电信业务客户满意度绩效评估考核表

电信业务客户满意度绩效评估考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度调研得分客户满意度调研平均分40%90分按实际调研平均分计算，每高于目标值1分加1分，低于目标值1分减1分，最高不超过100分，最低不低于0分客户满意度调研中位数90分按实际调研中位数计算，每高于目标值1分加1分，低于目标值1分减1分，最高不超过100分，最低不低于0分客户满意度调研高满意率85%按实际调研中‘非常满意’和‘满意’的客户比例计算，每高于目标值1%加1分，低于目标值1%减1分，最高不超过100分，最低不低于0分客户满意度调研低不满意率5%按实际调研中‘不满意’和‘非常不满意’的客户比例计算，每高于目标值1%减1分，低于目标值1%加1分，最高不超过100分，最低不低于0分客户满意度调研重复调研率10%按重复参与调研的客户比例计算，每高于目标值1%减1分，低于目标值1%加1分，最高不超过100分，最低不低于0分客户投诉处理效率客户投诉平均处理时长25%4小时按实际客户投诉处理时长计算，每低于目标值1小时加1分，高于目标值1小时减1分，最高不超过100分，最低不低于0分客户投诉一次性解决率80%按实际客户投诉在第一次交互中解决的比例计算，每高于目标值1%加1分，低于目标值1%减1分，最高不超过100分，最低不低于0分客户投诉升级率5%按实际客户投诉升级到更高级别部门的比例计算，每高于目标值1%减1分，低于目标值1%加1分，最高不超过100分，最低不低于0分客户投诉满意度90%按实际投诉处理后的客户满意度计算，每高于目标值1%加1分，低于目标值1%减1分，最高不超过100分，最低不低于0分客户投诉处理规范性95%按实际投诉处理记录的完整性和规范性评分，每高于目标值1%加1分，低于目标值1%减1分，最高不超过100分，最低不低于0分客户关系维护客户流失率20%5%按实际客户流失比例计算，每低于目标值1%加1分，高于目标值1%减1分，最高不超过100分，最低不低于0分客户续约率85%按实际客户续约比例计算，每高于目标值1%加1分，低于目标值1%减1分，最高不超过100分，最低不低于0分客户增值服务转化率15%按实际客户购买增值服务的比例计算，每高于目标值1%加1分，低于目标值1%减1分，最高不超过100分，最低不低于0分客户定期回访完成率90%按实际完成客户定期回访的比例计算，每高于目标值1%加1分，低于目标值1%减1分，最高不超过100分，最低不低于0分客户投诉预防措施有效性80%按实际客户投诉预防措施的实施效果评分，每高于目标值1%加1分，低于目标值1%减1分，最高不超过100分，最低不低于0分服务团队协作与能力团队内部协作满意度15%85%按团队内部成员对协作的满意度评分，每高于目标值1%加1分，低于目标值1%减1分，最高不超过100分，最低不低于0分跨部门协作效率90%按跨部门协作完成的效率评分，每高于目标值1%加1分，低于目标值1%减1分，最高不超过100分，最低不低于0分团队培训参与率95%按团队成员参与培训的比例计算，每高于目标值1%加1分，低于目标值1%减1分，最高不超过100分，最低不低于0分团队培训考核通过率90%按团队成员培训考核通过的比例计算，每高于目标值1%加1分，低于目标值1%减1分，最高不超过100分，最低不低于0分团队知识共享贡献度80%按团队成员知识共享的贡献度评分，每高于目标值1%加1分，低于目标值1%减1分，最高不超过100分，最低不低于0分本考核表用于评估电信业务客户满意度绩效，包含四个维度：客户满意度调研得分、客户投诉处理效率、客户关系维护、服务团队协作与能力。请根据实际工作表现填写各项指标数据，并对照评分标准进行评分。权重分配为：客户满意度调研得分40%，客户投诉处理效率25%，客户关系维护20%，服务团队协作与能力15%。最终得分为各维度得分乘以权重后加总。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：