电信公司技术支持工程师客户问题解决能力绩效考核表

电信公司技术支持工程师客户问题解决能力绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分问题解决效率首次响应时间30%平均响应时间≤5分钟根据实际响应时间与目标时间的差值，按比例扣分，如超出目标时间10分钟扣10分问题解决时长平均解决时长≤30分钟根据实际解决时长与目标时间的差值，按比例扣分，如超出目标时间20分钟扣20分一次性解决率一次性解决率≥85%根据实际解决率与目标率的差值，按比例扣分，如解决率低于目标率5个百分点扣5分问题升级次数问题升级次数≤2次/月每超出目标次数1次扣5分客户满意度平均满意度评分≥4.5分（满分5分）根据实际评分与目标分的差值，按比例扣分，如评分低于目标分0.5分扣5分技术能力故障诊断准确率25%准确率≥90%根据实际准确率与目标率的差值，按比例扣分，如准确率低于目标率3个百分点扣3分技术方案有效性方案一次性成功解决率≥95%根据实际成功解决率与目标率的差值，按比例扣分，如成功解决率低于目标率2个百分点扣2分新业务/技术掌握度考核新业务/技术问题解决能力≥80分根据实际考核分数与目标分的差值，按比例扣分，如分数低于目标分5分扣5分知识库使用率知识库使用率≥70%根据实际使用率与目标率的差值，按比例扣分，如使用率低于目标率5个百分点扣5分技术文档规范性提交的技术文档完整率≥95%根据实际完整率与目标率的差值，按比例扣分，如完整率低于目标率3个百分点扣3分沟通与服务沟通清晰度25%客户反馈沟通清晰度≥4.5分（满分5分）根据实际评分与目标分的差值，按比例扣分，如评分低于目标分0.5分扣5分服务态度客户投诉因态度问题≤1次/月每超出目标次数1次扣5分客户反馈积极性主动收集客户反馈次数≥5次/周每少1次主动收集扣2分问题闭环完整性问题解决后客户确认率≥90%根据实际确认率与目标率的差值，按比例扣分，如确认率低于目标率3个百分点扣3分服务主动性主动提供预防性建议次数≥3次/月每少1次主动提供建议扣2分团队协作与学习跨部门协作效率20%协作问题解决成功率≥85%根据实际成功率与目标率的差值，按比例扣分，如成功率低于目标率5个百分点扣5分问题分享参与度每月参与问题分享次数≥2次每少1次参与扣2分培训参与率重要培训参与率≥90%每少1次参与扣2分学习新技术/工具考核新技术/工具掌握度≥75分根据实际考核分数与目标分的差值，按比例扣分，如分数低于目标分5分扣5分团队贡献度月度团队评分≥4.0分（满分5分）根据实际评分与目标分的差值，按比例扣分，如评分低于目标分0.5分扣5分本考核表旨在全面评估电信公司技术支持工程师在客户问题解决方面的能力。请根据各维度指标的实际表现，结合评分标准进行客观评价。各维度权重已明确，请确保评分的公正性与一致性。考核结果将作为绩效改进与晋升的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：