2026年电商客户服务协议

2026年电商客户服务协议甲方：__________________

乙方：__________________

在自愿平等的基础上，根据《中华人民共和国民法典》、《电子商务法》等有关规定，就乙方向甲方提供电商客户服务事宜协商一致，订立合同如下：

一、服务内容

乙方向甲方提供专业电商客户服务，包括但不限于客户咨询解答、订单处理、售后服务、投诉处理、客户关系维护等服务，严格按照双方确认的服务标准要求执行，并承担相应的客户服务责任。乙方确保具备提供电商客户服务的资格，并向甲方提供营业执照等副本复印件，同时提供派驻至甲方从事客户服务人员的身份证复印件及岗前培训证明。

二、服务方式

1、乙方向甲方提供电商客户服务的平台：__________________。

2、具体服务范围包括：通过在线聊天、电话、邮件等多种方式为客户提供7×24小时的咨询服务；处理订单咨询、发货跟踪、物流查询等业务；提供产品使用指导、故障排除等售后支持；收集客户反馈意见，协助甲方进行客户投诉处理；进行客户数据分析，为甲方提供客户关系维护建议等。

3、客户服务人员数量：_______人。

4、乙方承诺为甲方提供每周7天，每天24小时的客户服务，并确保每天安排足够数量的客户服务人员按照合同约定履行职责。

5、合同期限自____年____月____日起至____年____月____日止。

三、双方权利义务

（一）甲方的权利和义务

1、甲方应明确客户服务的具体标准和服务流程，并提前向乙方提供相关资料和培训。

2、甲方应为乙方客户服务人员提供必要的工作条件，包括办公场所、网络设备、系统账号等。

3、乙方对客户服务人员进行管理，甲方有权对乙方提供的服务进行监督、检查、提出改进意见。

4、如甲方发现乙方提供的服务未达到合同要求，有权以书面形式提出整改意见。乙方接到整改意见后，应在5个工作日内与甲方协商整改措施。

5、甲方应按照合同约定及时向乙方支付服务费用。

6、甲方应对乙方获取的客户信息严格保密，未经客户同意不得泄露给任何第三方。

（二）乙方的权利和义务

1、乙方应具备实施电商客户服务的合法资质，并建立完善的服务管理体系和质量控制流程。

2、乙方提供的所有客户服务人员均应是其合法正式的员工，并与客户服务人员签订正式的劳动合同，负责办理客户服务人员的意外伤害保险，并按月向客户服务人员支付报酬。

3、乙方客户服务人员需接受过专业培训，确保具备专业的服务技能和素质，包括产品知识、沟通技巧、服务礼仪、投诉处理等。

4、乙方在提供服务过程中应严格遵守相关法律法规，包括但不限于《消费者权益保护法》、《电子商务法》等，不得损害客户的合法权益，不得发布虚假信息或进行不正当竞争。

5、乙方的客户服务工作人员应尽职尽责，文明服务，使用规范的服务用语，并配备必要的服务工具，如客服系统账号、电话线路等。

6、乙方如发现服务过程中存在系统问题或服务流程缺陷，应以书面形式向甲方提出改进建议。甲方接到乙方的改进建议后，应及时予以书面回复或采取改进措施。

7、乙方应建立客户信息管理制度，确保客户信息的安全性和保密性，并按照甲方要求定期提供客户服务报告，包括服务量、客户满意度、投诉情况等。

四、服务费用及支付方式

1、电商客户服务费实行月付制，乙方每月为甲方提供正规发票，甲方自收到发票后15日内向乙方付款。

2、电商客户服务费含税金额为每月_______元（大写：人民币_______元整），全年含税金额合计为_______元（大写：人民币_______元整）。

3、服务费用可根据服务量、服务质量等因素进行调整，具体调整方案由双方协商确定。

五、违约责任

1、若合同有效期内任何一方无故单方解除合同，将构成违约，违约方需向对方支付违约金，违约金数额为相当于三个月的服务费。

2、若甲方无正当理由未按本合同规定履行向乙方支付电商客户服务费的义务，每逾期一日，应按照逾期金额的万分之一向乙方支付违约金；若甲方累计逾期三个月仍未支付服务费用，乙方有权解除合同。

3、因客户服务人员的故意或过失行为导致甲方或客户财产损失或人身损害的，乙方应承担相应的赔偿责任。如发生此种情况，甲方有权提前10天以书面形式通知乙方解除合同。

4、若乙方泄露甲方或客户的商业秘密或客户信息，应承担相应的法律责任，并赔偿甲方因此遭受的损失。

六、保密条款

1、双方应对本合同内容及履行过程中知悉的对方商业秘密、技术信息、客户信息等严格保密，未经对方书面同意，不得向任何第三方泄露。

2、保密期限为本合同有效期内及合同终止后两年内。

3、本保密义务不因合同的变更、解除或终止而失效。

七、其他事项

1、本合同履行过程中如发生任何争议，双方应首先通过友好协商解决；若协商无果，任何一方均有权将争议提交至甲方所在地的人民法院提起诉讼。

2、本合同一式陆份，双方各执叁份，具有同等法律效力。

3、本合同未尽事宜，双方可另行协商签订补充协议，补充协议与本合同具有同等法律效力。

甲方：乙方：

甲方代表：