南京某商场顾客购物安全与商品质量监管制度

[南京某商场]顾客购物安全与商品质量监管制度第一章总则

第一条为有效预防、及时控制和妥善处理[南京某商场]内各类顾客购物安全与商品质量突发事件，提升商场快速反应和应急处理能力，健全安全监管机制，最大程度地减少突发事件及其造成的损害，保障[居民]生命、财产安全和健康，维护正常的教学、工作、生产、医疗秩序，确保[社会]稳定，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《突发公共卫生事件应急条例》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《国家突发公共卫生事件应急预案》、《国家突发公共事件医疗卫生救援应急预案》、教育部《教育系统突发公共事件应急预案》等法律法规及政策文件，结合[南京某商场]实际，制定本制度。

第二条工作原则

1.统一指挥与快速反应机制。商场成立顾客购物安全与商品质量突发事件应急指挥小组（以下简称指挥小组），作为商场安全监管工作的统一指挥机构，全面负责商场内顾客购物安全与商品质量突发事件的应急指挥与处置工作。建立快速反应机制，确保信息接收、评估、决策、指令下达、处置执行等环节高效衔接，实现快速响应、精准处置。

2.分级负责与属地管理。商场内部实行分级负责制，各相关部门及区域负责人在指挥小组的统一领导下，按照职责分工和事件级别，承担相应的预防、报告、处置责任。商场对其[企业内]发生的顾客购物安全与商品质量事件承担主体责任，落实属地管理要求，确保事件处置在商场管辖范围内有效进行。

3.预防为主与及时控制。坚持预防为主、关口前移的工作方针，定期开展顾客购物安全风险及商品质量隐患排查治理工作，强化安全知识宣传与教育，提升顾客安全意识和自我保护能力。建立风险研判机制，对排查发现的问题进行科学分析评估，实现早发现、早预警、早报告、早处置，将事件危害控制在萌芽状态，最大限度减少负面影响。

4.系统联动与群防群控。建立健全商场内部各部门、各岗位之间以及与外部相关单位（如市场监管部门、医疗机构等）的信息共享、资源整合、协同作战机制。充分发挥员工、顾客的参与作用，形成商场管理方、员工、顾客共同参与的安全监管网络，实现群防群治、联防联控的工作格局。

5.区分性质与依法处置。严格依据国家法律法规及商场相关规章制度，对发生的顾客购物安全与商品质量事件进行性质判定和责任认定。在处置过程中，要充分保护顾客的合法权益，坚持合情、合理、合法的原则，区分不同情况采取相应措施，依法依规进行处理，确保事件得到公正、有效的解决，维护商场正常经营秩序和[社会]稳定。

第三条适用范围

本制度适用于[南京某商场][企业内]顾客购物安全与商品质量突发事件的预防、控制、处置和善后工作。本制度所称突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成[居民]人身伤亡、财产损失、商场正常经营秩序混乱、声誉受损的事件等，主要包括以下几个方面：

1.社会安全类突发事件。包括：商场内发生的扰乱公共秩序的事件，如非法集会、游行、示威、群体性事件；影响商场安全稳定的事件，如极端行为、恐怖袭击威胁等。

2.重大治安刑事类突发事件。包括：商场内发生的针对顾客或员工的重大治安案件，如抢劫、盗窃、故意伤害等；以及涉及商场或顾客的刑事案件，如诈骗、纵火等。

3.事故灾害类突发事件。包括：商场内发生的火灾、爆炸等安全事故；电梯故障、设施设备垮塌等导致人员伤亡或被困的事件；以及因自然灾害（如暴雨、台风）引发的商场设施损坏或经营中断事件。

4.公共卫生类突发事件。包括：商场内发生的食物中毒、传染病爆发等事件；以及因顾客携带传染病进入商场可能引发的公共卫生风险。

5.自然灾害类突发事件。包括：地震、台风、洪水等直接发生在商场所在地的自然灾害，对商场造成破坏或影响经营的事件。

6.网络与信息安全类突发事件。包括：商场信息系统被攻击、瘫痪导致经营服务中断；以及因网络谣言、虚假信息传播引发顾客恐慌、扰乱商场秩序的事件。

7.考试安全类突发事件。本制度不涉及此类事件。

8.其他影响安全稳定的公共事件。包括：商场内发生的意外事件，如人员意外摔倒、窒息等；以及因外部因素（如道路拥堵、治安事件）严重影响商场正常经营秩序的事件。

第二章应急组织体系及职责

第四条突发事件应急组织体系

[南京某商场]成立顾客购物安全与商品质量突发事件应急指挥小组（以下简称指挥小组），作为商场安全监管工作的统一指挥机构，全面负责商场内顾客购物安全与商品质量突发事件的应急指挥与处置工作。指挥小组下设办公室，设立社会安全类突发事件应急处置工作组、重大治安刑事类突发事件应急处置工作组、事故灾害类突发事件应急处置工作组、公共卫生类突发事件应急处置工作组、自然灾害类突发事件应急处置工作组、网络与信息安全类突发事件应急处置工作组、其他影响安全稳定的公共事件应急处置工作组等八个专项应急处置工作组。

第五条突发事件处置工作领导小组及主要职责

组长：商场总经理

副组长：商场副总经理、安全主管

成员：商场办公室、安保部、顾客服务部、商品管理部、营运部、财务部、市场部等部门主要负责人。

领导小组职责：负责统一决策、组织、指挥[南京某商场][企业内]顾客购物安全与商品质量突发事件的应急响应行动，下达应急处置工作任务。重大问题在第一时间内向上级主管部门及相关部门请示、报告。

第六条领导小组办公室及主要职责

突发事件应急处置工作领导小组下设办公室，领导小组办公室设在商场[办公室]，负责日常工作。

领导小组办公室的主要职责：负责收集和分析突发事件相关信息，提出处理顾客购物安全与商品质量突发事件的指导意见和具体措施报领导小组；及时总结[南京某商场]处理顾客购物安全与商品质量突发事件的经验和做法；督导、检查各部门落实顾客购物安全与商品质量应急处理工作的情况。

第七条处置工作组及主要职责

针对各类顾客购物安全与商品质量突发事件，指挥小组下设相应的专项应急处置工作组：

1.社会安全类突发事件应急处置工作组。组长由商场[安保部]经理担任，副组长由商场[安保部]副经理担任。工作组成员由[安保部]、[顾客服务部]、[市场部]、[办公室]等部门相关人员组成。工作组办公室设在[安保部]。

主要职责：负责维护商场内秩序，处理顾客纠纷，处置可能引发社会影响的群体性事件；配合公安机关处置商场内的治安事件；对商场进行安全巡查，预防安全事故发生。

2.重大治安刑事类突发事件应急处置工作组。组长由商场[安保部]经理担任，副组长由商场[安保部]副经理担任。工作组成员由[安保部]、[顾客服务部]、[办公室]等部门相关人员组成。工作组办公室设在[安保部]。

主要职责：负责实施现场警戒，保护现场，抢救伤员，协助公安机关进行现场勘查和调查取证；控制事态发展，防止损失扩大。

3.事故灾害类突发事件应急处置工作组。组长由商场[营运部]经理担任，副组长由商场[安保部]经理担任。工作组成员由[营运部]、[安保部]、[工程部]、[顾客服务部]等部门相关人员组成。工作组办公室设在[营运部]。

主要职责：负责商场火灾、停电、电梯故障等安全事故的应急处置；组织顾客疏散和救援；排查商场设施设备安全隐患，及时进行整改。

4.公共卫生类突发事件应急处置工作组。组长由商场[顾客服务部]经理担任，副组长由商场[营运部]副经理担任。工作组成员由[顾客服务部]、[商场食堂]（如适用）、[办公室]、[安保部]等部门相关人员组成。工作组办公室设在[顾客服务部]。

主要职责：负责处理顾客食物中毒、传染病爆发等公共卫生事件；配合卫生部门进行现场处置和调查；加强商场环境卫生管理，预防疫情传播。

5.自然灾害类突发事件应急处置工作组。组长由商场[总经理]担任，副组长由商场[副总经理]担任。工作组成员由商场各部门主要负责人组成。工作组办公室设在[办公室]。

主要职责：负责应对地震、台风、暴雨等自然灾害对商场造成的严重影响；组织抢险救灾，保障顾客安全；根据情况决定是否关闭商场。

6.网络与信息安全类突发事件应急处置工作组。组长由商场[市场部]经理担任，副组长由商场[办公室]经理担任。工作组成员由[市场部]、[办公室]、[顾客服务部]等部门相关人员组成。工作组办公室设在[市场部]。

主要职责：负责处理商场信息系统被攻击、瘫痪等事件；发布信息，澄清事实，防止谣言传播；保护顾客信息安全。

7.其他影响安全稳定的公共事件应急处置工作组。组长由商场[总经理]指定相关负责人担任，副组长由[办公室]经理担任。工作组成员由相关部门人员组成。工作组办公室设在[办公室]。

主要职责：负责处置商场发生的意外事件，如顾客意外受伤、商品掉落等；以及其他未能归入上述类别的突发事件；协调各方资源，妥善处理事件，恢复商场正常秩序。

8.突发事件信息工作组。组长由商场[办公室]经理担任，副组长由商场[办公室]副经理担任。工作组成员由[办公室]、[市场部]、[安保部]等部门相关人员组成。工作组办公室设在[办公室]。

主要职责：负责收集、整理、分析突发事件信息，及时向指挥小组和上级部门报告；负责发布事件相关信息，引导舆论；建立信息共享机制，确保信息畅通。

第三章预防和预警机制

第八条预防预警信息管理规范

为有效预防、及时发现和处置[南京某商场][企业内]顾客购物安全与商品质量突发事件，建立规范的信息报送和管理机制，特制定本规范。

1.信息报送的核心原则

（1）及时性。信息报送必须迅速及时，确保第一时间掌握突发事件动态。

（2）首报意识。最先发现或接到突发事件信息的部门，必须第一时间向指定机构报告，不得延误。

（3）真实性。报送信息必须客观真实，不得歪曲、隐瞒或夸大事件情况。

（4）完整性。报送信息应包含应急信息核心要素，确保内容全面、准确。

（5）续报要求。事件发展或处置过程中，发现新情况、新问题或重要进展的，应及时续报。

2.信息报送流程

（1）[企业内]信息报送流程：各部门或员工发现突发事件信息后，应立即向本部门负责人报告；部门负责人确认后，在[企业内]规定时间内向[商场]办公室报告；办公室对事件信息进行核实、汇总后，根据事件性质和级别，向[商场]突发事件处置工作领导小组报告；领导小组根据事件情况，决定是否向上级主管部门及相关部门报告。

（2）逐级上报流程：[商场]办公室接到报告后，应根据事件级别，及时向[南京某商场]上级公司或相关政府部门报告。

3.紧急书面信息报送流程

（1）事件发生后，首先通过电话向[商场]办公室报告事件的基本情况和紧急程度。

（2）[商场]办公室在接到电话报告后，应在[企业内]规定时间内（如2小时内）完成书面报告的撰写，并报送[商场]突发事件处置工作领导小组。

（3）领导小组审核通过后，立即将书面报告报送[南京某商场]上级公司或相关政府部门。

4.应急信息核心要素清单

（1）时间：事件发生的具体时间（年、月、日、时、分）。

（2）地点：事件发生的具体位置（商场名称、楼层、区域）。

（3）规模：事件影响的范围和涉及的人数。

（4）伤亡：事件造成的的人员伤亡情况（如有）。

（5）起因：事件发生的初步原因分析。

（6）评估：对事件性质、危害程度和发展趋势的初步评估。

（7）措施：已经采取的应急处置措施和拟采取的措施。

（8）进展：事件发展变化情况、处置进展和结果。

（9）其他：与事件相关的其他重要信息。

5.重大突发事件专项报告要求

下列突发事件信息须在事件发生后40分钟内通过电话向[南京某商场]上级公司或相关政府部门口头报告，并在2小时内报送书面报告：

（1）重大自然灾害：如地震、台风、洪水等对商场造成重大影响的灾害事件。

（2）重大事故灾难：如火灾、爆炸、坍塌、电梯故障等造成人员伤亡或重大财产损失的安全事故。

（3）重大公共卫生事件：如食物中毒、传染病爆发等可能造成群体性健康危害的事件。

（4）涉国防、港澳台、外交领域重要紧急动态：如商场内发生涉及国家安全、政治稳定的重要紧急事件。

（5）重大预警动向：如接到可能引发重大突发事件的敏感信息、预警信息。

（6）其他涉国家安全和社会稳定的重要紧急情况：如商场内发生严重影响国家安全和社会稳定的重大事件。

本规范自发布之日起施行。

第九条预防预警行动

在[南京某商场]顾客购物安全与商品质量突发事件应急指挥小组（以下简称指挥小组）的统一部署下，各专项应急处置工作组及相关部门应常态化开展以下预防预警行动：

1.加强应急机制日常管理。指挥小组各成员单位应在职责范围内，加强应急管理的日常化、制度化建设，明确责任分工，完善工作流程，确保应急机制的顺畅运行和有效落实。

2.持续完善各类应急预案。根据法律法规变化、商场实际情况及突发事件发展态势，定期对顾客购物安全与商品质量各类突发事件应急预案进行评估和修订，确保预案的针对性、实用性和可操作性。

3.加强应急队伍建设。建设一支训练有素、反应迅速、处置专业的应急队伍，明确队伍人员构成和职责分工，定期开展队伍建设和培训，提升队伍的整体素质和应急处置能力。

4.定期组织应急培训和模拟演练。定期组织开展针对不同突发事件类型的应急培训，提高员工和顾客的应急意识和自救互救能力；定期组织模拟演练，检验预案的可行性、队伍的协调性和应急响应的效率，并根据演练结果进一步完善应急预案和改进处置措施。

5.做好关键应急物资的储备、管理和维护。根据应急需要，储备必要的应急物资，如急救药品、消防器材、疏散指示标志、应急照明设备等，并建立物资台账，定期检查、维护和更新，确保应急物资的质量和数量满足应急需求，需要时能充足、及时供应。

第四章应急响应

第十条按事件等级响应

1.事件等级划分

根据突发事件造成的危害程度、影响范围、人员伤亡及财产损失等因素，将[南京某商场][企业内]顾客购物安全与商品质量突发事件分为以下四个等级：

（1）I级事件（红色预警）：特别重大突发事件。指造成或可能造成10人以上死亡（含失踪），或危及30人以上生命安全，或造成直接经济损失1亿元以上，或造成重大社会影响，严重影响商场正常运营和社会公共安全的突发事件。例如：商场发生重大火灾导致多人伤亡、重大商品质量事故引发群体性中毒事件、发生重大治安事件造成严重后果等。

（2）II级事件（橙色预警）：重大突发事件。指造成或可能造成3人以上10人以下死亡（含失踪），或危及10人以上30人以下生命安全，或造成直接经济损失5000万元以上1亿元以下，或造成较大社会影响，严重影响商场正常运营的突发事件。例如：商场发生较大火灾导致人员伤亡、较大型商品质量事故引发群体性反映、发生重大治安事件造成一定后果等。

（3）III级事件（黄色预警）：较大突发事件。指造成或可能造成1人以上3人以下死亡（含失踪），或危及3人以上10人以下生命安全，或造成直接经济损失1000万元以上5000万元以下，或造成一定社会影响，对商场正常运营造成较严重影响的事件。例如：商场发生一般火灾导致人员受伤、一般商品质量事故引发个别顾客投诉、发生一般治安事件造成一定影响等。

（4）IV级事件（蓝色预警）：一般突发事件。指造成或可能造成人员轻伤，或危及1人以上3人以下生命安全，或造成直接经济损失1000万元以下，或造成较小社会影响，对商场正常运营造成一定影响的事件。例如：商场发生轻微火灾无人员伤亡、个别商品质量问题导致顾客投诉、发生一般治安事件得到有效控制等。

2.各级事件应急响应程序

突发事件发生后，[南京某商场]各部门要立即作出响应，按照“统一指挥、分级负责、快速反应、协同应对”的原则，启动相应等级的应急预案，组织开展应急处置工作。

（1）I级事件（红色预警）应急响应

确认发生I级事件后，事发部门应在20分钟内将初步信息报告至[商场]办公室；[商场]办公室在接到报告后立即向指挥小组报告，并在20分钟内启动I级应急响应预案，成立现场指挥部，组织开展应急处置工作；同时，[商场]办公室应在1小时内将事件信息报告至上级公司及相关部门。核心动作包括：立即启动应急预案、成立现场指挥部、组织现场处置、启动信息报告程序。

（2）II级事件（橙色预警）应急响应

确认发生II级事件后，事发部门应在20分钟内将初步信息报告至[商场]办公室；[商场]办公室在接到报告后立即向指挥小组报告，并在20分钟内启动II级应急响应预案，成立现场指挥部，组织开展应急处置工作；同时，[商场]办公室应在1小时内将事件信息报告至上级公司及相关部门。核心动作包括：立即启动应急预案、成立现场指挥部、组织现场处置、启动信息报告程序。

（3）III级事件（黄色预警）应急响应

确认发生III级事件后，事发部门应在20分钟内将初步信息报告至[商场]办公室；[商场]办公室在接到报告后立即向指挥小组报告，并在20分钟内启动III级应急响应预案，成立现场指挥部（可由[商场]办公室牵头），组织开展应急处置工作；同时，[商场]办公室应在1小时内将事件信息报告至上级公司及相关部门。核心动作包括：立即启动应急预案、成立现场指挥部、组织现场处置、启动信息报告程序。

（4）IV级事件（蓝色预警）应急响应

确认发生IV级事件后，事发部门应在20分钟内将初步信息报告至[商场]办公室；[商场]办公室在接到报告后立即向指挥小组报告，并在20分钟内启动IV级应急响应预案，成立现场指挥部（可由[商场]办公室牵头），组织开展应急处置工作；同时，[商场]办公室应在1小时内将事件信息报告至上级公司及相关部门。核心动作包括：立即启动应急预案、成立现场指挥部、组织现场处置、启动信息报告程序。

3.现场指挥部核心任务

现场指挥部作为突发事件应急处置的现场指挥机构，其主要核心任务包括：

（1）控制事态：迅速制定现场控制方案，采取有效措施，控制事件蔓延，防止事态扩大，维护现场秩序。

（2）掌握进展：密切关注事件发展动态，及时收集、分析现场信息，准确掌握事件进展情况。

（3）及时报告：按照信息报送规定，及时、准确、全面地向指挥小组和上级部门报告事件信息和处置情况。

（4）适时发布信息：根据指挥小组的统一部署，适时向新闻媒体、顾客等发布事件相关信息，引导舆论，稳定人心。

第五章应急保障

第十一条通讯与信息保障

建立健全覆盖[南京某商场][企业内]的突发事件信息收集、分析、传递、报送、处理全流程工作机制，确保信息流转高效、准确、安全。完善包括有线电话、无线通讯、内部应急广播、即时通讯平台等在内的多元化信息传输渠道，保障各渠道设施设备完好、运行畅通、应急状态下的互联互通。定期对通讯设备和网络系统进行检测和维护，确保突发事件发生时信息传递的即时性和可靠性。建立信息安全管理机制，严防信息泄露和恶意攻击，保障信息渠道的安全畅通。

第十二条物资与资金保障

[南京某商场]将应急处置经费纳入年度财务预算，确保应急准备和处置所需资金来源稳定、保障充足。设立应急专项资金账户，实行专款专用，并根据实际需要动态调整。商场各部门应制定并维护本部门所需应急物资清单，包括但不限于急救药品、医疗器材、个人防护用品、消防器材、照明设备、疏散标识、通讯设备、生活必需品等。建立关键应急物资储备制度，指定[商场]办公室作为物资管理牵头部门，负责统筹协调物资的采购、储存、维护和调配工作。物资储备地点应选择安全、易于取用的场所，并设置明显标识。实行严格的管理制度，明确物资的种类、数量、保管要求、维护保养周期和领用审批程序。特殊应急物资（如特定药品、专业救援装备等）应由专人负责保管，建立专门台账，确保物资信息准确、状态良好，并保证在需要时能充足、及时供应。

第十三条人员与技术保障

[南京某商场]组建常备与预备相结合的应急队伍，以提升应急处置能力。常备应急队伍由商场安保部、顾客服务部、工程部等部门骨干人员组成，负责日常安全巡查、先期应急处置和日常保障工作。预备应急队伍由商场各部门人员构成，根据事件需要随时补充。明确各应急队伍的组成部门、人员构成、职责分工和启动条件，确保队伍结构优化、人员素质过硬。建立应急队伍管理制度，包括人员培训、考核、奖惩等，并定期组织队伍建设和技能训练。积极引进或培养专业技术人才，为应急队伍提供专业技术指导和支持，提升应急处置的专业化水平。

第十四条培训与演练保障

[南京某商场]应定期组织开展针对顾客购物安全与商品质量突发事件的应急处置培训和演练，以提升员工应急意识和自救互救能力。制定年度培训计划，明确培训内容、方式、时间和责任人，确保培训的系统性和有效性。定期组织包括全员安全知识培训、专项技能培训、应急规程培训等，提高员工识别风险、早期预警和初步处置能力。定期组织模拟真实场景的应急演练，检验预案的可行性、队伍的协调性和应急响应的效率，并根据演练情况修订完善预案和改进处置措施。鼓励各部门、各岗位积极参与，并邀请上级单位或专业机构进行指导。建立跨部门、跨领域的应急联动机制，定期组织联合演练，提升协同作战能力。鼓励员工家属、顾客等参与应急演练，增强全社会安全防范意识。加强与周边商场、