电信运营商客服专员通信技术类岗位绩效评定表

电信运营商客服专员通信技术类岗位绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分技术问题解决能力故障诊断准确率40%95%每诊断准确1次得1分，误诊或不准确按比例扣分，总得分/总案例数*100%复杂问题一次性解决率80%每成功一次性解决1个复杂问题得1分，未解决按比例扣分，总得分/总复杂问题数*100%技术方案提供效率90%在规定时间内提供完整方案得1分，超时按比例扣分，总得分/总方案提供次数*100%技术文档使用熟练度100%每正确使用1份文档得1分，使用错误或不熟练按比例扣分，总得分/总文档使用次数*100%新技术知识掌握度85%每掌握1项新技术得1分，未掌握按比例扣分，总得分/总新技术数量*100%客户沟通与服务质量客户满意度评分30%4.5分（满分5分）每获得1个5分评分得1分，4分得0.8分，3分得0.5分，低于3分不得分，总得分/总评分次数*100%沟通响应速度平均响应时间≤60秒每提前1秒响应得0.1分，每延迟1秒扣0.1分，总得分=（平均响应时间-60）/60*100%服务态度评价优秀占比≥90%每获得1次‘优秀’评价得1分，‘良好’得0.5分，低于良好不得分，总得分/总评价次数*100%客户投诉处理能力投诉解决率≥95%每成功解决1个投诉得1分，未解决按比例扣分，总得分/总投诉数量*100%服务协议遵守度无违反协议行为每违反1次协议扣0.5分，扣分上限为-5分工作效率与时间管理工单处理量15%日均处理≥50个每处理1个工单得1分，未达标按比例扣分，总得分/标准处理量*100%工单按时完成率98%每按时完成1个工单得1分，延迟按比例扣分，总得分/总工单数*100%多任务处理能力同时处理≥3个工单时错误率≤5%同时处理每个工单正确得1分，错误按比例扣分，总得分/总工单数*100%休假与加班合规性无违规记录每违规1次扣1分，扣分上限为-3分周报提交及时性100%按时提交每按时提交得1分，延迟按比例扣分，总得分/总提交次数*100%团队协作与知识分享团队任务协助次数15%日均≥5次每协助1次得1分，未协助按比例扣分，总得分/标准协助次数*100%新员工培训覆盖率参与培训新员工≥80%每培训1名新员工得1分，未培训按比例扣分，总得分/总新员工数*100%知识库贡献量季度贡献≥10条每贡献1条有效知识得1分，无效按比例扣分，总得分/标准贡献量*100%跨部门协作评价协作满意度≥4.0分（满分5分）每获得1个5分评价得1分，4分得0.8分，3分得0.5分，低于3分不得分，总得分/总协作评价次数*100%团队会议参与度缺席率≤10%每参与1次会议得1分，缺席按比例扣分，总得分/总会议次数*100%本考核表用于评估电信运营商客服专员通信技术类岗位的绩效表现。请根据专员在考核期内的工作表现，对照各维度指标进行客观评分。权重分配说明：技术问题解决能力（40%）、客户沟通与服务质量（30%）、工作效率与时间管理（15%）、团队协作与知识分享（15%）。评分时请详细记录评分依据，并在考核结束后提交完整评价报告。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：