《口语交际（第二版）》课件（下）

第十课客户接待一、客户接待的要点1.热情迎客客人到来，要热情周到地表示欢迎。如果是异地前来的重要来宾，接待人员应提前赶往机场或车站，迎接客人的到来。当客人到达时，应主动上前对客人表示欢迎和问候，并就有关事宜进行简单介绍。如果客人是到访办公地，可以到门口迎接。见到客人，要面带笑容注视对方，主动握手，用亲切的语言表示欢迎和问候。如果是第一次来访的客人，可以说：“您好！见到您很高兴，我能为您做些什么？”“您好！欢迎您的来访。”对于多次造访的客人，要热情地招呼说：“欢迎欢迎，快请进！”“您最近工作忙吗？许久未见了。”如果初次来访的客人主动进行自我介绍，接待人员应立即做出反应：“××您好！我是办公室的××，欢迎您光临我们公司。”客人进门时，如果接待人员正在接打电话或正在与其他客人交谈，应用眼神、点头、伸手示意请进等肢体语言表示已看到对方，并请对方就座稍候，切忌面无表情或对来客不闻不问。如果正忙于处理紧急事情，可以向对方说明情况：“不好意思，我手头有紧急事情必须马上处理，请您稍候。”这样可以避免对方受到冷遇。2.正确称呼接待不清楚姓名的客人时，可以用“先生”“小姐”“女士”等称谓。作为接待人员，要尽可能去了解和记住客人姓名并使用准确的称谓来称呼对方，较为常见的是称呼对方的行政职务、技术职称、职业名称等，比如王总、李教授、赵老师等。这是接待素养的表现，也是与客人交流沟通的良好开端。一、客户接待的要点对于来客递上的名片，要用双手接过，并说“谢谢”。用3～5秒钟认真阅读名片信息，在接下来的谈话中就可以称呼客人的职务头衔以示尊重。如需交换名片，一定要用双手递上自己的名片，并将正面朝向对方，同时说：“您好，我是××，请多指教。3.亲切交谈谈话是接待工作中的一项重要内容，直接关系到接待工作妥当与否。通过谈话，宾主双方可以加速了解并增进感情。首先，要善于倾听客人的谈话，了解客人来访的意图。在客人讲话过程中，要目视对方，适时以点头或微笑做出回应，不能流露出不耐烦的表情或者东张西望。接待客人时频繁接听电话也是一种不礼貌的行为。如有重要电话，应先向客人说“对不起”，在得到客人谅解后再接听，且要长话短说。一、客户接待的要点其次，要保证谈话紧扣主题，围绕谈话目的进行交流。可以通过观察对方的眼神、表情、姿态及细微的肢体语言，把握对方情绪，及时调整谈话内容和方式。对情况的介绍要实事求是，对不清楚的问题应先做了解。交谈过程中，不随意插话打断对方，要等别人说完再发表自己的看法。4.礼貌送客送别客人是接待工作最后的环节。“出迎三步，身送七步”是迎送客人的礼仪。当客人起身告辞时，应该马上站起来相送。普通客人送至楼梯口或电梯口即可，重要客人应该送至公司门口或办公楼外。如果是贵宾远客，可送至下榻的宾馆。送行的语言有“再见，欢迎您下次再来”“慢走”等。与客人一一握手话别后，以真诚的态度，面带微笑，挥手告别，目送客人上车或离开后，方可返回。一、客户接待的要点案例小张是一家4S店的维修接待。一天，在为某客户的汽车做好保养并进行检查后，客户签了字。小张再次强调下次来店进行保养的里程和时间，将客户送至门口，与客户道别，然后目送客户驶离4S店，方才返回工作岗位继续进行电话追踪回访工作。接待礼仪如下：（1）仪表：客户接待人员应着正装，面容清洁，衣着得体。（2）举止：稳重端庄，从容大方，举止文雅。（3）言语：语气温和，礼貌文雅。（4）态度：诚恳热情，不卑不亢。二、客户接待的技巧1.对事务性拜访者用商量的语言事务性拜访是出于完成工作的目的进行拜访，具体事务包括咨询、洽谈、投诉等。接待者要热情亲切，耐心倾听，遇到难事不推诿、不回避，从高效解决问题的角度出发，以商榷的口吻提出解决办法，不居高临下，不颐指气使。比如：“您看这样行不行？”“您看这样好不好？”2.对公关性拜访者多表达合作之意公关性拜访或为宣传公司产品，或为第三方牵线搭桥，不论哪一种，都是以加强联系、促进合作为目的而进行的拜访。面对公关来访，接待者态度要诚恳，不过分虚伪、客套，讲话要注意分寸。对能给予帮助的要不遗余力，对帮不上忙的事，可以坦承自己爱莫能助并及时表示歉意，也可以在力所能及的范围内提出建议。公关性拜访中常用的接待语有“我们上次的合作非常愉快”“今后我们还会有更多的合作机会”等。案例秘书：（从座位上站起来）您好！请问您找谁？来访者：您好！我是天地公司的，这是我的名片。（拿出名片并递上）秘书：（接过名片）您就是天地公司的张总啊！吴总提起过上次和天地公司的合作非常愉快，我们吴总已经在办公室等您了，我现在就带您去，这边请。（做请的手势，到经理办公室门口时轻轻敲门）吴总经理：请进。（从座位上站起来，并用手示意来访者进入）秘书：总经理，这位就是天地公司的张总。吴总经理：您好！（握手寒暄并就座）3.对礼节性拜访者要表达谢意礼节性拜访往往是为巩固原有关系，发展已有情谊而进行的拜访，如祝贺、酬谢等。接待者需要适时表达谢意，对对方的行为给予赞美和感谢。比如：“上次已经打扰了，还让您再跑一趟，叫我怎么感谢您？”双方告别时诚恳邀请客人下次再来，也可以预约回访时间。二、客户接待的技巧三、电话接待1.拨打电话的技巧1.1礼貌的开场白电话接通后，首先要向客户问好，一般可以向对方礼貌亲切地问候一声“您好”，切忌以“喂”开头问好，也不要在不打招呼的情况下就介绍自己，甚至直接开口说要找的人或要办的事情，这样做给人的感觉会很唐突。接着应当介绍自己。依具体情况报出姓名和公司名称，有时候也可以加上自己的职务。1.拨打电话的技巧1.2语调和语速谦和在“不见其人，只闻其声”的情况下，我们的善意、亲切、好感完全依靠语言和声音传达。语调和语速最能体现细微变化的情感。得体的语调能显示说话者的职业修养与亲和力，在电话中可以使用祈使句、疑问句代替陈述句。案例财务公司的总经理助理小张打电话邀请一位专家参加总公司的会议。专家听后说道：“会议地点有点偏啊，我怕来不及。”小张回答说：“您是这方面的专家，而且我们讨论的问题恰巧在您的研究范围之内。如果您能亲临指导，会对我们有很大帮助。会议地点确实有些偏，到时我们将派车过去接您。”听了小张的解释，专家说：“好的，我查看一下日程安排。”1.拨打电话的技巧1.3挂机前的礼貌用语通话即将结束的时候，拨打电话的一方应当主动说再见。可以以征求意见的方式提出，如：“就谈到这里，好吗？”也可以用规范的结束语，如：“很高兴与您通话，我们希望能尽快见到您，再见！”“谢谢您的指导，××先生，再见。”通常情况下，由打电话的一方提出结束通话，双方礼貌道别，等待对方先挂电话。一般来说，年长者先挂，上级先挂，接电话的人先挂。如果通话过程意外中断，打电话的一方应当主动再打过去向对方解释，以免对方产生误会。注意挂电话时应小心轻放，别让对方听到很响的挂机声。2.接听电话的技巧2.1及时确定对方身份接电话的时候，提倡“铃响不过三”。不要铃响很久，才姗姗来接。因为特殊原因致使铃响过久才接，在和对方通话时要先向对方表示歉意。电话接通之后，接听方应该问候对方，接下来报出公司名称和自己的姓名，如：“您好，这里是××公司。”这样做不仅礼貌，还可以帮助对方确认自己有没有拨错电话。如果对方没有进行自我介绍或者没有听清楚，应该主动询问：“请问您是哪位？我能为您做些什么？您找哪位？”三、电话接待2.接听电话的技巧2.2有效倾听，核对重要信息在通话时要仔细倾听对方讲话，经常使用“好的”“我明白了”“您是……的意思吗”等应答语。遇到重要数字或信息可以复述核对，防止记录错误或出现偏差。如果没听清楚，可以礼貌地请对方再讲一遍：“对不起，我刚才没听清楚，麻烦您再讲一遍，可以吗？”在工作场合会遇到以下情形：需要接听电话的人正好不在，自己成为代接者。代接电话时，首先要告诉对方，他要找的人不在，然后才可以问对方是何人，所为何事，并要注意以礼相待、尊重隐私、准确记录、及时传达等方面。2.接听电话的技巧2.3礼貌道别，结束电话交谈电话交谈结束后，可以询问对方：“还有什么事吗？”这类婉转的暗示语既是尊重对方，也是提醒对方。再以“再见”“谢谢”正式结束通话。接听电话的礼貌用语如下：（1）您好！这里是××公司××部（室），请问您找谁？（2）我就是，请问您是哪一位？……请讲。（3）请问您有什么事？（有什么能帮您？）（4）您放心，我会尽力办好这件事。（5）不用谢，这是我们应该做的。（6）××不在，我可以替您转告吗？（请您稍后再打来电话，好吗？）（7）您打错号码了，我是××公司××部（室），……没关系。（8）您好！请问您是××单位吗？（9）我是××公司××部（室）××，请问怎样称呼您？3.接到特殊电话的处理（1）遇到自己不知道的事，要如实告知对方。例如：“关于××事呀，很抱歉，我不清楚，××负责人知道。请稍等，我请他来接电话。（2）接到客户的投诉电话时，应肯定客户话语中的合理成分，找出对方投诉的根源，提出正确的解决方法，用肺腑之言感动客户。其间切勿说“但是”“话虽如此，不过……”之类的话进行申辩。三、电话接待（3）有些时候，在电话沟通中，很难在短时间内向对方做出有效的答复，可以说：“您能给我点时间去查查资料吗？”“这件事很重要，我要向领导汇报后再答复您。”（4）礼貌对待打错的电话接到打错的电话，人们很容易忽视礼貌问题，甚至出言不逊。误拨电话是常有的事，我们自己有时候也会拨错电话。所以，接到打错的电话，需要耐心简洁地向对方说明。如有可能，还应向对方提供必要的帮助，或者为其代转电话。案例××文具公司要求员工注意通过电话塑造公司的形象，效果很好。一次，一位记者因拨错号码，将电话打到该公司。接待员：您好，××文具公司，很高兴为您服务。记者：请问你们是位于××路的那家文具公司吗？接待员：您好，我们这里是总公司，您找的那家是我们××路营业部。没关系，我现在就把那边的联系电话告诉您，请您记一下。记者：好的，那就谢谢了。案例接待员：不用谢，如果您联系不上，您就再打电话来，我帮您联系。记者：好的，谢谢。后来，这位记者无意间路过该公司，忍不住进去拜访了一下，发现其员工素质果然不俗。这使记者深受感动和启发，回去后马上写了篇报道。报道发表后，这家文具公司的知名度和美誉度大大提高，生意越做越红火。课后练习1.阅读下面的案例，请你谈谈王秘书为什么受到办公室主任的批评。当来访客人走进雅鑫公司经理办公室时，王秘书正在办公桌前打印一份文件。秘书向客人点点头，并伸手示意请客人坐下。5分钟后，他起身端茶给客人，用电话联系好客人要找的部门，在办公桌前起身向客人道别，并目送其走出办公室。因为此事，王秘书受到了办公室主任的批评。第十一课应聘面试一、应聘面试的要点1.礼貌谦逊，举止得体待人礼貌谦逊，可以反映一个人的良好素质。面试开始时，应聘者应主动跟面试官打招呼并致以谢意。比如：“各位考官早上好，非常感谢贵单位给我这个机会……”通常情况下，面试官都会以一句充满感情色彩的客套话把应聘者引入试题。面试过程中要注意措辞，用语要得体。称呼对方时用尊称“您”，回答要用规范语言，避免口头禅。面试官问过问题之后，不要抢着回答，要梳理一下思路，稍等几秒钟再开口。要多使用商量的口吻增强亲和力。避免一些绝对的、招致他人反感的话语，如“我可以让部门的业务大增”“我是最懂业务的”等。应聘面试吐字要清晰，语音要清楚，语速要适中，语调要富于变化，语言要有较强的表现力。有时，还可借助恰当的表情和手势表达。面试官常常通过应聘者的肢体语言来判断其文化修养、心理素质和性格特征。因此，积极的非语言暗示能帮助应聘者树立良好的第一印象。首先，面带微笑会增进应聘者与面试官的沟通。即使心情紧张，应聘者也要注意控制自己的面部表情，用得体的微笑传递积极、热情、友善的情绪。其次，要有自然的眼神交流。眼神闪烁、东张西望会让人感到不真诚、无敬意。最后，面试时适度做些手势，加大对某个问题的形容力度，是很有必要的。2.态度自信，实事求是应聘者的信心和态度往往是影响面试结果的重要因素。表述要自信，不卑不亢，落落大方。言语中要充满恳切之情，做到“诚于中而形于外”。要用事实说话，如实介绍自己的情况，不夸大，不过高地宣扬自己。要用成绩和事实来代替华而不实的修饰语，恰如其分地进行自荐，这样才能赢得对方的信任。面试的自信还表现在能根据现场情况灵活应对：出现失误不过分懊悔，把精力放在后面的问题上等。一、应聘面试的要点案例企业负责人：你认为自己有哪些优点适合这份工作？面试者：在学校学习期间，我积极参加各种比赛，抓住每一个锻炼自己的机会。我多次参加省市级大赛并取得可喜成绩（呈上获奖证书复印件）。每次比赛都让我深深地感受到，与优秀的同伴们“比武”，使我在竞争中成长；向困难挑战，让我在挫折中成长。严谨的学风和端正的学习态度塑造了我朴实、稳重、勇于担当的性格特点。案例企业负责人：你认为自己有哪些缺点？面试者：我希望能高效地做事情，所以，有时候就比较容易急躁，结果是欲速则不达。专业学习使我对所在行业的人才素养有了比较深刻的认识。现在，我每次在车间进行操作的时候，都不敢马虎，能按照规程进行操作。今后工作中我也会时时提醒自己。3.条理清晰，表达得当应聘面试过程中，无论是自我介绍还是回答问题，条理要清晰，层次要分明，语言要简洁严谨，表达要客观准确。对于一些即兴话题，开口前需要先思考，回答要直奔主题，尽量简洁，有条理。对于一些复杂问题的回答，要注重分层、分条回答，条理清晰。一、应聘面试的要点回答问题要力求把握要点，精练准确。如果三言两语难以解释清楚，不妨详细说出来，但要做到简洁。有时，还要根据表达的需要，将不同内容细致地加以组织，并考虑答话的顺序与步骤。除非别无选择，否则不要简单地回答“是”或“不是”。4.善举实例，扬长避短在面试过程中，概括地夸奖自己的优势说服力并不强。展示个人的优点和特长要有相当的可信度，除了用获奖证书、学业成绩等材料佐证之外，可以适当引用老师、朋友、实习单位领导和同事对自己的评论。当具备技能优势和实践经验时，可以陈述技能等级和做过的实践项目。介绍时应层次分明且重点突出，使自己的优势很自然地逐步显露，不要在问答一开始就急于罗列自己的优点。一、应聘面试的要点每个人都有自己的不足，因此在做个人阐述和回答问题时，既要充分展现自己的优点，又要避免暴露劣势。有些问题如果回答不好等于否定自己，因此要辩证地看待问题。如谈曾经失败的事情，可以从在失败中吸取经验教训的角度阐述。案例郑楠是××学院电气工程及自动化专业的一名学生，到光映传媒电视节目事业部参加面试。部门刘经理开门见山地提出疑问：“你学的不是和电视相关的专业，你觉得你能凭什么进入这个行业？”郑楠答道：“我是一个对电视非常有热情的人。我觉得兴趣是我最大的动力。我是一个超级电视迷，家里的墙上贴着一张大大的电视收视表，我会利用一切时间收看所能看到的电视节目。我每看过一个节目，都会把它们的优点和缺点记录下来，然后总结到我的微博上。另外，我学的是电气工程及自动化专业，这个专业教会我工作时要严谨。现在，我有信心从电视受众转变为一个出色的电视节目制作者。”二、应聘面试的技巧面试开始前，面试官会预先设计好若干问题，以此考核应聘者的基本情况、业务能力、爱好特长、敬业精神与协作意识等。面试过程中，应聘者应仔细倾听面试官的提问，抓住对方谈话的要点和实质作答。如确实未听清楚对方的提问，可有礼貌地请对方重复，以免答非所问。如果对方所谈之事自己无法回答，可以用委婉诚恳的语言指出。面试接近尾声，面试官进行评述时，不要随便打断对方或中途插话，可点头表示理解，适时表达“我很重视您的见解”“我很同意您提出的要求”“我能为您和您的公司做些什么”“我会很努力地与大家合作”等意愿。1.如何介绍自己面试时，面试官一般会要求应聘者先做简单的自我介绍。目的不仅是想了解应聘者的大概情况，更主要的是想观察应聘者的临场表现和个性特点。自我介绍一般包括学业情况、性格特点、工作能力和特长爱好等。自我介绍要突出重点，依照岗位条件，着重介绍企业重视的、与其他应聘者相比占优势的内容。自我介绍要实事求是，用真实事例来展示才华。二、应聘面试的技巧案例各位考官好，很荣幸能有机会向各位进行自我介绍。我叫×××，今年20岁，学的是电子技术专业。我有较强的动手能力和学习能力。2021年参加了省电子设计大赛，获得二等奖。有较好的组织协调能力，在学校担任学生会干部，并因此获得校级“优秀学生干部”称号。暑假期间，我还多次参加勤工俭学，能保质保量地完成领导和师傅交付的工作。这次来应聘，是我觉得自己有能力胜任这份工作，并且对这份工作有着浓厚的兴趣。如果能给我这个机会，我一定会在工作中好好表现，不让各位考官失望。在学业情况、性格特点、工作能力和特长爱好中，特长爱好看似与应聘关系最不密切，但是面试时常被问及。因为一个人的爱好可以反映他的性格特点，也在一定程度上反映他的一些职业素养，如团队合作精神等。如果喜爱需要团体合作的业余爱好，可以突出介绍。在回答时，最好不要说自己没有爱好，也不要说一些庸俗的、容易引起误解的爱好。2.如何回答“你为什么应聘本单位（或职位）”面试官经常会问这样的问题：“你对我们公司了解吗？”“你为什么来应聘？”“你对你要应聘的职位了解吗？”以此了解你求职的动机、愿望以及对此项工作的态度。应聘者可以从该单位在行业中的地位、自己的能力和兴趣、日后的发展前景等角度回答二、应聘面试的技巧如果对该企业有足够的了解，可以从企业实力、发展前景以及真正吸引自己的地方等方面进行回答，让面试官看出你对这次面试的重视程度。但如果对该企业不了解，可以参考这种说法：“我十分看好贵公司所在的行业，我认为贵公司十分重视人才，而且这项工作很适合我，我一定努力做好。”案例我认为贵公司是我的理想选择。在过去的五年中，贵公司在研制开发改善现有电子产品中承担了行业领头羊的角色。在校期间，我曾经协助老师进行过电子技术的技能创新，而且我喜欢为团队项目工作。我正在寻找一家注重创新、专注于电子产品研究的高科技公司。鉴于贵公司对创新的重视，以及我本人对电子技术的热爱，贵公司是我理想的选择。3.如何回答“谈谈你的缺点”“你觉得自己有哪些缺点或不足？”这是一个令人尴尬的问题，但也是一个无法掩饰和回避的问题。这是面试官在考查你的品质，以及你能否对自己做出正确的评估。不要回答自己没有缺点，更不宜说严重影响所应聘工作的缺点，比如，缺乏信心、专业知识不够等。二、应聘面试的技巧从辩证的角度看，缺点与优点是可以相互转化的，前提是正确地认识缺点，实实在在地改正缺点。“横看成岭侧成峰”，有些缺点也许对某些工作来说恰恰是优点。因此，可以委婉地从一般应聘者普遍存在的弱点方面进行介绍，如缺少社会经验。如果有不可隐瞒的缺点，也不应该回避。同时，可以多谈一些现在的认识和以后改正的情况。案例下面是对“缺点”问题的回答，供参考。（1）我对我认为不对的人或事，有时会提出不同意见，可能有时会得罪人。（2）我办事比较急，准确性有时不够。（3）我不太善于过多的交际，尤其是和陌生人交往有一定的难度。（4）我办事比较死板，有时容易和人较真。（5）遇到困难时，自己琢磨的时间较多，较少向同事或领导请教。4.如何回答“你希望获得多少工资”薪水问题既敏感又实际，在面试应答中常被提及，是一个无法回避的问题。在不了解企业情况的前提下，不要轻易提出薪水要求，因为薪水问题通常都是可以进一步协商的。在未了解清楚薪水的可能变动幅度之前就突兀地提出并不妥当，要注意把握时机。例如，当面试官主动提起工资数目时，可以以退为进，做出这样的回答：“我愿意接受贵公司的薪酬标准，不知贵公司规定这个职位的薪酬标准是多少？”如果面试官希望你直接提出工资要求，那么，你就给出一个和自己心中期望的工资大致相符的范围，勿将底线定得太低。给出的余地大一些，后面的洽谈自然也就更灵活。二、应聘面试的技巧案例面试官：你在公司工作，如果同办公室的一个人能力没有你强，工资却比你高，你心里会平衡吗？会不会有别的想法？应聘者：我觉得工资确实是员工关心的问题，公司一般都会尽量处理好这个问题。如果那位员工的能力不如我，工资却比我高，我认为他在其他方面肯定比我强，或者他能为公司解决一些我不了解的问题，所以公司才给他定了高于我的工资。在公司里，我不想盲目与别人攀比，因为有许多我所不知道的因素。我喜欢把自己作为竞争对手，只要自己不断进步，那我就有成就感，就找到了自己的价值。只要公司给我的报酬与我的能力相匹配，我就没有什么不平衡。案例下面是对“缺点”问题的回答，供参考。（1）我对我认为不对的人或事，有时会提出不同意见，可能有时会得罪人。（2）我办事比较急，准确性有时不够。（3）我不太善于过多的交际，尤其是和陌生人交往有一定的难度。（4）我办事比较死板，有时容易和人较真。（5）遇到困难时，自己琢磨的时间较多，较少向同事或领导请教。课后练习1.阅读陈静安与招聘者的对话，分析陈静安面试失败的原因。刚刚毕业的陈静安去一家企业应聘。经过笔试，他成功入围，进入最后的面试阶段。但他最终没有被录用。经理：会打球吗？陈静安篮球打得不错，但他却回答道：会一点儿，打得不好。经理：给你一部小轿车，限在一星期的时间内学会驾驶汽车，有没有信心？陈静安曾经学过开车，但他说：也许可以吧。经理：那边的厨房里各种食材应有尽有，能不能给我做几样拿手好菜？我这人不挑剔。陈静安平时在家常常自己做饭，可他却不好意思地说：做得不太好。第十二课宣传营销一、宣传营销的要点1.顾客为本，针对需求大多数顾客在选购产品时，都会有较为明确的需求方向。例如，购买办公设备是为提高处理事务的效率及办公自动化水平，购买生产设备是为提高生产效率，购买生活用品是为提高生活质量等。按照需求去满足顾客的要求，宣传营销会更务实。如果不明白需求方向，就要问清顾客的关注点，接下来的宣传介绍就要围绕关注点展开，可以进行附加内容的介绍。一般来说，顾客的心理活动顺序是：初步了解产品或服务—分析判断—准备购买—实施购买行动。营销人员要关注顾客的心理表现和心理变化，把销售看成是帮助顾客解决问题，使顾客实现他们的目标。这样才能认准对象，有的放矢，顺利开展营销活动。案例一名店员向一位老妇人致以问候并主动询问她想买什么。老妇人回答说想买一套暖气片。店员说：“您是多么幸运啊！我们暖气片的销量很好，而且有丰富的品种可供选择。”在介绍了12种型号的暖气片后，店员转向老妇人说：“现在，您还有什么问题吗？”老妇人回答道：“有的，只有一个。这些暖气片中哪一种能让一个老太太暖和？”2.认真倾听，掌握意图优秀的营销人员应该是耐心的听众，要善于从顾客的言谈中捕获有价值的信息，根据顾客的需求随时调整自己的策略。实际销售中，一般顾客不一定会说出自己的需求，所以营销人员不仅要倾听顾客所说，也要注意顾客的神态、表情、姿势以及声调、语气的变化，全面理解顾客传递的信息。一、宣传营销的要点好的倾听不仅是给顾客说话的机会，注意顾客的肢体语言，还要对顾客的发言及时做出回应。营销人员回应的过程，是针对顾客的具体需求提供服务的过程：适时点头，表示同意；与顾客保持目光接触，态度真诚；面带微笑，神情专注，并融入到顾客的情绪中去。这样顾客就会知道营销人员已经听明白了他的意思，对营销人员的信任感也会增加，并愿意透露更多的需求。3.真诚描述，获得信任顾客在买东西时，不想花冤枉钱，不想买了东西却不称心，这是很正常的购买心理。营销人员可以通过自己的介绍消除顾客的这些担心。比如，拉家常式的谈话方式就是一种拉近距离、消除戒心的有效手段。有时候，设置一个悬念，也容易打破这种陌生的气氛。一、宣传营销的要点很多推销员急于把产品推销出去，在介绍自己的产品时，用的都是肯定的、夸赞的语气。他们在无形之中给人的感觉是：“这种产品没有任何缺点，适合所有人，这肯定不可能。”真诚地描述产品，适当地说出产品的不足，更容易赢取顾客的信任。案例一位女士到家装商城买门锁。她被一款外形精巧的房门锁吸引了，准备购买。没想到，营销员不仅没有趁热打铁开单，反而给这位女士泼了一瓢“冷水”：“这款房门锁设计美观，很多顾客都是冲着样子才买的。但是如果没有严格按照说明书进行安装，很可能导致锁打不开。”营销员一边说，一边演示安装的要点。这位女士事先确实不知道这种锁有这样的缺陷，她心想：“就凭营销员的这份坦诚，我买了这种锁也不会受骗上当。”于是，她痛快地买下了这种锁。回家后严格按要求进行安装，效果确实很好。4.适度赞美，融洽气氛宣传营销可以从发现并赞美顾客的优点开始。需要指出的是，赞美要真诚，虚假的赞美往往会适得其反。同时，应根据不同的顾客选择不同的角度进行赞美，顾客的性别、性格、身份、职业不同，所看重的、期待的赞美也不同。一、宣传营销的要点案例推销员上门推销化妆品，女主人说：“这些化妆品我都有，暂时还不需要。”推销员说：“哦，您长得很有气质，不化妆也漂亮。”女主人听后莞尔一笑。推销员接着说：“您这么注重保养，一定知道光老化的危害，一年四季可都要注意防晒，我们公司针对户外紫外线推出了……”没等说完，女主人做了个“请”的手势，把推销员让进屋里细细聊起来。5.通俗易懂，客观准确当顾客说“这太贵了”的时候，营销人员表示“这已经是公司能够给出的最低价了”，营销效果并不好。营销人员可以从产品的真实性、细节等方面入手，帮助顾客在利弊的权衡中进行选择，使顾客意识到购买会使“获得”大于“付出”。用精确的数据量化产品，可以给顾客直观的感受。一、宣传营销的要点宣传营销人员用专业语言向顾客介绍产品是取得顾客信任的因素之一，但“专业”并不等于把专业术语堆砌在顾客面前，过多费解的专业术语只会让顾客反感，商品质量再优秀也难以被顾客认可。真正的“专业”是在熟悉产品的基础上，用通俗、生动的语言与顾客进行轻松愉悦的沟通，达成交易。另外，作为营销人员，既要充分认识行业竞争的普遍性和现实性，又要避免出“昏着儿”——绝不能因为竞争的存在而将竞争对手的产品批评得一无是处。拿自己的产品与别人的产品进行客观比较是可以的，但在顾客面前有意贬低其他厂家的产品，并不能抬高自己产品的身价。正确的做法是：以客观公正的态度评价竞争对手的产品，不隐藏其优势，也不夸大其缺点，让顾客从评价中既了解相关信息，又感受到营销人员的素质和修养。二、宣传营销的技巧1.猜疑型顾客的沟通方法这类顾客通常对营销人员的推荐行为怀有戒心，顾虑重重，不易相信别人。对待这类顾客，要把握顾客的疑问点，耐心地从多方面解疑释惑，以诚恳的态度、充实的资料激发他们的购买欲望。营销人员可以介绍企业信誉度、营业额的变化、产品的突出优势、售后服务等，以此呈现令顾客满意的内容，减轻顾客的内心压迫感和心理负担，但不可过于勉强。案例顾客：这类产品真的有你说的那么好吗，我看不见得吧？营销员：产品的性能刚才您也看到了，如果您关注的话，这是同类产品中性能较好的一款。因为技术上的改进，价格也相对降低了，所以这款从性价比来说很高。顾客：那为什么这款产品后盖摸起来这么薄呢，很容易破掉吧？案例营销员：我们的产品采用××材料制成。别看薄，但坚固耐用。这也是为了减轻重量，方便您携带呀。顾客：好的，那给我拿这款吧。（营销员给顾客展示产品）顾客：你给我的这款怎么看着这么旧，不会是人家的退货吧？营销员：请您放心，这是全新的。我们在产品表面做了亚光处理，为的是减少划痕。（拿过另一款）您看，光面工艺处理的是这种效果。2.优柔寡断型顾客的沟通方法这类顾客比较腼腆，很少说话。消费时犹豫不决，顾虑重重，同时又希望有人能帮助他们做出决定。对待这类顾客，营销人员应实事求是地介绍产品的特点和价值。多用肯定的语气，如“这款产品很适合您”“不会让您失望的”“您放心吧”，但不能为了促成销售而欺骗顾客。应仔细询问顾客需求，帮助他们选择最适合的产品。有时，甚至可以给顾客一点压力，如“产品数量不多”“优惠活动即将结束”等，制造紧迫感，促使顾客尽快做出决定。二、宣传营销的技巧“两点式”营销语言，也就是你只向顾客提供两种选择，而不论对方选择哪一种，无形中交易已经成交了。顾客：“××产品现在有红色的吗？”营销员：“现在有黄色和蓝色两种，都很好看。”3.权威型顾客的沟通方法这类顾客对所要购买的产品了解全面，在购买产品时，思路也更清晰，对营销人员的讲解会做出理性思考，提出的问题也更专业。这类顾客不轻易听信别人意见，喜欢自己做决定，一般语言简洁，目的明确，行动迅速，缺乏耐性。对待这类顾客，营销人员切忌卖弄，要实话实说，直接介绍产品和交易条件即可。对方在评论时，要做一个忠实的倾听者，并及时给予适当的赞美，满足他们被肯定的心理需求。有不同看法时，可以先肯定对方的说法，再慢慢加入自己的意见。二、宣传营销的技巧4.挑剔型顾客的沟通方法挑剔型顾客喜欢凭自己的经验和主观意志判断事物，不易接受别人的观点，甚至会讲带有敌意的话。对待这类顾客，营销人员要语气平和，对于顾客的不满情绪，不要直接反驳，而是以诚恳的态度表示对他的话很重视。沟通中要坚持基本事实，避免争论，可以用“您真会开玩笑”等话语带过。案例有一位名叫奇科的推销员，他为厂家推销价格为395元的烹调器具。一次，他来到一个城镇推销，选择镇中心现场示范这种器具，强调它节省燃料费用的好处，并把烹调好的食品分发给大家品尝。这时，一位在当地出了名的“铁公鸡”杰夫一边吃着烹调食品，一边大声宣布：“你的产品再好我也不会买的！”第二天，奇科最先敲开了杰夫的家门。杰夫一见到奇科就说：“见到你很高兴，但你我都知道，我不会购买400元一套的烹调器具。”奇科看看杰夫，从身上掏出一张1元的钞票，把它撕碎，然后问杰夫：“你心疼吗？”杰夫对奇科的做法很吃惊，但他说：“我不心疼，你撕的是你自己的钱。如果你愿意，你尽管撕吧。”案例奇科说：“我撕的不是我的钱，而是你的钱。”杰夫很奇怪：“怎么会是我的钱呢？”奇科说：“你已经结婚23年了吧？”“这有什么关系？”杰夫说。“不说23年，就按20年算吧。你如果使用我的节能烹调器具做饭，你每天可节省1元，一年节约365元。过去的20年里，你没有使用我的烹调器具，你就白白损失了7300多元，不就等于白白撕掉了7300多元吗？而今天你还没有用它，那么你等于又损失了1元。”杰夫被奇科说服了。镇上的其他人看到杰夫买下了烹调器具，也都纷纷下单购买。5.无目的型顾客的沟通方法此类顾客没有明显的购买意向，只是随便逛逛，当然也不排除会有购买行为。对待这类顾客，营销人员不必急于接触，但要注意对方的动向，当对方表现出对产品有兴趣时，及时热情接待。当顾客对产品还没有明确的选择标准，或者说还没有明确的购买意向时，不要轻易使用模式化的销售语言。例如：“这款卖得很好，您可以看一下。”这样的语言就等于向顾客暗示这种产品是很大众化的，这会更加模糊顾客的评判标准。二、宣传营销的技巧案例一位顾客在店里浏览服装，导购小薇在一旁仔细观察顾客关注的款式和注视时间的长短，发现顾客一直比较关注短外套。等到顾客差不多在店里转完时，小薇主动走上前与顾客交流：“您好，您看的这款小外套设计风格比较特别。从色彩上看，紫灰色系最能体现含蓄低调的风格，同时内敛的紫灰色是今年的百搭色。从款式上看，这款外套采用的是今年流行的宽摆袖，这种小巧的短款能与吊带、牛仔、短裤等混搭。旁边这款线条柔和、款式精致，板型比较修身，穿在身上能体现出优雅的气质。另外，我们这里还有一款比较简单的百搭款，虽然款式没有很多特点，但是因为比较简洁，很多衣服都可以搭配，给人感觉比较休闲。不知道您今天喜欢寻找哪一种感觉的呢？”课后练习1.阅读下面的案例，讨论事实果真如此吗？为什么？业务新手满面春风地跑回来对林经理说：“经理，我开发到一个好客户，这位客户对我介绍的保险相当满意，既没有不同意见，也不挑剔我是个新人，我只花了20分钟。”“恭喜啊！”林经理笑着对新业务员说，并问道：“你什么时候和他签合同？”业务员说：“客户说他会再联络，重要的是客户直说保险不错，八九不离十，这一定是个准客户。”第十三课业务谈判一、业务谈判的要点1.了解谈判对象孙子兵法中说“知己知彼，百战不殆”，又说“以虞待不虞者胜”，讲的都是研究并熟悉对手的道理。谈判也是如此，对对方了解得越多，越能把握谈判主动权。了解对方时不仅要摸清对方的谈判意图、心理底线，还要掌握对方公司经营情况、行业情况。大到谈判人员的组成及其权限，小到主要谈判人员的性格、思维和行为方式等，都应有所了解。由此避免因文化、风俗、生活习惯等方面的差异造成谈判障碍。案例战国时期，商鞅听说秦孝公在国内发布求贤令，决定投奔秦国。第一次见面，他大谈三皇五帝治国之道。秦孝公却毫无兴趣，甚至打起了瞌睡。于是，商鞅识趣地告辞了。五日后，商鞅又得到一个面见秦孝公的机会。这回他改谈孟子的“王道”。谁知秦孝公哈欠连天，商鞅只得扫兴而去。接连受挫两次，商鞅开始反思。等他终于争取到第三次面见秦孝公的机会，他改谈韩非子的“霸道”，终于获得秦孝公的青睐，封官授权，在秦国开始了轰轰烈烈的变法改革。2.正确看待冲突与合作几乎所有的谈判都交织着冲突与合作双重因素。没有冲突，谈判就没有存在的必要；没有合作，冲突最终也无法得到妥善解决。谈判是在双方相互合作、各得其利的基础上达成协议，进而解决冲突。谈判的成败取决于利益与冲突的强弱对比，强调利益的一致性比声明利益的差异性更容易引起对方的共鸣。故而谈判要体现互惠互利的可能性，淡化相互间的矛盾，使对方在认同自身利益的基础上接受提议。一、业务谈判的要点在谈判中，谈判者一方面可以保持心平气和，以通情达理的口吻表达己方观点；另一方面可以从对方的角度提出方案。这些方案有时确实是对方所忽视的，一经提出，就很容易为对方所接受，使谈判顺利进行下去。同时，应该认真听取对方的要求，寻找机会把正在争论的问题和已经解决的问题联系在一起，使对方认识到不能让争执的问题影响谈判成果。3.营造融洽气氛谈判气氛直接作用于谈判的进程和结果。宽松热烈、积极友好的谈判氛围，容易拉近彼此的心理距离，找到共同话题。因此，谈判者要善于抓住关键环节，细心体察对方的一举一动，留心对方的谈判风格，营造出适合谈判的气氛，争取在谈判过程中获得主动。同时，谈判是面对面的交锋，其间的气氛随双方交谈不断变化。和谐、融洽的谈判氛围往往需要双方的持续努力。如果因为某个问题无法达成一致意见，最急迫的问题不是继续争个“鱼死网破”，而是尽快缓和这种紧张的气氛。不妨说：“不好意思，可能是哪儿搞错了，让我们再分析一下。”有时，诙谐幽默的语言也是有力的武器，能起到缓和气氛的作用。案例一家经济实力较弱的小厂与一家大厂谈判时，小厂的主谈人为了消除对方的疑虑，开诚布公地说：“我们摊子小，实力不够强，但做事实在，信誉好，产品质量符合贵方的要求，而且成本较其他厂家低。我们愿意真诚平等地跟贵方合作。我们谈得成也好，谈不成也好，我们这个‘小弟弟’起码可以和你们这个‘大兄长’交个朋友，向贵方学习生产、经营及谈判的经验。”这样的陈述，不仅表明自己的谈判意图，而且用坦诚消除对方的戒心，赢得了对方的好感和信赖。4.语言表述清晰业务谈判要让对方相信自己所言内容属实，并使其接受本方观点，语言表述要清晰、严谨。逻辑严密、论点明确、证据充分的语言，能够有力地说服对方，取得谅解，协调双方的目标和利益，保证谈判的成功。在解释问题时，可适当详细、具体一些，避免使用生僻的行话、术语，尽量通俗易懂、深入浅出。一、业务谈判的要点当对方提出某种意见以后，若和己方意见一致，要表示赞同并突出这是对方自己的观点，这样容易达成一致。在拒绝对方要求时，可以这样说：“您说的有一定道理，但实际情况稍微有些出入。”然后，不露痕迹地提出自己的观点。这样做既不会损害对方的自尊心，又可以让对方心平气和地倾听自己的意见。二、业务谈判的技巧1.话题引导，激发共鸣心理学研究表明，加深人与人之间感情的最好方法就是找到彼此都感兴趣的话题和爱好，这样感情上容易沟通，相互之间容易产生信任和好感。因此，业务谈判刚一开始就马上进入正题，往往适得其反。一般来说，可采用能引起双方感情共鸣、利于彼此交流的轻松话题来开启谈判之门。通过简单、轻松的交谈，双方的感情有所升温，气氛也趋于和谐，再谈正题就显得自然。以此由表及里、由浅入深地循序渐进，使正式谈判之门慢慢打开。接下来的谈判就容易朝着一个达成共识的方向发展，而不是剑拔弩张的对抗。案例华克公司承包了一座庞大的办公大厦的建筑工作。在接近完工阶段，负责供应内部装饰用的铜器承包商突然宣布无法如期交货。这样一来，整个工程都耽搁了。于是，华克公司派高先生去找铜器承包商谈判。一走进承包商的办公室，高先生就微笑着说：“我一下火车就查阅电话簿，想找你的地址，结果巧极了，本地有这个姓的只有你一个人。”“我一向不知道。”承包商兴致勃勃地查阅起电话簿来，“不错，这是一个很不平常的姓。”他兴致勃勃地谈论起他的家族及祖先。案例当他说完之后，高先生就称赞他居然拥有一家这么大的工厂。承包商说：“这是我花一生的心血建立起来的一项事业，我为它感到骄傲。你愿不愿意到车间去参观一下？”高先生欣然而往。到了中午，承包商坚持要请高先生吃饭。承包商说：“到处都需要铜器，但是很少有人像你这样对这一行感兴趣的。”吃完午餐，承包商说：“现在，我们谈谈正事吧。我没有想到我们的相会竟是如此愉快，我保证你们要的材料如期运达。虽然这样做会给另一笔生意带来损失，不过我认了。”过了几天，那些器材及时运到，大厦也如期完工了。2.先直言利，后婉言弊业务谈判过程中，谈判的一方要成功说服对方，最好是将利与弊两个方面的正反信息同时传递给对方，以显示己方的诚意。一般先谈对对方有利的一面，利用“先入为主”的思维定式，让对方更关注他得到的第一个信息，由此激发对方的兴趣和热情。然后再以委婉的口气，如“不过，还要告诉您的是……”，陈述不利的一面。同时，对于有利的信息适当重复，从而使对方更易于接受这个建议或方案，并给对方留下真诚坦率的良好印象。二、业务谈判的技巧3.出其不意，取己所需这是指在业务谈判过程中，突然改变谈判表现手段或方法。例如，提出某个新条件或新期限作为合约成败的最终条件，促使对方答复。由于对方在资料、条件、精力、思想和时间上都没有充分准备，在经济利益和时间限