跨境电商 B2B 平台运营 课件 4、客户管理与跟进

国际站系列课程订单履约转化客户管理与跟进广州大洋教育科技股份有限公司-卢家华目录12客户管理策略与工具客户识别3客群管理及营销掌握国际站后台的客户管理操作本节学习目标掌握客户跟进技巧掌握客户营销的方法PART01客户管理策略与工具0102目录客户管理策略客户运营工具客户管理策略1-1客户运营思路1-2采购节大促客户运营策略客户运营工具2-1客户通基本功能业务员运营角色客户开发客户跟进客户盘点接单查询营销孵化高质量商机leads跟进小记助力精准营销客户分析会员运营粉丝运营智能营销客户通2-2小满客户管理系统小满客户管理系统主要针对的对象是B2B出口企业，在出口业务场景下，致力于协助阿里巴巴国际站的外贸企业建立专属企业的数字化客户管理系统，实现智能化的订单全周期跟踪管理，可以精准到位匹配意向客户，提高客户下单-成交的转化率。全周期跟踪管理PART02客户识别0102目录客户建档客户分层03客户跟进客户建档1-1客户建档方式03通过阿里卖家添加性行文精简手动添加通过询盘添加1-2重点客户识别使用客户通，按照成交逻辑，可以将客户分成公海客户，高潜客户，成交客户以及复购客户四个层次，同时根据每个层次客户的不同特点，为客户解决痛点问题。1-2重点客户高潜复购客户流失预警客户是指历史成交过信保订单的买家，近7天存在搜索等找品行为，预测此客户近期存在采购意向，是基于客户在近期行为中有复购意向的群体。历史与你成交过信保订单的买家，近7天与其他商家有过询盘等接触行为，预测此客户可能存在流失风险，此类客户是针对企业同行而言进行识别的。公海客户，即该商家公司内部的公共客户池，其他商家不可见。1-3公海客户客户分层成交客户样单客户询盘客户潜在客户是指还未有过直接的沟通，仅仅处在访问、认知阶段的客户是发起站内信询盘或者阿里卖家询盘的客户已支付的信保订单类型全部为“样品订单”的客户有且只有一笔已支付的非样品的信保订单的客户复购客户有2笔及以上已支付的非样品信保订单的客户按照客户成交阶段把客户分为潜在客户、询盘客户、样单客户、成交客户、复购客户。2-1基于客户成交阶段的客户分层2-1基于客户成交阶段的客户分层客户成交阶段进行分层的主要应用场景是业务员进行客户跟进。并对各个客户阶段进行进一步的细分，确定其采购意向，以便重点跟进。

2-2基于客户链路的客户分层AIPL模型也是在阿里巴巴国际站常见的客户分层方式之一，使用AIPL模型，实现店铺人群资产链路化运营，从而实现客户精细化运营。基于客户链路，AIPL模型把客户分为四个群体：

2-3基于客户价值的客户分层利用客户通可以方便的进行客户分类，把客户分层为A类客户、B类客户、C类客户、其他客户进行管理，这类客户分层在客户通可以应用到客群管理中，如图1-5所示。可以用客户通建立动态或者静态客群进行进一步精细化管理。客户跟进3-1客户阶段与客户跟进所处的阶段未标记询盘客户样单客户未成交成交客户复购客户在阿里旺旺或询盘交流后加客户为好友，客户会默认进入未标记在客户已经支付的信保订单中，类型为“样单”的客户在客户已经支付的信保订单中，仅有一笔是“非样品订单”需要企业人员进行手动操作客户在询盘后，后期关闭交易，会被标记为“未成交”在客户已经支付的信保订单中，有至少2笔是“非样品订单”3-1客户细分类型Loremipsumdolorsitamet,consectetueradipiscingelit.Aeneancommodoligulaegetdolor.Loremipsumdolorsitamet,consectetueradipiscingelit.Aeneancommodoligulaegetdolor.Loremipsumdolorsitamet,consectetueradipiscingelit.未回复有回复未成交已成交3-1客户跟进未回复客户定期关怀特价或新产品时推送寻找新的合作点维系未回复占时间分配10%3-1客户跟进有回复未成交客户跟进已报价情况跟进已寄样品情况跟进产品技术参数情况维系有回复未成交客户占时间分配50%3-1客户跟进已成交客户催促付款及时沟通备货情况及时同步物流信息跟踪货物情况催促客户翻单其他产品推介维系未回复占时间分配40%3-2客户转化首先公海中的客户要进行分配，看是由老业务员抓取还是分配给新业务员，在完成分配客户这一步骤后，就要进行客户的线索跟进，在这个过程中，要对客户的线索进行标记留存并结合自动化工具，对客户进行批量营销。3-3客户转化当客户处于样单/未成交价阶段时，可以将每日的客户跟进通过邮件/聊天等形式有计划的展开，进一步完善客户资料，并在此阶段对客户进行分类和客户资源的沉淀。当客户已完成一次成交，需要进一步把握客户商机，对客户有可能的潜在定单进行推动并录入相关资料，将询盘过后的成交客户成功转化复购客户。3-4客户跟进小记3-4客户跟进小记PART03客群管理及营销010203目录客群管理概述固定客群动态客群04客户营销客群管理概述1-1客群管理定义客群管理在阿里国际站是一个有层次的差异化场景客户运营模式，也是客户数据与产品信息化相匹配的产物。阿里国际站根据企业商家的需求进行有针对性的目标营销，并根据企业商家运营的实际情况来组成客群标签，例如，某一品类偏好客群，重点国家/地区客群，订单金额高于或低于某个金额的客群等，企业商家可以自行选择标签的设置条件，以此来筛选客户形成客群。1-2客群类型广度抓取动态客群固定客群1-3客群类型1-4客群分析通过“客户跟踪”,你可以任一组客户某段时间内在本店铺的活跃度和关注点。比如你可以通过该功能持续关注“高价值客户”或“忠诚老客”最近是否在回访店铺，关注本店什么商品，关注本店什么关键词。1-4客群分析通过“客户全网偏好“，你可以了解任一组客户在全网关注的搜索词和商品品类。比如在拓展店铺商品品类时，你可以基于该功能来选择。1-4客群分析通过“全网浏览商品“和“全网询盘商品”，你可以了解任一组客户关注的竞品。比如你可以通过该功能持续关注“最近询盘客户”或“最近曝光客户”或“忠诚老客”在看哪些同类商品，快速准确了解本店的精准竞品，更有效地制定接下来的定价、选品和客户接待策略。1-4客群分析通过“客户行为分析“，你可以了解任一组客户的国家分布、商业类型、价格/MOQ偏好。比如你可以对比“认知客户“、“兴趣客户“和“购买客户“的特征，了解店铺对不同地区或类型客户的承接转化。固定客群2-1固定客群定义固定客群是商家在客户通里公海客户池内自主选择的客户，客户数量和规模不随意自由增减，客群内客户不会随着客群条件的变化而更新，适用于一些固定客户的运营。2-2固定客群的分类依据客单价/成交量年龄/地区/职业客单价与成交量在一个特定的店铺中，是相对稳定的指标。客户群体的群体特征中较为明显的就是年龄和地区。实操任务：新建固定客群3-1动态客群的定义商家需要在客户通公海客户池中自行设置条件/标签，来对所有客户进行有目的的筛选，按照设定好的条件，客户通系统会根据公海客户池里的客户变化来每天实时更新符合企业要求的客户，匹配至企业客群中。客户营销3-2动态客群规则实操任务：新建动态客群客户营销4-1商家与粉丝名片交换营销4-2客户通EDM营销本节小结客户管理与跟进本项目主要介绍跨境电商阿里国际站客户通