《口语交际（第二版）》课件（上）

第一课倾听与交谈一、倾听的要点倾听是交际中获取信息的基础途径之一。有关言语交际功能的资料表明，在人们日常的言语活动中，倾听占40%，交谈占35%，阅读占16%，书写占9%。也就是说，人际交往中人们有近一半的时间在听。要使沟通融洽有效，做一个善于倾听的人非常必要。实践证明，人际交往中，倾听不仅是沟通的前提，有时甚至是秘诀。案例吉总裁拥有一家大型建筑公司。当别人问他最擅长的是什么时，他回答：“倾听。”他解释说：“我不是很有创意的人，但在我这里工作的一些职员很有创意，我所擅长的是倾听。职员们在交谈时会产生新的创意，我经常可以从中获得灵感，从而做出对公司有益的决策。1.完整倾听口语交际有即时性的特点，说话者准备时间较少，不可能像书面表达一样思维缜密，语意连贯。因此，倾听者需要耐心，需要全神贯注地把别人的话听完整。如果没有听完整就迫不及待地发表自己的意见，很容易造成误解。2.认真分析人们表达自身意图和目的，有时候会将真实意图隐藏起来，形成隐含的语义。因此，要充分获取信息，就需要对话语进行分析、甄别和概括。只有这样，才能抓住对方说话的要点。3.准确理解交流双方的文化水平、教育背景、生活环境、职业理念会有差异，倾听者应该根据说话者提供的信息，站在说话者的立场去理解，这样就更加容易明白对方想说什么。有时为了加深理解，倾听者可以在对方说完后用自己的话再重新表述一下，以确认自己的理解是准确的。繁体字“聽”包含了耳、目和心三个感觉器官。听的繁体字启发我们，做一个优秀的倾听者必须“耳到、眼到、心到”，耳听其言，眼观其容，心度其意。二、倾听的技巧要实现有效倾听，倾听者应该更好地掌握倾听技巧，见下表。倾听技巧从倾听体态上看，倾听者要面向说话者，身体姿态开放并稍稍倾向说话者，有恰到好处的目光交流，适时做出必要的肢体反应等。从倾听内容上看，还可以从以下三个方面掌握技巧。1.学会捕捉关键词2.结合语境倾听3.理解态势语言1.学会捕捉关键词倾听者具有比较强的关键词捕捉能力是有效倾听的关键。口语交际多半是比较轻松随意的沟通交流，而人的思维速度远快于说话速度，倾听者有足够的时间边听边梳理。因此，倾听者要学会提取对方的话语要点，筛除不必要的信息，并在逐一提取话语要点的同时，将一些散乱的要点联系起来，进而从倾听者的角度构建起既忠实于说话者原意又融入倾听者独特理解的信息。二、倾听的技巧案例相传，第一次世界大战期间，法国将军去医院看望一位在炮击中唯一生还的伤兵。伤兵向他讲述了自己负伤的经过：“德军炮击时，其他同伴都被炸死了，我只受了点轻伤。当时我正在厨房值日，炮弹劈头盖脸打来，弹片、树枝、各种碎片横飞。我看见旁边有只铁锅，随手举起来扣在头上，结果保住了脑袋。负伤士兵在回忆这段恐怖经历时，语言逻辑性并不强，但将军却抓住了“铁锅护头”这条关键信息。他想：“战场上如果人人都有一顶铁帽子，不就可以减少伤亡了吗？”第二年，第一代“铁帽子”（钢盔）装配到了法军部队中。2.结合语境倾听语境是沟通交流过程中的具体情境，不同的语境会使语意发生变化。有时，在面对面的沟通过程中，人们会根据双方都知道的前提或背景情况省略一些成分。所以，口头沟通交流的语言中，有些句子即使是不完整的，说话者也可以用它圆满地表达意图，倾听者也能毫无困难地接收信息，其原因就是语境提供了潜在信息。有时在特定情境中，交际双方还可能使用到“只需意会，不必言传”或“只可意会，不可言传”的交流方式。因此，倾听者还要结合语境，体会说话者的“话外音”，仔细分析其中的非语言因素，弄清话语的真正意图。3.理解态势语言听是耳朵和眼睛共同的工作。一位心理学家说过，人的感情表达由三个方面的信息组成：55%的体态信息、38%的声调信息及7%的语气词信息。心理学研究还表明，在人的感觉印象中，77%的信息来自眼睛，14%的信息来自耳朵，视觉印象在头脑中保持时间超过其他器官。因此，倾听他人谈话的时候，不能简单地听他讲了什么，也要留意他讲话时的神色是否与他讲话的内容一致，一旦出现两者不协调的情况，凭借非语言传递的信息来判断可能更准确。眼睛是心灵的窗户，眼神也是能透露说话者内心秘密的态势语言。专注的眼神表示感兴趣、很重视，冷漠的眼神表示不在乎、厌恶，飘忽不定的眼神表示心神不宁、心存警惕，神采奕奕的眼神表示兴奋，等等。不仅如此，举手投足间也蕴藏着说话者的精神状态。三、交谈的要点交谈是两个或两个以上的人，为交流思想、沟通情感、交换信息、协调行动等而采取的口头表达形式。交谈的应用非常广泛。交谈具有随机性和互动性，多采用日常口语，句子短小简洁、浅显易懂。不言而喻的事物省略，心照不宣的意思不说，因为表情神态、肢体动作、前后语境都能对会话中的省略成分给予有效的补充。1.气氛和谐，态度诚恳交谈时彼此要以诚相待。说话者要对自己说出来的话负责，不说言不由衷、不着边际的话。倾听者要充分尊重对方，目光专注，表情真诚，并按自己的立场适当互动，不做事不关己的旁观者，不随随便便插话，不对错误的话语违心附和，更不能不顾谈话氛围冲撞对方。为体现诚恳的态度，说话者应做到语调平和、语气舒缓，不用或少用反问句、祈使句。音量适中，语音悦耳，声如雷霆或细声细气都会影响交谈效果。语速适中，把握节奏，语速过快会给人压迫感，语速过缓则让人产生倦意。2.尊重对方，及时反馈尊重对方是交谈的基本礼仪，也是交谈得以顺利进行的必备条件。可是，现实交谈中并不完全能做到这样：有时说话者滔滔不绝，无暇顾及倾听者的感受；有时倾听者频繁打断交谈或者心不在焉。交谈最理想的状态是：倾听者适时提出一些切中要点的问题或发表一些意见和感想；说话者针对对方提出的问题、想法进行回应和解释。如此来回，恰似打乒乓球，思维碰撞，积极互动。三、交谈的要点案例主持人访问一名小朋友，问道：“长大后，你想要做什么呀？”小朋友天真地回答：“要当飞行员。”主持人又问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空，燃料没有了，你会怎么办啊？”小朋友想了想说：“我会先告诉大家绑好安全带，然后我背上降落伞跳出去。”即刻，现场的观众笑得东倒西歪，打断了孩子的话。主持人继续注视着这个孩子，想看看接下来孩子会有什么反应。没想到，孩子一脸委屈，两行热泪夺眶而出，这使主持人大为诧异。于是，主持人问：“你为什么要这么做？”孩子十分认真地回答：“我要去拿燃料，我还要回来的！”主持人一句及时的询问，避免了对孩子纯洁心灵的打击。3.话题得当，避免禁忌交谈的顺利进行，还有赖于双方对交谈话题的共同兴趣。丰富、充实且双方都感兴趣的话题是顺畅交谈的保障。有效的沟通取决于沟通者对议题的充分掌握，而非措辞的优美。三、交谈的要点话题的选择原则：大家关注，交谈热烈；范围适中，有话可说，过小则难以展开，过大则漫无边际；基调轻松，氛围和谐，过于严肃易使人缺乏兴致，过于庸俗则会令谈话质量不高。交谈不宜涉及有关个人隐私、非议他人或令人反感的话题。同时，交谈时要随时注意倾听者的反应，要回避对方有意搁置的话题，以免交谈过程中触碰“雷区”——不谈违背信仰、不利于民族团结的话题。——不非议国家和政府。——不涉及国家和行业机密。——不在别人不幸时炫耀自己的好运气。——不打探对方的隐私。——不嘲笑他人的糗事。——不谈论他人的身体缺陷。四、交谈的技巧1.抛砖引玉，启动交谈好的话题是导入交谈的媒介，是深入细谈的基础和纵情畅谈的开端。好话题的标准有三：比较熟悉，能谈；大家都感兴趣，爱谈；展开余地足够，好谈。主动选择话题的方法有：①热点切入法。选择众人关心的事件作为话题。②即兴导入法。借用彼时、彼地、彼人的某些材料作为话题，引发交谈。③投石问路法。初次交谈先提些“投石”式问题，略有了解后再有目的地进行交谈。④激趣深入法。激发或顺着对方兴趣展开话题。案例中式开场白：“您吃了吗？”中国有句古话“民以食为天”，谈起饮食文化，每个人都会津津乐道。英式开场白：“天气不错，对吧？”英国属温带海洋性气候，天气变化频繁。因此，天气是英国人最关心的话题之一。谈论天气时，有个简单的秘诀：无论你是否同意说话者对天气的判断，都可回答“对”。通过这种方式达成一致的立场，继而转谈其他话题。2.适当回应，合理插话交谈双方一动一静。发言者“动”时，倾听者“静”。倾听者的静听是相对的，不随意打断发言者说话和适时插话都是必要的。交谈时，倾听者需要针对具体内容和情境适时回应，合理插入适当的话语来调节谈话氛围，推进谈话进程。插话的运用既表明对发言者的重视、对谈话内容的关注，又能以积极主动的态度参与到谈话中。插话要把握时机，表达的内容和方式要恰当。四、交谈的技巧3.随机应变，适时调整交谈是在开放的状态下进行的，有可能出现始料未及的状况。如:有时话题已充分展开，大家的兴趣逐渐消减等。调整话题的方法有很多：可以适度沉默，停止旧话题讨论，顺势引出新话题；可以在原话题中巧妙地插入新话题，把旧话题引申为新话题等。案例一位明星接受记者采访。记者一直追问他的情感生活，而不谈及采访的主题。这时，明星笑着说：“我是个多情的人，因为我的生日是2月14日，情人节生的。接下来我们谈正题吧。”这位明星用半开玩笑的方式将交谈的话题拉回到采访的主题。课后练习倾听素质测试（按自己平时表现进行选择，A很少，B有时，C总是）。（1）我让说话的人把话说完。（）（2）我确定自己了解对方的观点后再回答。（）（3）我聆听重要的论点。（）（4）我试着去了解对方的感受。（）（5）我想到解决方法后再发言。（）（6）倾听时我能控制自己，保持放松、冷静。（）（7）我会适时给出倾听的回应。（）（8）别人说话时，我会做笔记。（）课后练习（9）我以开放的心态倾听。（）（10）即使对方是一个无趣的人，我也会听他说话。（）（11）我倾听时注视着说话的人。（）（12）我会耐心聆听。（）（13）我会适时提问，以确定自己了解的情况是正确、全面的。（）（14）倾听时，我不会分心。（）

计算方法：A得-1分，B得0分，C得1分。12～14分，倾听素质优秀；8～11分，倾听素质良好；5～7分，倾听素质一般；4分以下，倾听素质较差。第二课复述与转述一、复述与转述的种类1.复述的种类复述要求复述者用自己的语言把听过或读过的语言材料重述出来，重在内容的提取和语言的转换，并不要求像背诵那样一字不差。复述可以体现复述者的主观理解和创造性思维，是培养与提高系统、连贯的口头表达能力的好方法。1.复述的种类1.1详细复述详细复述要求按照原材料的顺序、结构，把它的内容原原本本地重述出来。重在考验复述者对语言材料的记忆能力、感知能力和表达能力。这是一种最接近原材料的复述形式，原材料的内容不能增删、修改，细节不能遗漏，语言风格也要和原材料保持一致，并尽量直接使用原材料中的精彩语句。此类复述主要是把结构复杂的长句变成短句，把书面语言改成口头语言。1.复述的种类1.2简要复述简要复述是在总体把握原材料的基础上，提炼主要内容，再用自己的语言表达出来。重在简要，需要保留原材料的主干。在不改变原材料中心意思、基本结构和逻辑顺序的基础上，对原材料进行浓缩，简明扼要地表述出要点。案例以下是钱钟书先生在《宋诗选注》中对陈师道的评价：陈师道模仿杜甫句法的痕迹比黄庭坚来得显著。他想做到“每下一俗间言语”也“无一字无来处”，可是本钱似乎没有黄庭坚那样雄厚，学问没有黄庭坚那样博杂。他的情感和心思都比黄庭坚深刻，可惜表达得很勉强，往往格格不入，可能也是他那种减省字句以求“语简而益工”的理论害了他。假如读《山谷集》好像听异乡人讲他们的方言，听他们讲得滔滔滚滚，只是不大懂。那么读《后山集》就仿佛听口吃的人或病得一丝两气的人说话，瞧着他满肚子的话说不畅快，替他干着急。简要复述为：陈师道的诗模仿痕迹重，情感和心思深刻，因学问不够表达不够畅快。1.复述的种类1.3创造性复述创造性复述要求复述者对语言材料有较深的理解，在忠实于原材料的基础上，展开想象和构思。变换叙述顺序的复述、扩充情节的复述等均属此类。2.转述的种类转述也是对原有语言材料的重述，在这一点上，它与复述是共通的，但它们又有区别。复述要求全面忠实于原材料，补充、调整的空间有限；转述可以在不歪曲原意的前提下，对原材料的内容与形式加以有目的的调整。后者的改动幅度和改动自由度大于前者。一、复述与转述的种类2.转述的种类2.1人称、时间等的转换改变人称、时间等进行转述，是对已有语言材料的表达角度、形式与体裁加以改变，用一种新的角度和形式使话题重现，在生活中应用较为普遍。例如，在法庭辩论中，双方律师就所发生的事件进行陈述，即使双方都忠于事实，毫无增删，由于视角与感受的不同，内容也会大不一样。同一件事，今天说和明天说，在这里说和在那里说，同这个人说和同那个人说，人称、时间等都可能跟着转换。案例李响对赵静说：“我明天上午不去办公室找郭老师了，请告诉老师一声。再帮我问问，后天晚上去她家里找她行不行。”第一个场景：当天下午，赵静在校门口碰到了郭老师的女儿珊珊，她说：“珊珊，李响他明天上午不去办公室找你妈妈了，请你转告一声。他还问后天晚上去你家找她行不行。”第二个场景：第二天一早，赵静跑到办公室把这件事告诉郭老师本人，她说：“郭老师，李响说他今天上午不来找您了，问明天晚上去您家找您行不行。2.转述的种类2.2体式与风格的转换不同场合、不同对象有不同的要求。在转述某一语言材料时，要根据特定的需要做体式或风格的转换。同一段材料，向青少年转述，语言要浅显生动；向大众进行普及宣传，语言要深入浅出；向专业人士转述，语言要准确精当。有时候，原有语言材料只是个梗概，为了吸引人，还可以通过适当、合理的想象，增添一些细节。2.转述的种类2.3内容侧重点的转换当我们转述某一语言材料时，有时要借它来表达自己的某种思想，这就要做内容侧重点的转换。比如，大家都熟悉居里夫人的事迹，可以说“居里夫人像蜡烛一样，燃烧了自己，照亮了别人”，也可以说“居里夫人像蜡烛一样，照亮了别人，燃烧了自己”。这两种表述都符合事实，但侧重点却有所不同，前者强调的是“生命的价值”，后者突出的是“牺牲精神”。而且在这种转述中，可以合理地添加自己的情感和某种评价，复述则一般不允许这样做。案例安徒生写过《光荣的荆棘路》，他说人文的事业就是一片着火的荆棘，智者仁人就在火里走着。其实用不着想那么多，用宁静的童心来看，这条路是这样的：它在两条竹篱笆之中，篱笆上开满了紫色的牵牛花，在每个花蕊上，都落了一只蓝蜻蜓。转述一：安徒生写过《光荣的荆棘路》，里面说，人文的事业就是一片着火的荆棘，智者仁人就在这火里走着。那是一个充满考验和痛苦体验的艰难历程。案例转述二：安徒生写过《光荣的荆棘路》，里面说，人文的事业就是一片着火的荆棘，智者仁人就在这火里走着。这条路两边的篱笆上开满了紫色的牵牛花，在每个花蕊上，都落了一只蓝蜻蜓。这真是一个充满美丽和奇妙体验的愉快历程。二、复述与转述的要点1.忠于原材料，内容准确复述与转述必须忠于原材料，创造性复述和转述虽然允许对原材料有所改动，但不能歪曲原意，主要内容、主要观点不能改变。在听取他人口头交代时，应切实弄清中心意思。特别要记住讲述者反复强调的一些话，听者也可以适当提问，重要的问题当面复述一遍。转述时，切忌随意妄加评论，或强加一些不符合讲述者原意的个人观点。2.详略得当，条理清晰一方面，在听或读一段材料的过程中，听者要善于提炼话语材料的中心思想，并以此组织复述和转述的内容。另一方面，听者要根据复述和转述的具体要求安排主次、组织详略。双管齐下方能使叙述主题中心鲜明、条理清晰、重点突出。三、复述与转述的技巧1.巧妙的信息处理信息处理就是在听对方表述时及时提取关键词语和关键信息，明确陈述的对象和主要事件或主要观点，删除细枝末节的内容，梳理对方讲述的思路，构建忠实于原意的纲目层次。练习时可借助关键词这根拐杖，它既可以帮助讲述者把握语言材料的精髓，又留下了表达的空间。案例在挪威的一个海港，出海渔船返回时，渔民们捕获的大部分沙丁鱼总是等不及卖掉就奄奄一息。于是，渔民们只好低价处理，但汉斯捕的鱼却条条活蹦乱跳，人们竞相高价买走。原因何在？原来，汉斯捕到鱼后，故意把一条蹿来蹿去的鲇鱼放进鱼槽，其他鱼感到惶恐不安，便四处游动，于是，鱼保持了活力。某公司老板看到这个故事深受启发，他给公司请来几条“鲇鱼”——让工作积极上进、有闯劲的人担任主管。于是，公司的人立刻产生紧张感，纷纷活跃起来，每个人都达到了最佳工作状态，公司经营面貌焕然一新。案例信息处理后：某公司老板为了使本来死气沉沉的公司焕然一新，运用“鲇鱼效应”，请工作积极上进、有闯劲的人担任新主管。于是，公司人员立刻产生紧张感，纷纷活跃起来。2.必要的内容加工有些时候，需要复述和转述的内容并不完整清楚，讲述时就应该对内容进行必要的加工。例如，有的地方需要补充完整，有的地方需要整理思路，有的地方则要归纳总结。有时，也可以通过想象主要情节的场景，使抽象的内容变得直观、形象，易于理解和记忆。三、复述与转述的技巧3.适当的点评补充复述过程中，复述者可根据讲述的内容，简要地进行点评，表明自己的褒贬、好恶等看法和情感。当然，点评不能背离甚至歪曲原材料，要精当，不能喧宾夺主。要让听的人明白这是复述人的看法而不是原材料的内容，以免造成误解。课后练习用2分钟时间阅读下面的材料，然后复述出来。上课铃响，教授把手里的东西一一放在讲桌上，包括一个大敞口杯、一瓶水、一袋石子、一袋沙子。然后他便开始往敞口杯里放石子，等到石子都堆出杯口时，他问大家：“杯子满了吗？”“满了。”大家异口同声地答道。这时，教授抓起细沙，小心翼翼地往装着石子的杯子里填。几分钟之后，那一小捧沙子都被装进了杯子。“杯子满了吗？”教授又问。“满了。”回答的人只剩下一半了。课后练习于是，教授又拿起水往杯子里倒。渐渐地，水开始往外溢。“杯子满了吗？”教授再次问道。下面一片沉寂，谁都不敢再说话了。“这回杯子才确实是满了。”教授说道，“看到了吗？当你们说‘满’的时候，杯子总是不满的，而当杯子真满了的时候，你们就不再说‘满’了。”同学们心有所悟，不约而同地鼓起掌来。认为自己已经足够好的人往往并不怎么样；而真正出色的人，又往往认为自己并不足够好。第三课说服与拒绝一、说服的要点说服是在一定的情境中，以语言影响他人，求得对方理解和认同，从而改变他人的观念和行动的一种口语交际方式。说服他人不是诡辩骗人，而是为自己的意见创造一个恰当的环境，有效地把自己的意见表达出去，使对方接受。要让对方接受自己的观点，不要先讨论双方不一致的方面，而要先强调并且反复强调双方一致的方面。让对方一开始就说“是”“对的”，而不要让对方一开始就说“不”。1.了解对方，把握时机不同的人接受他人意见的方式和敏感度不同。在劝说之前，劝说者要了解对方的性格特点、兴趣爱好等，捕捉对方思想、态度上流露的信息，了解对方的心理需求和价值观念，这样才能进行有针对性的说服。同时，时机的选择是说服的重要因素。时机把握得好，对方才会愿意听，才会用心听，才会听得进去。2.求同存异，建立信任社会心理学认为，人际吸引中相似性是一个重要因素。因为相似的人彼此容易沟通，较少因意见传递困难而造成误会和冲突，即使是初次见面，也有“相见恨晚”的亲切感。因此，说服要立足双方利益的一致性，淡化相互间的矛盾，可以站在对方立场上分析问题。这样做，说服效果会更好。习惯于拒绝他人的人，经常处于“不”的心理状态中，会呈现僵硬的表情和姿势。为此，说服一开始就应该寻求并强调与对方立场相同的地方，以赢得对方的信任，消除对方的对抗情绪。以双方立场的一致性为跳板，先让对方对你的话题感兴趣，而后再将你的想法引入话题，因势利导解开对方思想上的症结。同时要诚挚地向对方说明，如果接受了你的意见还会有什么利弊得失。案例某精密机械厂生产某种新产品，将其部分部件委托一家小工厂制造。当小厂将零件的半成品拿到机械厂时，得到的回复竟是不符合零件规格要求。机械厂负责人要小厂尽快重新制造，但小厂负责人认为他们是严格按机械厂的规格制造的，不愿再返工。双方僵持不下。案例机械厂厂长问明原委后，便对小厂负责人说：“经过我们调查，这件事是由于我们厂设计方面失误所致，实在抱歉。幸好有你们帮忙，让我们发现了设计方面的缺陷。但事到如今，新产品总是要完成的，我们的合作也将继续。就辛苦你们把这批零件制造得更完美一点，这样对你我双方都是有好处的。”小厂负责人听完，欣然同意了。3.针对事实，晓之以理事实胜于雄辩，只有在具体事实的基础上说明自己的观点，做到晓之以理，对方才会据此重新思考问题，并改变自己的观点和行为。因此，在说服中要善于运用事实，把事实作为最佳的说服实例，以此来阐明自己的观点。让对方在事实面前心悦诚服地接受意见和建议，避免让其产生被强制接受的感觉。一、说服的要点4.感同身受，动之以情白居易说过：“感人心者，莫先乎情。”感情是沟通的桥梁，要想说服别人，就要先走过这座桥，为对方营造坦诚的交谈氛围，要让对方感觉到你的真心实意和开诚布公。说服时要多使用“我们”“我们大家”这类具有共同意识的用语，推心置腹，动之以情，讲明利害关系，使对方感到你是真心实意想帮助他，是为他的切身利益着想。说服他人是一种技巧，更是一门艺术。在说服沟通中，如果能够理解和运用有效的说服技巧，读懂他人的非语言信息，明了他人的沟通风格，遵循一定的说服法则，就能顺利地说服他人。二、说服的技巧1.增强对比，循循善诱你想让对方接受一盆温水，为了不让他拒绝，不妨先让他试试冷水的滋味，再将温水端上。如此，他接受的可能性就大大增加了。说服别人时，有时需要绕道而行。说服者要通过主动询问、善意询问，给予对方发表意见的机会，使对方敞开心扉说话，由此了解对方的真正意图。这样有利于缓和紧张的气氛，根据对方谈话找到说服的重点。2.晓以利害，以刚制刚心理学家建议：在说服对方时，可以先向对方陈述利弊，告诉对方哪些对他有利，哪些对他有害，然后再用商量的口吻表明态度，让对方放下戒备接受你。以刚制刚不是简单地吓唬对方，而是要告诉对方不这样做将会导致什么后果或造成什么损失。在具体运用时，要注意三点：一是态度友善，二是讲清原委，三是给出解决方案。3.适度赞美，消除防范人类本质中最殷切的需求是被肯定，内心都有自己渴望的“评价”，希望别人能够了解并给予赞美。很多人固执己见常常不是不明白道理，而是放不下面子。因此，在说服别人时，如果能适时地给予鼓励与赞美，往往会使对方得到心理上的满足，减轻被说服时的心理困扰，使其较为愉快地接受说服。案例小王与小刘是单位新来的员工。小王心细，考虑事情周到；小刘性情急躁，但业务能力强。有一天，两人因一件小事发生争执。小王觉得非常委屈，就去找主任诉苦。主任说：“小王啊，你脾气好，办事周到，大家都很欣赏。你是个细致的人，小刘是个急性子，脾气上来了连自己说了什么都不知道。你一向不感情用事的，怎么为了这么点事情就觉得委屈呢？”一番话说得小王心里又甜又酸，从此再也不和小刘争执了。4.旁敲侧击，迂回说服一般来说，旁敲侧击多以人与人之间的感情为媒介，以人对新事物的兴趣、注意力或以列举有关事例为突破口。这样做往往可以避免难堪的场面，常被用来作为说服的有效手段。尤其是当对方固执己见，谁去劝说他都不理不睬时，巧妙的办法就是避其锋芒，以迂为直。二、说服的技巧三、拒绝的要点拒绝是人际交往中重要的处世艺术，但拒绝有时又是一件尴尬的事。因此，要学会合理拒绝他人，以避免双方尴尬。1.拒绝的态度明朗，立场坚定每个人的能力有限，答应别人的请求时，首先要考虑自己能否办到。当超出自己能力所及时，就应当拒绝。要清楚、明白地表达出拒绝的意思，比如“我实在是无能为力”“这件事我真是办不到”等。拒绝态度要明朗，不要含糊其词、拖拖拉拉。采取似是而非的态度、模棱两可的说法，会给对方留下期望和幻想，以为尚有回旋余地，到最后给双方带来不快和尴尬。拒绝要表明自己的立场，拒绝的态度可以坚决，但要考虑对方的感受，措辞上要委婉。有时可以先自责，让对方不好意思坚持。拒绝时，一般加上“真对不起”“实在抱歉”“不好意思”“请多包涵”“请您原谅”等致歉语，能减轻对方因遭拒绝而受到的打击，并舒缓对方的挫败感和对立情绪。2.拒绝的理由合理拒绝可能引起矛盾，伤害感情，拒绝时注意给“不”加上合情合理的注解。让对方明白，自己的拒绝不是毫无来由，更不是找借口搪塞，而是确有原因或苦衷。在将心比心中，使对方接受拒绝。在拒绝对方的同时，如果能够满足对方其他方面的一些合理要求，或是积极地为对方寻求代替的方法，更容易得到对方的理解与感激。案例小王晚上要和家人一起为爸爸过50岁生日，而他的朋友小李邀请他去看足球赛。小王说：“今晚有足球赛？真是太好了，我盼这场比赛已经很久了，能去现场看比赛一定很过瘾。不过，真的不凑巧，今天是我爸爸50岁生日，全家约好给爸爸过生日，给他一个惊喜。我爸爸这些年整天忙里忙外，一直没有好好过个生日，我做儿子的今天不能不尽这点微薄的心意。真的不好意思，不过我相信老朋友一定会理解的。对了，下周不是还有一场比赛吗？到时候我们一起看。”小李一听，高兴地答应了。四、拒绝的技巧在人际交往中，不仅要敢于拒绝，更要善于拒绝。既要能够拒绝别人，又不能让对方太尴尬和难堪。既要把拒绝的意思表达清楚，又要把话说得婉转含蓄，在别人接受的同时，还能让对方体会到拒绝者的不便之处。常见的拒绝技巧有以下几种：1.态度诚恳，措辞委婉无论是听对方陈述要求和理由，还是拒绝对方并说明原因，都要保持诚恳的态度，让对方了解自己的拒绝是认真考虑后的结果。这样他们即便被拒绝，也会感激你的耐心倾听与情感支持。2.避实就虚，转移话题这是一种委婉拒绝他人的方法。当对方提出某种要求时，不正面拒绝，而是采取转移话题、答非所问、寻找借口等方式暂时转移对方的焦点，使对方不自觉地淡忘原来的要求，从而达到变相说“不”、间接拒绝的目的。案例我国著名语言学家吕叔湘先生，有一次给研究生讲治学经验，足足讲了两个半小时。在准备结束答问时，一位研究生突然问道：“吕老，当前现代汉语语法研究的现状如何？”这个问题实在太大了。当时，吕老已82岁高龄，急需休息，便微笑着半开玩笑地对研究生说：“你这个问题很有深度，你是不是不想让我回家吃饭了？”3.事缓则圆，另做选择有时候，当别人提出一些高难度的请求时，也可以缓和一段时间再拒绝。一般可以说“能否让我考虑考虑再答复你”或“你的意思我明白了，请让我想一想”等。这比直接回绝给对方的刺激要小。即使对方最终被拒绝，也不容易伤和气。但是，如果确实帮不上忙，就必须及早告知对方，让他不再对你抱有希望，否则他会以为你是在敷衍他。四、拒绝的技巧4.幽默回复，婉转拒绝幽默是思想、学识、智慧的灵感在语言运用中的美丽结晶，是一瞬间的睿智和灵性的火花。一个懂得用幽默拒绝别人的人，能够使被拒绝者感觉到善意、婉转和真诚，自然也就能愉快地接受被拒绝的结果，不损伤彼此的感情。案例作家钱钟书最怕被宣传，更不愿在报刊上露脸。有一次，一位英国女记者看了钱钟书的《围城》，想去采访钱钟书。她打了很多次电话，终于找到了钱钟书。她想约见钱钟书，钱钟书执意谢绝。在电话中，他对那位女记者说：“小姐，假如你吃了个鸡蛋，觉得味道不错，何必要认识那只下蛋的母鸡呢？”5.沉默不语，无声拒绝开口拒绝有时并不容易，往往在心中演练多次该怎么说，可面对对方时又开不了口。这时候，不妨维持倾听的姿态，保持沉默或一笑置之，同样也能让对方明白你的意思。此外，还可以运用肢体语言表示拒绝。一般而言，谈话中摇头或中止微笑便暗示了无法认同。四、拒绝的技巧课后练习阅读下面的案例，请你谈一谈老马有没有回应“小陆和小齐二人是否待岗”的问题。他又是怎样说服厂长的？一次事故中，主管生产的副厂长老马左手指受了伤被送往医院治疗。厂长来看望他时谈到，车间小陆和小齐两个年轻人虽然技术水平还不错，但缺少工作责任心和吃苦耐劳的精神，想让他们两个人待岗。老马没有表态，突然捧着手呻吟起来。厂长忙问：“疼了吧？”老马说：“可不是，实在太疼了，干脆把手锯掉算了。”厂长一听忙说：“老马，你是不是疼糊涂了怎么手指受了伤就想把手给锯掉呢？”老马说：“您说得很有道理。有时候，我们看问题往往注重了一方面而忽视了另一方面……”厂长一下子听出了老马的弦外之音。第四课赞美与批评一、赞美的要点法国雕塑家罗丹说过：“生活中不是缺少美，而是缺少发现美的眼睛。在与他人的沟通中，看到别人身上的优点并及时给予肯定和赞美，这是良好的沟通习惯。1.态度真诚真诚可以打动人心。当我们用欣赏的目光观察这个世界时，那些美好的事物会带给我们愉快的感觉，使我们体会到更多的快乐和幸福。赞美的首要条件是诚挚的心意。只有发自内心的赞美，才能显示出它的光辉和魅力，才能营造愉快、积极的人际氛围，才能引起共鸣。相反，如果赞美别人的时候不是发自内心，说话态度轻率，就会让人觉得这种赞美很虚伪并产生不快的感觉。2.实事求是赞美不是虚构对方不存在的优点，而是突显对方客观存在的闪光点，给对方以鼓励，帮助对方发现自己的长处，增强信心。一般来说，能引发对方好感的，是那些基于事实、发自内心的赞美。实事求是地赞美一个人，对方感受到的是理解和关心。实际上，除了对方的忌讳和隐私，只要实事求是，赞美随手可拾。如果没有事实的支撑，言之无物，这种赞美只会让对方感到虚伪做作，感觉被敷衍。因此，能打动人心的赞美是根据事实来说话，是“发现”——发现对方的优点并赞美。案例1997年，作家金庸与日本文化名人池田大作有一次会谈。会谈刚开始时，金庸谦虚地说：“我虽然过去与会长（指池田）谈过世界知名人士不是同一个水平，但我很高兴尽我所能与会长对话。”池田大作听罢赶紧说：“您太虚了，您的谦虚让我深感先生的‘大人之风’。在您70多年的人生中，这种‘大人之风’是一以贯之的。”池田说着，请金庸用茶，接着说：“正如大家所说，‘有中国人之处，必有金庸之作’。先生享有如此盛名，足见您当之无愧是中国文学的巨匠，是处于亚洲巅峰的文豪……”3.把握时机赞美也有“保鲜期”，一定要及时。赞美之词有时就像调皮的精灵，错过了时机，就不一定起作用了。见到别人的相册或参观别人的新居等都要及时表达欣赏之意。当别人计划做一件有意义的事时，开始时的赞美能鼓舞他下决心做出成绩，过程中的赞美有益于对方再接再厉，结束后的赞美则可以肯定成绩，指出进一步努力的方向。一、赞美的要点在交谈过程中，如果对方谈到自己的得意之事，就是希望和别人分享他的喜悦，可以看成是他准备接受赞美的信号。此时，可接过话题顺势赞美。二、赞美的技巧1.内容具体，言之有物空泛的赞美等于没有赞美。翔实具体的赞美是对对方长处和成绩的肯定。对方感到你的真挚、亲切和可信，相互之间的距离就会越来越近。要做到这一点，可以从区分职业特点、身份特点、年龄特点、性格特点等入手。案例理发师傅带了个徒弟。徒弟学艺上岗后，给第一位顾客理完发，顾客照照镜子说：“头发理得太长。”师傅在一旁笑着说：“头发长，使您显得含蓄，藏而不露，很适合您。”顾客听罢，高兴而去。徒弟给第二位顾客理完发，顾客照照镜子说：“头发剪得太短。”师傅笑着说：“头发短，使您显得精神、朴实、厚道，让人感到亲切。”顾客听了，欣喜而去。徒弟给第三位顾客理完发，顾客一边交钱一边笑道：“花时间挺长的。”师傅又笑着说：“为‘首脑’多花点儿时间很有必要，进门苍头秀士，出门白面书生呀！”顾客听罢，大笑而去。2.语言适度，掌握分寸“美酒饮教微醉后，好花看到半开时”，恰到好处的赞美，在人际交往中是十分重要的。恰如其分、点到为止的赞美才是真正的赞美。过于华丽的辞藻、过于夸张的赞美只会留下虚浮和造作的印象，使对方感到不舒服、不自在。二、赞美的技巧3.善用不同的赞美方法一个善用赞美技巧的人，并不会刻意去赞美，而是在不经意间将赞美之词说出来。不同的对象、不同的场合，赞美方法也不一样。3.1直接赞美当着对方的面，以明确、具体的语言提及对方的名字（或尊称、昵称），微笑地赞许对方的行为、能力、外表或他拥有的物品，给被赞美者一个总结性的良好评价。3.善用不同的赞美方法3.2间接赞美可运用语言、眼神、动作、行为等向对方暗示自己赞赏的心情。比如，在公众场合特地请某人签名留念，这个行为就意味着对他的喜爱。聚精会神地听对方谈话，并不时地点点头，也是一种表示赞许的方法。此外，还可引用不在场的第三人的评述赞美对方。不在场的第三人所说的话常给人以客观、实在的感觉。案例在《红楼梦》中有这样一段描写：贾宝玉是一个追求自由、不愿受约束的人。薛宝钗劝宝玉好好学习，以后做官。宝玉对此大为反感，宝钗也非常尴尬。过了几天，史湘云到宝玉处看望袭人，又顺便劝宝玉要多学点仕途之道，多交一些为官的朋友。宝玉听了，大觉逆耳。于是，宝玉对着史湘云和袭人说：“林姑娘从来就没有说过这样的混账话。要是她也说这些混账话，我早就和她生分了。”恰巧黛玉走到窗下，听到了宝玉的话，“不觉又惊又喜，又悲又叹”。之后宝玉和黛玉二人感情倍增。在黛玉看来，宝玉是在背后赞美自己的，而且不知道自己会听到，这种赞美就不是刻意的。如果宝玉当着黛玉的面说这样的好话，黛玉可能会认为宝玉是在讨好她或打趣她。3.善用不同的赞美方法3.3对比赞美将赞美对象与另一对象进行比较，在比较中突出其优点，常用“比……更……”“在……最……”的句式表示。在口语交际中，通过同类事例的比较，展现对方的优点长处，这样不但使赞美内容更加具体充实，而且能显示出赞美的诚意，容易为对方所接受、认同。二、赞美的技巧3.善用不同的赞美方法3.4先抑后扬式赞美在与人交往的过程中，否定的话对方不容易接受。然而，有一种形式的否定对方是能够接受的，那就是先抑后扬。例如：“开始我觉得你这人有些清高，时间长了，我发现你其实是挺随和的一个人，我喜欢你这样的人——真实。”三、批评的要点1.全面了解情况这是批评的前提。同一件事情，不同的人可能有完全不同的看法，即使是同一个人对同一件事情，从不同的角度或不同的时间来看，也可能会得出不同的结论。一个人做一件事情，其背后的原因往往是复杂多样的，需要通过了解和分析才能得到答案。如果不分青红皂白地指责，很容易造成对他人的伤害。2.就事论事，不借题发挥批评要有针对性，应尽量准确、具体，对当前的问题就事论事。要理智地指出哪里出错了，有什么样的危害，正确的处理方法应该是怎样的。不要总提“陈年老账”，这种批评只会让对方感到厌烦。其他事情牵扯过多，冲淡当前主题，主要矛盾容易被弱化和忽视。因此，在批评中尽量避免使用“总是”“从来”等词语。3.注意场合，适可而止俗话说得好，好话一句暖心窝，恶语半句寒人心。批评是为了帮助他人端正态度或改正过错，和赞美一样应该适度。批评必须讲场合和范围。有的批评可以在公开场合进行，而有的只能私下里进行。批评场合不当不利于问题的解决，许多争吵都是由此引起的。4.讲究批评用语批评时要注意措辞，应该用温和委婉的语言陈述客观事实，不夸大其词，也不主观臆断，避免产生对立情绪。最好不用“这是……”“你是……”这样的语言。重叙述，不重评价。因为过程、事实清楚，结论不言自明；如果一开始就下结论，缓和余地较小，易出现僵持局面。与其说“你随便就猜忌人家”，不如说“你没调查清楚就说人家拿了你的手机，这样欠妥当啊”。此外，声调太高亢也容易引起对方的反感。三、批评的要点案例几个住校生去网吧上网，夜不归宿，老师找到了他们。学生们都以为老师会严厉地批评他们，心里非常不安。出人意料的是，老师心平气和地给他们讲了自己中学时的一个小故事：“16岁那年，老师也犯过一次类似的错误。当时我们几个好朋友，考完试后心情特别不好，就想像大人一样借酒消愁。可是，因为是第一次喝酒，没喝几口就醉了，躺在稻谷堆上睡着了。老师找了我们几个小时，才在稻谷堆上发现了我们。到学校后，老师忙着给我们收拾脏衣服、烧水，守护我们。待我们清醒之后，老师没有批评我们，留下一张纸条就回家了。纸条上写着：‘孩子，好好爱惜自己的身体。’”听完故事后，几个夜不归宿的学生低下了头。四、批评的技巧一般来说，针对不同的人要采用不同的批评方式：对于自觉性较高者，可启发他做自我批评；对于思想比较敏感的人，可采用暗喻批评；对于性格耿直的人，可采用直接批评；对于严重违纪的人，应采用公开批评；对于思想麻痹的人，应采用警示性批评。批评忌讳方法单一，生搬硬套，应灵活掌握批评的各种技巧。1.结合赞扬，肯定式批评先赞赏对方的某一长处，营造良好的氛围，然后再加以批评。这样既可以缓解被批评者的抵触情绪，又可以增强批评的效果。对于敏感的人，往往采用这种肯定式批评。2.保护自尊，暗示式批评伤树莫伤根，伤人莫伤心。暗示式批评一般不直接把批评意见说出来，而是借用其他委婉隐蔽的语言说彼及此，巧妙地表情达意，让人思而得之，从而获得深刻印象。例如，列举历史人物的功过是非，分析现实生活的经验教训，还可采用故事逸闻暗示，用生动的形象增强批评的感染力。这种多角度、多内容的含蓄表达，有利于保护对方的自尊心，维护交谈的良好气氛。案例班主任发现班上有同学早恋。在一次班会课上，他给同学们说起了自己的家乡：“我家乡种了许多果树，有一年由于早开花、早结果，霜冻一来，小果还没有长大就烂在了地里。由此我明白了一个道理，不该开花时开花，不该结果时结果，是会受到自然规律惩罚的。你们是否也从中得到一些启示了呢？”同学们听后，明白了老师的用意。3.巧用褒贬，幽默式批评批评是一件严肃的事情，但这并不妨碍被批评者会心一笑接受意见。很多时候，用幽默的语言表达批评的含义胜过直接批评。幽默式批评让被批评者在轻松、愉快的笑声中认识自己的缺点和错误，从而欣然接受批评并改正错误。在批评他人时，不妨变换一种口吻，以褒代贬，反话正说，通过表面上的肯定达到实质上的否定。这样既增强了语言的幽默感，又易于为人所接受。四、批评的技巧案例许广平当学生时写了一篇名为《罗素的话》的论文，请鲁迅批阅。鲁迅看过之后，写了这么一段评语：“拟给九十分，其中给你五分（抄工三分，末尾的议论二分），余下八十五分给罗素。”许广平欣然接受了鲁迅的批评。4.平等对话，商讨式批评为了不使对方难堪，有时候要学会以建议的方式向对方提出正确的做法，以此否定对方不正确的行为。营造出一种商讨式气氛，采用商量、讨论的口气，平心静气地与对方交换意见、看法，使其在一种友好的气氛中自然接受意见。商讨式批评常用的语言形式是“是不是……”“可不可以……”。四、批评的技巧案例一天中午，厂长经过钢厂包装车间时，遇见几位工人正在吸烟。而他们的头上正好挂着一块大大的牌子，上面清楚地写着“严禁吸烟”。厂长走上前去，友好地跟那几位工人打了招呼，递给每个人一支烟，说道：“伙计们，如果你们到外边去吸烟，我会很感激。”工人们一听，脸红了，纷纷把烟头熄灭了。批评七方式：一是触动式，措辞尖刻，用语激烈，可用于依赖性较重、惰性较强的人。二是渐进式，一步一步接近主题，可用于自尊心和荣誉感都比较强的人。三是商讨式，态度较为平缓，不强加于人，而以商量讨论的口气说话，可用于反应快、脾气暴躁的人。四是提醒式，重在暗示、启发和提醒，可用于性格敏锐、易生疑虑的人。五是即席式，即当时当场的批评，就事论事，可用于不轻易认错的人。六是参照式，借别人的事例来对比，引出批评的内容，可用于知识少而又自大、悟性浅薄的人。七是提问式，以问答的形式展开批评，可用于性格内向、较有思想的人。课后练习1.阅读下面的案例，比较并说明两位同学的赞美会引发怎样不同的效果。小明正在校园一角专心画画，几位班里的同学围了过来。同学晓霞说：“嗯，这幅画画得真好！”另一位同学米雪说：“嗯，这幅画画得真好！我尤其喜欢这棵大树。你看，叶子画得多好啊，我都能感觉到它们在风中摇曳的样子。我也喜欢你的用色……”2.阅读下面的案例，谈谈顾客是怎样表达批评之意的。一位顾客到饭店吃饭，饭中沙子很多，顾客把它们一一吐出来，放在桌上。服务员见状抱歉地问：“净是沙子吧？”顾客摇摇头，微笑着回答：“不，也有米饭。”第五课致谢与道歉一、致谢与道歉的要点致谢与道歉是不同类型的口语交际形式。一个用于得人帮助、受人恩惠之时；另一个则用于做错事、有碍于他人之时。但在日常使用上倒有些相同、相近的要求。1.把握时机，表达心意无论是致谢还是道歉，首先要寻找合适的时机。错过了时机，会让人怀疑当事人致谢或道歉的诚心，以致致谢不能有效传达心意，道歉不能得到对方谅解，甚至激化矛盾。道谢的时机，一般而言，以早为好。尽量将自己的感激之情趁热打铁地传递给对方。案例周颖下周结婚，她收到婚礼礼品商户的提醒信息，她的一位好友为她挑选的礼物因制作周期长，要延期交货，两个月后才能收到。周颖非常喜欢这份礼物，心里特别期待，更为要不要迅速向好友致谢而纠结。谢吧，还没收到礼物呢；不谢吧，好友会担心礼物是否收到。最后，她给好友发了一条信息，说：“……礼物还在制作中，情意早在我心里。我特别期待这份礼物，万分感谢你的真情！”周颖选择致谢的时机和方式都很好，相信她的好友也一定会觉得很开心。道歉的时机把握要看具体情况，小过错的道歉宜及时，大过错的道歉不妨搁一搁。有关研究表明，由于双方当事人从摩擦开始到逐渐平息需要有一个心理过程，因此，在道歉的时间问题上，也应有个时间差。但也不能过迟，不要等到对方不快已经烟消云散再旧事重提。2.简明扼要，使用敬语致谢、道歉从语言上讲，以简洁为好，以真切表明自己的感激或歉意为好，切忌重复、啰唆。同时，致谢、道歉语言表述要清晰，不能含糊其词。特别是在社交活动中，更需注意运用恰当的礼貌、礼节用语。致谢的用语如“万分谢谢”“多亏您的帮助”“真是太感谢您了”“对于您的好意我将感激不尽”等。道歉的用语如“请多包涵”“得罪了”“十分抱歉”“深感惭愧”等。一、致谢与道歉的要点二、致谢的技巧人际交往中，真正用好“谢谢”两个字并不简单。用得好，接受谢意的人会如沐春风、欣慰欢喜。1.说明致谢的原因致谢总有原因。把感谢对方的缘由说出来，被感谢的人能实实在在地体会到那份感激之情。看到他的帮助起到了切实的作用，会感到很高兴。“慈母手中线，游子身上衣。临行密密缝，意恐迟迟归。谁言寸草心，报得三春晖。”这是唐代诗人孟郊的《游子吟》。最后两句是说，他要感谢、报答母亲，而要感谢、报答母亲的原因，诗人在前面用了四句来写。尽管这四句远不能写尽母亲对子女的爱，但足以说明诗人要感谢、报答母亲的原因。案例因无力支付阑尾炎手术费用病卧广州街头的流浪汉贺某，在一名素不相识的男子的帮助下，被送进了手术室。好心人为他支付了救命钱，使他从病痛中解脱出来。即将出院的时候，贺某迟迟不忍离去，他非常期望帮助他的那位陌生人能再次出现在他面前。他说：“我孤独了这么多年，没有多少人对我好，也没有多少机会说谢谢，恳求他给我一次道谢的机会！”事后，多家媒体为他写了新闻稿，帮这位孤独的流浪者转达了谢意。如果你是撰