航空机组人员服务态度考核表

航空机组人员服务态度考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度航班全程客户满意度评分40%4.5分（满分5分）根据客户在航班后的满意度调查问卷评分，4.5分及以上为满分，每低0.1分扣2分，最低扣至0分。客户投诉次数0次每发生1次客户投诉扣5分，最高扣20分。特殊需求响应及时性95%客户特殊需求在规定时间内（如5分钟内）响应并处理的占比，每低1%扣2分，最低扣至0分。主动服务行为次数平均每班次不少于3次通过同事或机长观察记录的主动服务行为次数，每班次少1次扣2分，最低扣至0分。服务语言规范性100%全程使用标准服务用语，每出现1次不规范用语扣2分，最低扣至0分。服务规范性服务流程执行准确率25%98%按照标准服务流程执行操作的准确率，每低1%扣3分，最低扣至0分。服务标准符合度95%符合公司服务标准的各项要求，每低1%扣2分，最低扣至0分。仪容仪表符合度100%全程保持标准仪容仪表，每出现1次不符合要求扣2分，最低扣至0分。应急处理能力100%在模拟或真实应急情况下，按照预案正确处理的次数占比，每低1%扣3分，最低扣至0分。服务记录完整性100%服务相关记录（如特殊需求处理单）完整、准确，每出现1处遗漏或错误扣2分，最低扣至0分。团队协作能力内部沟通有效性20%90%与机组成员及地勤等部门的沟通效率及准确性，每低1%扣2分，最低扣至0分。协作任务完成率95%在团队协作任务中按时按质完成的占比，每低1%扣2分，最低扣至0分。团队冲突解决能力90%在团队内部冲突中，通过合理沟通化解矛盾的比例，每低1%扣2分，最低扣至0分。新员工指导频率每月不少于2次主动指导新员工的次数，每少1次扣2分，最低扣至0分。团队建设参与度100%参与团队建设活动的出勤率及积极性，每缺勤或消极参与1次扣2分，最低扣至0分。服务改进能力合理化建议采纳率15%80%提出的合理化建议被公司采纳并实施的比例，每低1%扣2分，最低扣至0分。服务创新行为次数每季度不少于1次在服务中提出或实施创新性做法的次数，每季度少1次扣2分，最低扣至0分。服务短板改进效果显著改善针对自身服务短板进行改进并取得显著效果的证明材料（如培训成绩、客户反馈），未达目标扣5分。学习培训参与度100%参加公司组织的各项学习培训的出勤率及考核通过率，每缺勤或未通过1次扣2分，最低扣至0分。服务经验分享次数每年不少于2次在团队或公司范围内进行服务经验分享的次数，每少1次扣2分，最低扣至0分。本考核表用于评估航空机组人员在服务态度方面的综合表现。请根据机组人员的实际工作情况，对照各维度及指标进行客观评价。权重分配为：客户满意度40%，服务规范性25%，团队协作能力20%，服务改进能力15%。考核结果将作为绩效评定的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：