门诊患者投诉处理操作规程

门诊患者投诉处理操作规程在医疗服务场景中，门诊作为患者接触医疗服务的首要窗口，其服务质量与患者体验直接关联着医患关系的和谐与医疗机构的口碑。科学规范地处理患者投诉，既是化解矛盾、维护患者权益的必要举措，也是医疗机构优化服务、提升管理水平的重要契机。本操作规程旨在明确门诊患者投诉的处理流程与要求，确保每一起投诉都能得到及时、公正、有效的处置，现结合门诊工作实际制定如下。一、投诉受理环节门诊应设立多元化的投诉受理渠道，确保患者诉求能够便捷传递：1.现场受理在门诊大厅、各诊区等显著位置设置投诉接待岗（如“患者服务中心”“投诉接待处”），安排专人负责接待现场投诉的患者或家属。接待人员需保持耐心、专注的态度，第一时间安抚投诉者情绪（如以“您先别着急，我们会认真倾听并尽力解决您的问题”等话术缓解其激动状态），同时引导其详细说明投诉事项（包括涉事人员、时间、地点、具体诉求等），并做好书面记录（记录需包含投诉者基本信息、投诉内容、联系方式等关键要素）。2.线上受理通过医院官方公众号、服务APP、官网投诉入口等线上渠道接收投诉。线上投诉需安排专人定时查看（建议工作日每2小时、非工作日每日至少查看2次），对投诉信息进行初步梳理，若信息不全（如未说明具体涉事环节），需及时联系患者补充细节，确保诉求清晰后转入线下处理流程。3.电话受理开通投诉专线（可与门诊咨询热线联动），接线人员需规范用语（如“您好，这里是XX医院门诊投诉专线，请问有什么可以帮您？”），准确记录投诉要点。对于情绪激动的来电者，可先以倾听为主，待其情绪平稳后再引导陈述诉求，必要时重复关键信息以确认理解无误（如“您的意思是，今天上午在检验科排队时，工作人员态度比较急躁，对吗？”）。投诉受理后，需在1个工作日内对投诉进行初步分类（如“服务态度类”“流程效率类”“医疗质量类”“环境设施类”等），为后续调查提供方向。二、调查核实环节接到投诉后，应在2个工作日内启动调查，确保事实清晰、证据充分：1.组建调查小组根据投诉类型，由门诊管理部门（如医务科、护理部、门诊部）牵头，联合涉事科室负责人、当事人（如接诊医师、护士、导诊人员）及相关第三方（如监控室、药房、检验科室等）组成调查小组，明确分工与调查时限（如涉事科室24小时内提交情况说明，第三方48小时内提供证据）。2.多方取证向投诉者核实：进一步确认细节，必要时邀请其提供相关凭证（如缴费单、检查报告、沟通记录截图等）；与涉事人员沟通：听取其陈述与解释，要求当事人提交书面说明（需客观描述事件经过，避免主观辩解）；调取客观证据：查看监控录像、电子病历、工作记录等，还原事件全貌；走访目击者：询问现场其他患者、陪同人员或同科室工作人员，获取旁证信息。3.分析研判调查小组需对收集的证据进行汇总分析，判定投诉是否属实、责任归属（如属误会、服务失误、医疗争议等不同性质），形成《投诉调查分析报告》，明确事实结论与处理建议（如“建议对涉事护士进行服务礼仪培训”“建议优化检验科排队叫号系统”等）。三、沟通与处理环节根据调查结论，以“尊重事实、依法依规、患者至上”为原则，开展针对性沟通与处置：1.沟通准备处理人员需熟悉调查结论与证据细节，提前拟定沟通方案（包括沟通时机、方式、核心话术、解决方案等）。若投诉涉及医疗争议，需联合医疗专家团队共同参与沟通，确保专业解释准确清晰。2.分级沟通误会类投诉（如流程误解、信息传达偏差）：由涉事科室负责人或当事人向患者当面致歉并详细解释，辅以证据（如流程说明、记录截图）消除疑虑。例如，患者因“未收到检查报告”投诉，可出示系统发送报告的时间戳与患者预留手机号的记录，说明“报告已推送至您的手机，可能因网络延迟未及时提醒”，并现场协助其查看报告。服务失误类投诉（如态度生硬、操作不规范）：由管理部门联合涉事科室向患者道歉，提出整改措施（如涉事人员批评教育、服务流程优化），并给予适当补偿（如减免相关费用、赠送健康咨询服务等，需符合医院规定）。医疗质量类投诉（如诊断偏差、治疗效果不佳）：由医疗专家团队介入，向患者解释医学局限性与诊疗逻辑，必要时提供二次诊疗建议。若确属医疗过错，需启动医疗纠纷处置程序（参照《医疗纠纷预防和处理条例》执行）。3.沟通技巧沟通时需保持真诚态度，多用共情话术（如“我们理解您的担忧”“给您带来不便非常抱歉”），避免推诿责任；对于患者提出的合理诉求，当场承诺解决时限（如“我们会在明天下午5点前完成流程优化，您可以随时监督”）；对于暂无法满足的诉求，需说明原因并给出替代方案（如“因医保政策限制无法减免全部费用，但我们可为您申请部分检查项目的优惠”），争取患者理解。四、结果反馈与跟进处理方案确定后，需在3个工作日内向投诉者反馈处理结果：1.反馈方式优先选择投诉者认可的方式（如当面反馈、电话反馈、短信/邮件反馈），反馈内容需包含调查结论、处理措施、整改承诺等，确保信息清晰、完整。例如，电话反馈时可说明：“经调查，您反映的检验科排队问题属实，我们已优化叫号系统并增加引导人员，后续会加强工作人员培训。如果您后续就诊遇到类似问题，可直接联系门诊服务中心（电话XXX）。”2.满意度跟踪反馈后3日内，通过电话回访或线上问卷形式，了解患者对处理结果的满意度。若患者仍有异议，需重新评估调查结论与处理方案，启动二次处理流程；若患者满意，需将处理结果归档留存（包括投诉记录、调查材料、沟通记录、整改报告等）。五、后续改进环节每起投诉处理完毕后，需从“个案整改”与“系统优化”双维度推进改进：1.案例复盘每月由门诊管理部门组织投诉案例分析会，梳理典型投诉的根源问题（如流程漏洞、人员培训不足、设施不合理等），形成《投诉案例分析报告》，明确责任科室与整改要求（如“挂号窗口排队时间长”问题，要求信息科3日内优化线上挂号通道，门诊部增加周末挂号窗口）。2.流程优化针对投诉暴露的流程问题，由相关科室牵头修订制度（如优化挂号流程、完善医患沟通话术、升级自助设备指引等），经审批后发布实施，并在门诊区域公示改进内容（如在自助机旁张贴“新手指南”，在候诊区播放流程讲解视频）。3.培训教育将投诉案例转化为培训素材，开展针对性培训（如服务礼仪培训、医患沟通技巧培训、医疗质量安全培训等）。通过情景模拟（如模拟“患者对检查结果存疑”的沟通场景）、案例研讨等方式提升员工服务意识与专业能力，培训效果纳入绩效考核。附则本规程由医院门诊