《客户关系管理》教案全套-教学设计项目1-9-

专业知识点案例融入点思政映射1走近客户计划6-8课1走近客户课时时次2.识别客户类型3.理解客户价值1.了解客户的定义及内涵2.理解客户与顾客的区别3.理解客户的类型4.了解客户的价值体现5.了解客户的价值构成6.理解潜在价值、当前价值、历史价值的含义1.能够区别客户与顾客2.能够识别客户的类型3.能够树立客户的价值意识4.能够根据客户价值构成要素评估客户价值1.具有正确的世界观、人生观、价值观2.具有良好的思想政治素质、职业道德和遵纪守法精神本素质4.具备爱岗敬业、诚实守信、廉洁自律、客观公正、坚持准则、提高技能、参预管理、强化服务等职业道德素质客户的价值西边升起的太阳应用辩证唯物主义的“发展的观点”分析的客户的价值，引导学生树立正确的价值观，培养学生正确的客户价值认知。1.客户的内涵2.客户的类型3.客户的价值计算1.客户的内涵2.客户的类型题容1课程导入——小张的客户2、客户与消费者(顾客)及用户的联系与区别重点：吃透概念核心内涵(目的、信息、服务人员)问题讨论：试分析，我们自己分别是谁的客户、消费者(顾客)、用行分类业和客户的关系划分与企业的关系状态划分设计”分析的客户的价值，客户不仅有基总结复习思考与作业下节课预习内容户关系及客户关系管理课程教学心得2探析客户关系2.理解客户关系管理3.分析客户关系管理的发展趋势1.了解客户关系的定义及类型2.理解客户与顾客的区别3.理解客户关系的生命周期4.了解客户关系管理的概念5.了解客户关系管理的主要内容6.了解客户关系管理的发展趋势1.能够区别客户关系与人际关系2.能够区别不同类型的客户关系3.能够树立客户关系管理的意识4.能够判定客户关系生命周期的阶段计划课时时1.具有正确的世界观、人生观、价值观2.具有良好的思想政治素质、职业道德和遵纪守法精神3.具备团队协作能力、语言表达能力、问题分析能力和归纳总结能力等基本素质4.具备爱岗敬业、诚实守信、廉洁自律、客观公正、坚持准则、提高技能、参预管理、强化服务等职业道德素质客户关系管理的意义卓越亚马逊的客户关系管理要充分发挥唯物辩证法，任何事物都有两面性，是对立统一的结果，在确立客户关系的过程中，认识到和客户关系的发展意义。1.客户关系的内涵2.客户关系的类型3.客户关系管理的概念3.客户关系管理的内涵4.客户关系的生命周期析法、任务式教学法、线上线下混合教学活动设计建议5．通过案例——卓越亚马逊的客户关系管理解读客户关系管教学内容与进程安排课程资源应用步骤三：播放线上课程2.2、2.3，客户关系的定义、类型及影响因素(重关系管理，你懂吗？1.客户关系管理的产生唯物辩证法，任何事物都有习思考与业课预习内容课程教学心得在客户；2.掌握识别潜在客户来源的方法；3.掌握获取客户信息的路径；4.掌握客户来源的分析在客户的来源；握获取客户信息的路径；能力；2.具备分析潜在客户来源的思维能力时1.具有正确的世界观、人生观、价值观2.具有良好的思想政治素质、职业道德和遵纪守法精神专业知识点案例融入点思政映射本素质4.具备爱岗敬业、诚实守信、廉洁自律、客观公正、坚持准则、提高技能、参预管理、强化服务等职业道德素质掌握获取客户信息的路径上海查处违法采集使用消费者个人信息案遵守相关法律法规，遵循合法、正当、必要的原则采集使用客户信息，维护用户隐和用户合法权益掌握识别潜在客户来源的方法掌握获取客户信息的路径主要教学方法与手段教学法6．通过情景任务并分析任务，引导学生思量潜在客户来源有哪些以及对企业开辟客户的重要性。教学活动设计建议7．通过某创造性企业为例分析客户来源的方法8．以生活中熟悉的企业为例，引导学生获取客户信息的路径的相关问题教学内容与进程安排课程资源应用容1课程导入—引导同学思量，并提出该项目的结构内容。—小王和小李(重点)2.中心开辟法网络推广法销法思路角度分析竞争者的角度分析的思路及确定寻觅潜在客户的方式和方法时，应该遵习思考与业选择目标客户选择目标客户预习内容课程教学心得4选择目标客户计划课时时1.了解客户的构成、经营状况及信用状况；；了解价值评估体系的构建1.了解客户的构成、经营状况及信用状况；2.了解客户细分的意义及方法；了解ABC客户分类法；3.掌握评价评估客户终身价值的方法；4.了解重点客户判断标准和分级管理的方法；专业知识点案例融入点思政映射评估的能力1.具有正确的世界观、人生观、价值观2.具有良好的思想政治素质、职业道德和遵纪守法精神本素质4.具备爱岗敬业、诚实守信、廉洁自律、客观公正、坚持准则、提高技能、参预管理、强化服务等职业道德素质客户价值的分析和评估中国挪移的数据化运营客户价值的分析和评估要注重真实性、科学性、实事求是，才干分析出客观的结果。不可刻意创造虚假数据，得出自己想要的结论。价值评估体系的构建点开辟客户的重要性。开辟对象3.以生活中熟悉的企业为例，引导学生思量如何进行目标客户的选择。教学内容与进程安排课程资源应用设计视频资源：项目步骤一:介绍本课程的结构内容1课程导入——小张的客户开辟工作问题用法象和评估要注重真实性、实事求是，才干分析出客观的结论。尊重事实，才开辟目标客户户细分，并对客户价值进行评估，确作业课程教学心得课预习内习思考与容5开辟目标客户理解目标客户需求2.选择沟通方式3.实施目标客户开辟1.了解约见客户的准备工作2.理解约见客户的方法3.理解客户拜访准备4.了解挖掘客户需求的方法1.能够针对不同客户进行约见准备2.能够针对不同客户进行拜访准备3.能够有效挖掘客户需求8-101.培养学生的诚信意识2.培养学生不怕吃苦不畏艰难的职业素质3.培养学生坚持不懈的精神拜访客户前的规划在拜访客户之前，客户服务人员要发扬马克思主义哲学“具体问题具体分析”的原理，面对不同类型的客户制订不同的拜访策略，充分考虑客户需求，选择不同的约见方法。1.约见客户的准备2.拜访客户的准备3.挖掘客户需求的方法1.拜访客户前的准备和规划任务式教学法、线上线下混合教学内容与进程安排课程资源应用任务一做好沟通准备容做哪些准碍理，面对不同类型的客户制设计法4.当面约见法.托约法如何才干务二规划客户拜访哪些销售准备设计挖掘客户需求的技巧浮现了哪1.项目理论知识测试复习思课考与2.实训项目实训预习内完善客户数据库业3.拓展阅读容课程教学心得教学目标知识目标4.了解因纳特客户管理教学摹拟软件；5.掌握软件操作流程6完善客户数据库1.了解客户信息档案的含义2.理解客户信息对于企业的重要性3.熟悉客户档案的内容及要求1、了解客户信息档案的含义2.理解客户信息对于企业的重要性3.熟悉客户信息档案的内容及要求能力目标2.能够结合所在企业的要求设计个人客户信息档案3.能够结合所在企业的要求设计公司客户信息档案具备团队协作能力、语言表达能力、问题分析能力和归纳总结能力等基本专业知识点客户信息档案的管理课程思政案例融入点服务制胜的曼谷东方酒店融入点引入“具体问题具体分析”的观点，分析客户档案的采集与管理，匡助思政映射学生正确认识客户档案的管理工作。1.客户档案的内涵2.客户档案的内容教学重点及难点3.客户档案的要求1.客户信息采集渠道2.因纳特客户管理教学摹拟软件的操作主要教学方法与手段讲授法、讨论法、案例分析法、任务式教学法、线上线下混合式教学法1.通过因纳特客户管理教学摹拟软件，引导学生区别客户类型，并建立分类客户信息档案教学活动设计建议2.通过某创造性企业为例分析现有客户资源和类型，了解其客户档案的管理方法教学内容与进程安排课程资源应用容6课程导入——小张的客户踪步骤七：因纳特客户管理教学摹拟软件的操作(4课时)习思考与业课程教学心得来课预习内容7实施客户服务时1.了解客户不满对企业的意义2.掌握客户不满的辨认3.熟悉客户不满的方法1.了解客户服务的含义、特征、目标和类型；要性；3.了解客户异议的种类；分析异议产生的原因；；7.了解客户投诉管理的基本内容、基本策略、基本方法专业知识点案例融入点思政映射1.能够有效处理企业的客户咨询、客户异议、客户投诉等售前、售中、售后服务1.具备团队协作能力、语言表达能力、问题分析能力和归纳总结能力等客户异议“不需要的”打印机销引入“为人民服务”的观点，哺育学生经世济民、诚信服务、德法兼修2、客户异议的原因及处理方法3、客户投诉的原因及处理方法1.客户不满的处理方法2.客户异议的处理方法3.客户投诉的处理方法讲授法、讨论法、案例分析法、任务式教学法、线上线下混合式教学法1.引用经典的客户不满的案例，引导学生思量客户不满产生的原因，并指出当时处理方法的优缺点，思量更加合理的处理方法教学内容与进程安排课程资源应用设计容7课程导入—诉的处理技巧事习思课考与预习内识别客户流失业的应对方法？并分析其策略的合理容课程教学心得88恢复客户关系含义2..掌握挽回流失客户的策略1.了解客户流失的原因和对企业的影响2.理解挽回客户的流程和方法1.能够看待客户流失2.能够有效地挽回流失客户1.培养学生的全局观时2.培养学生的服务意识3.培养学生百折不挠的精神4.培养学生运用创新思维解决问题的能力专业知识点案例融入点思政映射精神以及诚实守信的高贵品德才1.挽回流失客户的策略2.客户流失的含义5.挽回流失客户的策略容1.客户流失的含义2.客户流失率3.客户流失的原因8课程导入——小张的客户在流失策略以及诚实守信的高贵品德才以某网店为例，分析该其客户跳失率复习思课解读客户满意及客户忠诚度考与预习内业容的含义。课程教学心得教学目标知识目标9培养客户忠诚度1.客户满意及客户满意度2.客户忠诚度1.客户满意及客户满意度的含义时课程思融入点思政映射2.影响客户满意度的因素3.客户满意度测评指标4.客户忠诚度的含义5.客户忠诚度培养阶梯6.客户关心度含义及目的1.能够制定客户满意度测评指标2.能够制定提高客户忠诚度的策略3.能够掌握客户关心的方法1.具有正确的世界观、人生观、价值观2.具有良好的思想政治素质、职业道德和遵纪守法精神本素质4.具备爱岗敬业、诚实守信、廉洁自律、客观公正、坚持准则、提高技能