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电信行业客服中心客户服务水平与满意度绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度评分40%90分根据客户满意度调查问卷评分，每增加1分，得分增加0.5分，最高不超过满分。投诉率5%投诉率每降低1%，得分增加2分，最高不超过满分。客户表扬次数20次每增加1次客户表扬，得分增加1分，最高不超过满分。首次响应时间平均30秒首次响应时间每缩短5秒，得分增加1分，最高不超过满分。问题解决率95%问题解决率每增加1%，得分增加1分，最高不超过满分。服务效率平均通话时长25%300秒平均通话时长每缩短10秒，得分增加1分，最高不超过满分。单次通话处理量15次单次通话处理量每增加1次，得分增加0.5分，最高不超过满分。等待时间平均20秒等待时间每缩短2秒，得分增加1分，最高不超过满分。重复呼叫率3%重复呼叫率每降低1%，得分增加2分，最高不超过满分。系统操作准确率98%系统操作准确率每增加1%，得分增加0.5分，最高不超过满分。服务质量服务规范符合度20%95%服务规范符合度每增加1%，得分增加1分，最高不超过满分。客户投诉内容有效性90%客户投诉内容有效性每增加1%，得分增加0.5分，最高不超过满分。服务态度评分4.5分服务态度评分每增加0.1分，得分增加1分，最高不超过满分。服务记录完整性100%服务记录完整性每增加1%，得分增加1分，最高不超过满分。客户反馈改进落实率85%客户反馈改进落实率每增加1%，得分增加0.5分，最高不超过满分。团队协作团队任务完成率15%98%团队任务完成率每增加1%，得分增加1分，最高不超过满分。知识共享次数10次每增加1次知识共享，得分增加1分，最高不超过满分。团队冲突解决能力90%团队冲突解决能力每增加1%，得分增加0.5分，最高不超过满分。跨部门协作效率95%跨部门协作效率每增加1%，得分增加0.5分，最高不超过满分。团队培训参与度100%团队培训参与度每增加1%，得分增加1分，最高不超过满分。本考核表用于评估电信行业客服中心员工在客户服务水平与满意度方面的表现。请根据各项指标的评分标准进行评分，最终得分由各维度加权计算得出。考核结果将作为员工绩效评估的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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