电信行业客户服务代表客户回访满意度绩效评定表

电信行业客户服务代表客户回访满意度绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度回访客户满意度评分40%90分根据客户满意度评分量表，90分及以上为满分，每低1分扣除2%评分，最低得分为0分。客户投诉解决率95%统计回访期间客户投诉案件，解决率95%及以上为满分，每低1%扣除2%评分，最低得分为0分。客户建议采纳率80%统计回访期间收集的客户建议，采纳率80%及以上为满分，每低1%扣除2%评分，最低得分为0分。客户复访率15%统计回访期间客户自愿复访的比例，15%及以上为满分，每低1%扣除2%评分，最低得分为0分。服务响应及时性98%统计回访期间服务响应时间，及时响应率98%及以上为满分，每低1%扣除2%评分，最低得分为0分。沟通技巧沟通清晰度25%优秀根据主管或同事评价，优秀为满分，良好得80分，一般得60分，较差得40分。倾听能力优秀根据主管或同事评价，优秀为满分，良好得80分，一般得60分，较差得40分。问题解决能力优秀根据主管或同事评价，优秀为满分，良好得80分，一般得60分，较差得40分。情绪管理能力优秀根据主管或同事评价，优秀为满分，良好得80分，一般得60分，较差得40分。服务态度积极正面根据主管或同事评价，积极正面为满分，良好得80分，一般得60分，消极得40分。回访效率回访目标完成率20%100%统计回访期间完成的目标任务量，完成率100%为满分，每低1%扣除2%评分，最低得分为0分。回访时长控制平均8分钟统计回访时长，平均时长8分钟及以上为满分，每超过1分钟扣除1%评分，最低得分为0分。回访记录完整度100%统计回访记录的完整性，完整度100%为满分，每缺失1项扣除2%评分，最低得分为0分。回访工具使用熟练度熟练根据主管或同事评价，熟练为满分，良好得80分，一般得60分，不熟练得40分。回访计划性优秀根据主管或同事评价，优秀为满分，良好得80分，一般得60分，较差得40分。客户关系维护客户增购率15%5%统计回访期间客户增购的比例，5%及以上为满分，每低1%扣除2%评分，最低得分为0分。客户流失率降低降低2%统计回访期间客户流失率的降低幅度，降低2%及以上为满分，每低0.5%扣除2%评分，最低得分为0分。客户忠诚度提升提升10%统计回访期间客户忠诚度评分的提升幅度，提升10%及以上为满分，每低1%扣除2%评分，最低得分为0分。客户投诉减少减少15%统计回访期间客户投诉数量的减少幅度，减少15%及以上为满分，每低1%扣除2%评分，最低得分为0分。客户推荐率10%统计回访期间客户推荐的比例，10%及以上为满分，每低1%扣除2%评分，最低得分为0分。本考核表用于评估电信行业客户服务代表在客户回访过程中的表现，通过四个维度对员工进行综合评定。请根据各项指标的评分标准，对员工进行客观公正的评价。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：