电信行业客户服务经理服务水平考核表

电信行业客户服务经理服务水平考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度评分40%90分根据客户满意度调查问卷评分，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分。投诉解决率95%统计周期内客户投诉解决率达到95%及以上为满分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分。客户表扬次数20次统计周期内获得客户书面或口头表扬次数，每超过目标值1次加0.5分，最高加至5分。客户流失率5%统计周期内客户流失率控制在5%及以下为满分，每高1%扣1分，最低扣至-5分。首次响应时间平均2分钟统计周期内客户首次响应时间的平均值达到2分钟及以下为满分，每超过1分钟扣0.5分，最低扣至0分。服务效率问题解决时间25%平均4小时统计周期内客户问题解决时间的平均值达到4小时及以下为满分，每超过30分钟扣0.5分，最低扣至0分。服务请求处理量每日平均处理50个统计周期内每日平均处理服务请求数量达到50个及以下为满分，每低10个扣1分，最低扣至0分。服务请求及时率98%统计周期内服务请求在规定时间内处理的占比达到98%及以上为满分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分。重复服务请求率5%统计周期内客户因同一问题重复提交服务请求的占比控制在5%及以下为满分，每高1%扣1分，最低扣至-5分。服务资源利用率85%统计周期内服务资源（如人力、系统）的利用率达到85%及以上为满分，每低5%扣1分，最低扣至0分。服务质量服务规范执行率20%100%统计周期内服务规范（如话术、流程）的执行率达到100%为满分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分。服务差错率0.5%统计周期内因服务人员失误导致的服务差错率控制在0.5%及以下为满分，每高0.1%扣0.5分，最低扣至-5分。服务记录完整率99%统计周期内服务记录的完整率达到99%及以上为满分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分。客户教育覆盖率80%统计周期内对客户进行使用技巧、权益等教育的覆盖率达到80%及以上为满分，每低5%扣1分，最低扣至0分。服务创新建议采纳率10个统计周期内提出的服务创新建议被采纳的数量，每超过目标值1个加1分，最高加至5分。团队协作跨部门协作满意度15%85分根据跨部门协作满意度调查问卷评分，85分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分。团队知识分享次数每月至少4次统计周期内参与或主导团队知识分享的次数，每超过目标值1次加0.5分，最高加至3分。新员工辅导时长每周至少5小时统计周期内对新员工进行辅导的总时长，每周达到5小时及以上为满分，每低1小时扣0.2分，最低扣至0分。团队目标达成率95%统计周期内所在团队整体服务目标的达成率，达到95%及以上为满分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分。团队冲突解决次数每月不超过2次统计周期内成功解决团队内部冲突的次数，每月控制在2次及以下为满分，每超过1次扣1分，最低扣至-3分。本考核表用于评估电信行业客户服务经理的服务水平，包含客户满意度、服务效率、服务质量、团队协作四个维度，权重分别为40%、25%、20%、15%。请根据各项指标的实际完成情况，对照评分标准进行打分，最终得分=各维度得分*对应权重之和。考核结果将作为绩效评估、晋升、培训等决策的依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核