、输液反应等直接导致患者损害的事件；协调组织临床救治和后续处理；分析事故原因，提出改进措施；配合开展事故调查。

4.公共卫生类医疗纠纷与投诉事件应急处置工作组。组长由分管院感、预防保健的副院长担任，副组长由院感科科长担任。工作组成员由院感科、医务处、护理部、预防保健科、后勤保障部、保卫科、相关临床科室主任组成。工作组办公室设在院感科。

主要职责：负责处置医院内发生的群体性不明原因疾病、传染病疫情等可能引发公共卫生风险的事件；落实传染病防控措施，防止疫情扩散；协调医疗资源，开展患者救治；配合疾控部门开展流行病学调查。

5.自然灾害类医疗纠纷与投诉事件应急处置工作组。组长由分管行政、后勤的副院长担任，副组长由后勤保障部负责人担任。工作组成员由后勤保障部、保卫科、医务处、护理部、相关临床科室主任组成。工作组办公室设在后勤保障部。

主要职责：负责处置因地震、洪水、台风等自然灾害直接或间接导致医院设施损坏、人员伤亡、停诊等事件；组织抢险救灾，保障基本医疗和急诊服务；协调受灾人员救治和安置。

6.网络与信息安全类医疗纠纷与投诉事件应急处置工作组。组长由分管信息化的副院长担任，副组长由信息科科长担任。工作组成员由信息科、医务处、保卫科、法务部、宣传部、相关临床科室主任组成。工作组办公室设在信息科。

主要职责：负责处置涉及医院信息系统、网络、数据安全的突发事件，如系统瘫痪、网络攻击、数据泄露等；采取技术手段恢复系统运行，保护患者隐私；评估事件影响，协调相关部门开展处置。

7.其他影响医疗秩序与安全的医疗纠纷与投诉事件应急处置工作组（信息工作组）。组长由分管行政或医务的副院长担任，副组长由医务处或相关科室负责人担任。工作组成员由医务处、护理部、门诊部、住院部、法务部、宣传部、财务部、人力资源部、各临床科室主任、相关职能部门负责人组成。工作组办公室设在医务处。

主要职责：负责处置除上述类别外，其他突然发生并可能造成[居民]损害、扰乱医疗秩序、损害医院声誉的各类医疗纠纷与投诉事件，如重大医疗费用纠纷、服务态度严重投诉、患者投诉不当处置引发的次生事件等；协调相关部门开展调查、调解、处置工作；评估事件影响，提出改进措施。

第三章预防和预警机制

第八条预防预警信息管理规范

为有效预防、及时发现和处置医疗纠纷与投诉事件，建立规范的信息报送与管理机制，确保信息传递及时、准确、全面，特制定本规范。

1.信息报送核心原则

信息报送应遵循以下核心原则：

（1）及时性。信息报送要争分夺秒，在第一时间将突发事件信息传递至相关机构，为应急处置赢得宝贵时间。

（2）首报意识。任何部门或个人一旦发现或接到突发事件信息，均具有首报义务，须立即核实并向上级报告，不得延误。

（3）真实性。报送的信息必须客观、真实，准确反映事件的基本情况，严禁弄虚作假、隐瞒不报。

（4）完整性。报送的信息应包含应急信息核心要素，确保内容全面、要素齐全，满足应急处置和决策需要。

（5）续报要求。事件处置过程中，如发生重要变化或出现新情况，须及时续报，直至事件处置完毕。

2.信息报送流程

信息报送遵循[医院内]逐级上报原则，确保信息畅通：

（1）事发部门或个人：第一时间核实信息，电话或书面形式向本科室负责人报告。

（2）本科室负责人：初步研判事件性质和级别，在30分钟内向医务处报告。

（3）医务处：对事件进行初步评估，在15分钟内向领导小组办公室报告。

（4）领导小组办公室：汇总分析信息，判断事件级别，在10分钟内向领导小组组长、副组长报告，并根据指示决定是否需要上报上级主管部门。

（5）领导小组：根据事件级别，决定上报范围，并将信息报送至[上级卫生行政部门]、[省委办公厅]等相关部门。

3.紧急书面信息报送流程

遇重大突发事件，启动紧急书面信息报送流程：

（1）事发部门或个人立即电话报告医务处和领导小组办公室。

（2）医务处和领导小组办公室在接报后立即核实信息，并在10分钟内起草书面报告。

（3）书面报告经领导小组组长或副组长审批后，在2小时内送达[上级卫生行政部门]、[省委办公厅]等相关部门。

4.应急信息核心要素清单

报送的信息应至少包含以下核心要素：

（1）时间：事件发生、发现的具体时间。

（2）地点：事件发生的具体地点。

（3）规模：事件涉及的患者人数、影响的范围等。

（4）伤亡：事件造成的患者伤亡情况，包括死亡、重伤、轻伤人数。

（5）起因：事件发生的初步原因分析。

（6）评估：对事件性质、危害程度、发展趋势的初步评估。

（7）措施：已经采取的应急处置措施。

（8）进展：事件处置的最新进展情况。

（9）其他：需要补充说明的情况。

5.重大突发事件紧急报告要求

下列重大突发事件信息须在事件发生后40分钟内通过电话向[省委办公厅]口头报告，或书面报送[省委办公厅]，书面报告需在事发后2小时以内报送：

（1）重大自然灾害；

（2）重大事故灾难；

（3）重大公共卫生事件；

（4）涉国防、港澳台、外交领域重要紧急动态；

（5）可能引发重大突发事件的敏感性、预警性、行动性动向；

（6）其他涉国家安全和社会稳定的重要紧急情况。

第九条预防预警行动

在突发事件处置工作领导小组的统一部署下，各专项应急处置工作组、相关职能科室及临床科室必须常态化开展以下预防预警工作：

1.加强应急机制日常管理。各工作组、各部门依据职责分工，落实日常管理任务，包括信息监测、风险排查、隐患整改、制度执行等，确保应急工作机制运转顺畅有效。

2.持续完善各类应急预案。定期组织对医院各类医疗纠纷与投诉事件应急预案的评估和修订，根据法律法规更新、医院组织架构调整、实际情况变化以及演练评估结果，补充完善预案内容，增强预案的针对性、实用性和可操作性。

3.加强应急队伍建设。建立健全医疗纠纷与投诉事件应急处置队伍，包括医疗专家、法律顾问、心理疏导人员、后勤保障人员、信息宣传人员等，定期进行能力评估和结构优化，开展专业技能培训，提升队伍的专业素养和应急处置能力。

4.定期组织应急培训和模拟演练。制定年度应急培训计划，针对不同事件类型组织专项培训，提高相关人员的风险意识、知识水平和应急处置技能。定期组织开展桌面推演、实战演练等，检验预案的有效性，检验队伍的实战能力，发现问题并及时改进。

5.做好关键应急物资的储备、管理和维护。根据应急预案和实际需要，储备必要的应急物资，包括但不限于沟通协调用品、心理疏导器材、现场勘查用品、个人防护用品、应急照明设备、临时医疗点设施等。建立物资台账，规范管理流程，定期检查、维护和补充，确保应急物资的质量可靠、数量充足、取用便捷，保障应急处置工作的顺利开展。

第四章应急响应

第十条按事件等级响应

1.事件等级划分

根据事件性质、危害程度、影响范围、人员伤亡等情况，将医疗纠纷与投诉事件分为四个等级：

（1）I级事件（红色预警）：特别重大事件。指造成或可能造成3名以上[居民]死亡，或10名以上[居民]重伤，或危及更多[居民]生命安全，或导致医院功能严重受损、正常诊疗秩序完全瘫痪，或引发重大社会影响、严重危害[社会]稳定的事件。

（2）II级事件（橙色预警）：重大事件。指造成或可能造成2名以上、3名以下[居民]死亡，或5名以上、10名以下[居民]重伤，或导致医院功能部分受损、正常诊疗秩序受到严重影响，或引发较大社会影响、危害[社会]稳定的事件。

（3）III级事件（黄色预警）：较大事件。指造成或可能造成1名[居民]死亡，或3名以上、5名以下[居民]轻伤，或导致医院功能轻微受损、正常诊疗秩序受到一定影响，或引发一定程度社会影响的事件。

（4）IV级事件（蓝色预警）：一般事件。指造成或可能造成[居民]轻伤，或仅导致医院正常诊疗秩序受到短暂或局部影响，或引发局部社会影响的事件。

2.各级事件应急响应程序

医疗纠纷与投诉事件的应急响应遵循分级负责、统一指挥、快速反应的原则。事件发生后，相关科室或人员应立即核实情况，并按照以下程序启动响应：

（1）I级事件（红色预警）应急响应

I级事件发生后，事发部门或知情人员应在20分钟内将简要信息报告医务处，医务处立即核实并在20分钟内向领导小组办公室报告，同时启动医院I级应急响应预案，成立现场指挥部。

领导小组办公室在接报后20分钟内向领导小组组长、副组长报告，并立即按照领导小组指示，在1小时内将事件情况及初步处置措施报告至[上级卫生行政部门]和[省委办公厅]等上级主管部门，并根据指示开展后续工作。

现场指挥部核心任务包括：迅速控制事态发展，组织医疗救治，开展现场勘查与调查取证，维护现场秩序，及时、准确向上级报告事件进展和处置情况，并根据需要适时、适度向社会发布信息，引导舆论。

（2）II级事件（橙色预警）应急响应

II级事件发生后，事发部门或知情人员应在20分钟内将简要信息报告医务处，医务处立即核实并在20分钟内向领导小组办公室报告，同时启动医院II级应急响应预案，成立现场指挥部。

领导小组办公室在接报后20分钟内向领导小组组长、副组长报告，并立即按照领导小组指示，在1小时内将事件情况及初步处置措施报告至[上级卫生行政部门]和[省委办公厅]等上级主管部门，并根据指示开展后续工作。

现场指挥部核心任务包括：有效控制事态发展，组织医疗救治，开展现场勘查与调查取证，维护现场秩序，及时、准确向上级报告事件进展和处置情况，并根据需要适时、适度向社会发布信息，引导舆论。

（3）III级事件（黄色预警）应急响应

III级事件发生后，事发部门或知情人员应在20分钟内将简要信息报告医务处，医务处立即核实并在20分钟内向领导小组办公室报告，同时启动医院III级应急响应预案，成立现场指挥部。

领导小组办公室在接报后20分钟内向领导小组组长、副组长报告，并立即按照领导小组指示，在1小时内将事件情况及初步处置措施报告至[上级卫生行政部门]等上级主管部门，并根据指示开展后续工作。

现场指挥部核心任务包括：控制事态发展，组织医疗救治，开展初步调查取证，维护现场秩序，及时向上级报告事件进展和处置情况。

（4）IV级事件（蓝色预警）应急响应

IV级事件发生后，事发部门或知情人员应在20分钟内将简要信息报告医务处，医务处立即核实并在20分钟内向领导小组办公室报告，同时启动医院IV级应急响应预案，由医务处或相关部门负责人组织现场处置。

领导小组办公室在接报后20分钟内向领导小组组长、副组长报告，并立即按照领导小组指示，在1小时内将事件情况报告至[上级卫生行政部门]，并根据指示开展后续工作。

现场处置组核心任务包括：快速处置现场问题，安抚相关[居民]，收集证据，防止事态扩大，并将处置情况及时报告医务处和领导小组办公室。

第五章应急保障

第十一条通讯与信息保障

医院应建立健全覆盖信息收集、传递、报送、处理全流程的管理机制，确保信息流转高效、准确。完善包括有线电话、移动通信、应急卫星通信、互联网专网在内的多元化信息传输渠道，并保障相关通信设施、网络设备、信息系统等运行良好、畅通。定期对通讯设备进行维护检查，确保在突发事件发生时，信息能够快速、准确、安全地传递和接收，为应急处置提供有力支撑。

第十二条物资与资金保障

1.资金保障。医院应将医疗纠纷与投诉事件的应急处置经费纳入年度预算，并根据实际需要设立应急预备费，确保应急处置工作的资金需求。应急经费应专款专用，优先保障应急处置所需。

2.物资保障。医院应建立关键应急物资储备制度，储备必要的应急处置物资，包括但不限于：急救药品与医疗器械、防护用品、消毒灭菌用品、应急照明设备、通讯器材、临时医疗场所设施、心理疏导设备、应急运输车辆、法律咨询服务等。应急物资应分类、规范储存于指定地点，建立物资台账，实施定期检查、维护和补充，确保物资充足、完好、可随时调拨使用。特殊应急物资（如急救药品、防护用品等）应由专人专柜保管，确保其质量可靠、数量充足。医院应制定应急物资采购、调配、使用、回收的管理规定，明确各部门职责，确保应急物资管理规范、高效。

第十三条人员与技术保障

1.人员保障。医院应组建常备与预备相结合的应急队伍，作为医疗纠纷与投诉事件应急处置的专业力量。常备队伍由医务处、护理部、保卫科、法务部等相关部门骨干人员组成，负责日常管理、培训和演练，并参与一般级别事件的现场处置。预备队伍由各临床科室选派经验丰富的医务人员、法律顾问、心理疏导人员、后勤保障人员等组成，根据事件级别和需要随时启动。医院应建立应急队伍管理办法，明确人员选拔、培训、考核、奖惩等制度，并根据事件性质和现场需求，定期组织专家队伍，提供专业技术支持，优化队伍结构，提升整体应急处置能力。

适用于[居民]保障对象。保障范围包括[医院内]。保障地点为[医院内]。

第十四条培训与演练保障

医院应建立常态化的培训与演练保障机制，提升医务人员的应急处置能力，确保应急处置工作规范有序进行。医院应定期组织医疗纠纷与投诉事件应急处置队伍技能培训，内容涵盖法律法规、沟通技巧、心理疏导、现场勘查、证据固定、医疗救治、危机管理等方面，邀请相关领域专家进行授课指导。医院应制定年度应急演练计划，定期组织开展桌面推演、实战演练等，检验应急预案的有效性，检验队伍的实战能力，检验各部门协同配合的有效性，发现问题并及时修订完善预案。演练应涵盖不同类型、不同级别、不同场景的医疗纠纷与投诉事件，并邀请上级主管部门、公安机关、卫生健康行政部门等参与指导。医院应建立演练评估机制，对演练过程和结果进行客观评估，总结经验教训，提出改进措施。医院应积极鼓励和支持各职能部门与外部相关单位（如[学校/社会/企业]）开展医疗纠纷与投诉事件应急处置工作的交流与协作，学习借鉴先进经验，共同提升应急处置能力。

第十五条加强保障建设

医院应从制度建设、组织架构、物资储备、软硬件设施等方面全方位加强保障建设，确保应急处置工作的顺利开展。

（1）制度建设：制定完善医疗纠纷与投诉事件相关规章制度，明确事件分类、报告、处置、调查、责任追究等环节的要求，形成系统完