电信客户服务代表服务态度与解决能力绩效评定表

电信客户服务代表服务态度与解决能力绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务态度客户满意度30%90%通过CRM系统记录的客户满意度评分，每高于目标值1%加0.5分，低于目标值10%以下扣5分，10%以上每增加1%扣1分服务用语规范度95%由质检员抽查录音，每违反一次规范用语扣2分，直至扣完该指标分数情绪管理能力无重大投诉每月统计因情绪问题导致的客户投诉次数，每发生一次扣5分主动服务意识80%通过CRM系统记录客户主动反馈的贴心服务次数，每记录一次加1分服务时长达标率85%通过系统统计的平均通话时长，每高于目标值1%加0.5分，低于目标值5%以下扣3分，5%以上每增加1%扣0.5分问题解决能力一次性解决率35%75%通过CRM系统记录的首次联系即解决问题比例，每高于目标值1%加0.8分，低于目标值5%以下扣4分，5%以上每增加1%扣0.5分故障处理时效90分钟通过系统统计的平均故障处理时长，每提前1分钟加0.5分，延迟超过10分钟扣5分，超过20分钟扣10分投诉解决质量95%由质检员抽查投诉处理记录，每出现一次质量问题扣3分，直至扣完该指标分数知识应用准确率92%通过系统统计的知识库使用准确率，每高于目标值1%加0.5分，低于目标值5%以下扣4分，5%以上每增加1%扣0.5分跨部门协作效率无延误记录每月统计因跨部门协作延误导致的投诉次数，每发生一次扣5分业务合规性业务操作准确性20%98%通过系统抽查业务操作记录，每出现一次错误扣2分，直至扣完该指标分数资料保密性100%每月统计因保密问题导致的违规次数，每发生一次扣5分流程执行规范性95%通过质检员抽查操作流程，每违反一次规范扣2分，直至扣完该指标分数培训考核通过率90%通过季度培训考核成绩，每高于目标值1%加0.5分，低于目标值10%以下扣5分，10%以上每增加1%扣1分合规操作主动性80%通过系统记录主动上报合规风险次数，每记录一次加1分团队协作与沟通信息传递及时性15%98%通过系统统计团队内信息传递响应时长，每延迟1小时扣2分，直至扣完该指标分数知识分享参与度85%通过系统记录参与知识分享的次数，每参与一次加1分团队支持力度90%通过同事匿名评价，每低于目标值1%扣1分跨部门沟通有效性95%通过跨部门协作记录的冲突次数，每发生一次冲突扣3分团队活动参与率80%通过系统统计参与团队活动的次数，每参与一次加1分本考核表用于评估电信客户服务代表的服务态度与解决能力。请根据各项指标的目标值和评分标准进行评分，权重分别为：服务态度30%、问题解决能力35%、业务合规性20%、团队协作与沟通15%。最终得分=Σ(单项得分×权重)。请确保数据来源可靠且记录准确。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：