10、网络舆情分析

了解网络知识掌控涉检舆情孙溢2013.10.11游仙区人民检察院“每人一课”第11期

一、网络及网络舆情

截至2013年6月底，我国网民规模达5.91亿；我国手机网民规模为2.77亿，2013年上半年，网民人均每周手机上网时长达11.8小时。信息化的发展对社会产生了极大的影响，沟通更加自由。网络事件当中，涉法问题占到了七成。

(中国互联网络信息中心）（一）何为网络舆情网络舆情是指在互联网背景之下，众多网民关于社会（现实社会、虚拟社会）各种现象、问题所表达的信念、态度、意见和情绪表现的总和，或简言之为网络舆论和民情。网络效应形成机制应对的问题应对的策略危机及其特点（二）网络舆情关注的内容及影响

1、网络舆情关注的主要内容

（1）民生问题容易引起共鸣

（2）涉腐、涉富、涉官、涉警事件容易成为媒体炒作的焦点（3）刑事治安及意外死亡案件容易酿成突发事件

（4）对政府行政的监督与质疑

（5）对公务员的升迁、提拔、任用的监督与质疑

（1）民生问题容易引起共鸣如“郭美美事件”：一个炫富的女子，让公众普遍质疑中国慈善机构的诚信，捐款减少，献血减少，慈善事业需重振信心。

2011年6月21日，新浪微博上一个名叫“郭美美Baby”的网友颇受关注，这个自称“住大别墅，开玛莎拉蒂”的20岁女孩，其认证身份居然是“中国红十字会商业总经理”，其真实身份也众说纷纭，有网友称她是中国红十字会副会长郭长江的女儿，由此引发很多网友对中国红十字会的非议。（2）涉腐、涉富、涉官、涉警事件容易成为媒体炒作的焦点

如：重庆雷政富不雅视频事件、“表哥”、“房姐”、“房妹”、“房叔”、“房婶”、“房爷”等

2012年11月20日，疑似重庆市北碚区区委书记雷政富不雅视频截图在微博发布。一篇题为“重庆市北碚区区委书记雷政富的性爱视频”的文章在网络上流传开来，文中附有多张视频截图，图片中的男女全身赤裸，男子面部清晰。文章称：这是重庆市北碚区区委书记雷政富在宾馆与其长期保养的18岁二奶淫乱的视频截图。

21日，有关部门表示，注意到此事，并开始核实。

22日，有关部门确认有关视频并非PS，继续核实当事人身份。

23日上午11点，重庆市纪委确认不雅视频主角为雷政富本人，宣布免去其书记职务，并立案调查。有网友称，63个小时，一个正厅级干部被微博秒杀，舆论一片哗然。

“微笑局长”——杨达才（“表哥”）

2012年8月26日，在36人遇难的延安特大交通事故现场，杨达才因面含微笑被人拍照上网，引发争议并被网友指出其有多块名表。随后，又被曝出拥有价值十万多元的眼镜和名贵腰带，再次引发热议。

2012年09月21日，杨达才被撤销陕西省第十二届纪委委员、省安监局党组书记、局长职务。“房姐”——陕西神木龚爱爱（3）刑事治安及意外死亡案件容易酿成突发事件

如石首事件：死者家属为了获得更多的补偿，蓄意闹事。这样的事件非常多，我们要先发新闻稿，将事件真相告诉公众，以正视听，减少围观者。（4）对政府行政的监督与质疑

如“启东事件”:2012年7月28日清晨发生在江苏省启东市的一起大规模群体事件，并造成了较大的影响。（5）对公务员的升迁、提拔、任用的监督与质疑

“湘潭神女”事件

王茜，女，1991年10月出生，籍贯岳阳，2010年9月参加工作，2011年10月被违规登记为参照公务员法管理机关工作人员，2012年4月，湖南湘潭市岳塘区拟任命其为区发展改革局副局长。2012年4月20日，湖南湘潭市委组织部确认“90后女副局长”任用违规，已责令撤销。（6）国际、国内社会热点问题“占领华尔街”钓鱼岛事件

2、网络舆情的影响一是消极面：我国处于社会矛盾凸显期，新媒体事件放大了社会矛盾，使局部问题变成全局问题、把一般问题变成政治问题、把地区性问题变成全国性问题，酿成危机事件，威胁社会稳定。二是积极面：通过新媒体事件，暴露出社会现实矛盾，提示政府及早介入解决，让老百姓的疑虑、不满得到宣泄，起到了社会“减压阀”作用。3、新媒体事件的挑战

一是负面新闻不可封堵。

二是假消息不可避免，谣言满天飞。

三是错误观点不能纠正，主流声音不易形成，质疑谩骂成为网民的时尚和潮流。

四是成了少数人泄私愤、栽赃、打击报复的工具。

五是滋生了一些媒体或记者的腐败。

六是好消息在坏消息的重围中缩水。

二、对两起典型网络舆情的分析

案例一：南阳警方“最牛回复帖”事件

2011年7月1日，网友“热心市民”在南阳网的“书记市长网上留言板”留言，反映该市“交通整治行动”变质成了“罚钱”行为。

不到一小时，南阳市公安局做出了一个出人意料的回复，称“你的想法也好，呼吁也好，完全是逆潮流而动，是螳臂挡车。公安机关将对你听其言、观其行、观后效，密切关注你的煽动性言论是否造成不良社会影响再视情处置。”思考

如果你是该局主要领导，你该如何应对？南阳市公安局回应7月5日，南阳市公安局对此事作出了处理决定：首先，对公安局网络回帖工作人员因语言生硬造成了网民感情的伤害，南阳市公安局表示深深的歉意；第二，对这名回帖人员，公安局决定从5日将其离岗培训，离岗培训之后，视情况再安排岗位；第三，南阳市公安局欢迎广大网民继续对工作进行监督，并且继续提出新的建议。案例二：“史上最年轻市长”——周森锋

1980年7月出生。河南禹州人。2004年7月参加工作，清华大学管理科学与工程专业毕业，硕士研究生学历。2004年7月―2007年11月湖北省襄樊市建设委员会副主任、党委委员。2007年11月―2008年8月湖北省襄樊市城市规划管理局党组副书记、副局长。2008年8月―2008年9月湖北省宜城市委常委、市政府党组副书记。2008年9月―2009年5月湖北省宜城市委常委、市政府副市长、党组副书记。2009年5月―2009年6月湖北省宜城市委副书记、市政府副市长、党组书记。2009年6月21日周森锋以全票当选湖北宜城市市长。周森锋的“三重门”危机

门——指代比较重大的新闻事件或丑闻事件，因著名的“水门”事件而起。“背景门”“妻子门”“论文抄袭门”“打伞门”风声再起

2011年4月14日，湖北省委组织部曾就周森锋交流提拔一事召开新闻通气会，透露的信息也是周森锋将被“交流到条件更加艰苦的边远地区工作”。武汉坊间盛传的消息是，周森锋将出任湖北省神农架林区区长。对此，湖北省委组织部没有给出正面回应。5月13日，湖北省神农架林区透露，林区十届人大常委会第30次会议12日全票通过并决定，任命周森锋为林区人民政府副区长、代理林区人民政府区长。11月9日，在湖北神农架林区十一届人大一次会议第三次大会上，周森锋当选神农架林区人民政府区长。

各方的沉默、回避、语焉不详能摆脱网民的持续关注吗？“一只南美洲亚马逊河流域热带雨林中蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可以在两周以后引起美国得克萨斯州的一场龙卷风。”

——美国气象学家爱德华·罗伦兹，1963年危机发生与演变中的蝴蝶效应

当社会组织发生某一方面的重要危机事件时，如果未能在最短时间内进行强有力的控制，公众或媒体会自发围绕着此某一项危机进行延展或聚合，将社会组织其他方面的失误危机都挖掘出来，将其变成社会组织的次危机现象。同时，如滚雪球般，围绕着主危机，越来越多的次危机或次次危机将相继被揭出，最终形成一场影响力巨大的形象危机飓风。社会组织形象危机的根源首先，是网络舆情事件本身的危害;其次，是官员“网络恐惧”症带来的不当做法：

躲：山西黑砖窑事件（烦）

堵：来京“灭火队”删帖、封堵负面消息（怕）

拖：陕西华南虎事件（漠）

抓：河南灵宝“王帅”事件（恨）三、网络舆情危机的演变规律

在网络上，一个普通人就可能做到“一呼百应”。（一）网络舆情危机演绎过程起源：网络论坛出现，引发讨论跟进：草根意见领袖发表“讨伐帖”放大：传统媒体报道，危机形成延伸：权威媒体跟进带出其他问题，危机加剧散播阶段聚集阶段热议阶段流行阶段案例三：天价烟民——周久耕事件

2008年12月10日9时许，在江宁区房产局四楼会议室，江宁区房产局局长周久耕接受南京9家媒体的联合采访时抛出“对于开发商低于成

本价销售楼盘，

我们将和物价

部门一起进行

查处”的言论。事件回放：18天，周久耕被“肉倒”2008年12月11日上午8时许，搜狐焦点网南京论坛网友“小花半里”发出《八问江宁房产局周局长》的帖子，对其言论进行质疑。随后，凯迪社区一篇《遍撒英雄帖，追查南京市江宁区房产局局长周久耕》的帖子出现，网友对周久耕的“人肉搜索”由此展开。起源：网络论坛出现，引发讨论，并被推荐第一阶段：散播舆论起点分散；信源分散；传播主体分散。

12月13日下午2点，天涯网友“冰是沉默的水”发布《叫嚷要查处低价售房的南京江宁房产局长抽的是什么烟》的帖子，首次正式其所抽的是“九五至尊”天价烟。“江诗丹顿”手表、凯迪拉克轿车，地产商兄弟，等等帖子层出不穷。跟进：草根意见领袖发表“讨伐贴”第二阶段：集聚网民访问和参与集聚快；网站议题设置集聚快；网民意见集聚快。12-17：13篇，如：中国青年报：最廉价的监督正在网络上兴起北京青年报：天价烟点亮网络远程监督的希望新京报：网友反腐败，从官员天价香烟开始12-18：2篇，如：河北日报：南承抽名烟“兜底局长”到厦要对谁负责12-19：5篇，如：第一财经日报：南京最牛房管局长“惊言堂“风波背后放大：传统媒体报道，危机形成第三阶段：热议媒体报道热点；社会舆论焦点；学者研究重点；政府处理难点

12月19日，《成都商报》报道，对于网友热议的周久耕事件，江宁区纪委声称“已经在处理了”。

12月19日，《南方都市报》报道，南京市纪律检查委员会“10号接待员”表示，目前并没有证据表明周久耕有任何违纪问题。“偶尔抽一包‘九五之尊’香烟，尝尝鲜有何不可?”12月28日，“南京第一门户网站”的龙虎网网站上，南京市江宁区委对该区房管局局长周久耕作出组织处理决定：鉴于周久耕擅自对媒体发表不当言论，在社会上产生了不良影响，并存在用公款购置高档香烟的奢侈消费行为，决定免去其江宁区房管局局长职务，并对网民所反映的其他问题进行进一步调查。2009年2月13日，荆楚网报道《南京否认江宁区原房管局长周久耕因贪污被双规》再次吸引了网民的注意力。延伸：权威媒体跟进2009年2月13日，江宁区纪委决定对周久耕立案调查。2月14日，专案组调查发现周久耕涉贪200万，被纪委双规。3月20日，周久耕因严重违纪被开除党籍、开除公职，涉嫌犯罪，被移送司法机关依法处理。9月4日，周久耕受贿案在南京中级法院开庭。10月10日，周久耕被一审判处11年有期徒刑。带出其他问题，危机加剧，网民称“周至尊事件”第四阶段：流行流行语出现，形成社会讽刺和认知模式点评受到网络舆论质疑的官员不少，完全因为网络舆论丢官的，周久耕应该算是最典型的一个，在网络反腐时代具有标本意义。迫于民众压力，纪检机关介入调查，而周久耕的“双规”也使得政府公信力在一定程度上得到恢复。网络舆情危机的传播路径（二）（一）信源——事件针对社会不公平现象批评行政不作为的事件；针对关乎多数公众利益的决议或政策进行热议的事件；由网络谣言引发的群体性事件；讨伐社会丑恶现象的舆情事件等。网友如此评价当下：当官都在想《红楼》，有钱就要去《西游》，地方欺上满下搞《三国》，百姓被逼无奈学《水浒》。社会问题、个人意见、重大事件、社会心理、意见领袖引导是当今网络舆情的五大因素。案例四：中石化屡次被"爆料”负面声音不断

2009年7月，天价吊灯事件。2011年2月，网络推手宣传“涨价合理”事件。2011年3月，购买高档酒事件。2011年4月，中石化广东分公司总经理鲁广余涉嫌特大贪污和系统财务造假。（二）网民——网络舆情的传播者网民是社会群体中分化出来的新群体

,与现实生活中的舆情主体发生交叉和重构。网民是多种情绪、态度和意见的持有者,其核心是社会政治态度。网民通过网络发表舆情言论成为引导和影响舆论的重要力量。网民是对民生、公民权利、公共治理最敏感、最敢言也最擅说话的人群，“网络舆论”可作为现实民意的风向标和参照系。（三）网络舆情传播特征信息交互的多元化的三个发展阶段博友比传统媒体早报道40分钟，微博原生态报道发挥了“黄金1小时”优势；微博是“网络人民大会堂”，关注角度丰富，从救援情况、寻人、民众的高尚，到事故真相、历史旧账、问责等。温州动车事故中微博在起作用

网友沉痛表示：“到了打个雷就能让火车追尾、过个车就能让大桥垮塌、喝几包奶粉就能肾结石的地步，我们每一个人都无法再置身事外。

今天的中国本身就是一列在雷雨中行驶的动车，你我不是看客，你我都是乘客。”四、网络危机应对案例五：博客作者罗永浩砸西门子冰箱屡次与西门子沟通，罗永浩均没有得到满意的结果。10月20日，罗永浩在西门子总部砸冰箱维权。

2011年9月27日，牛博网创始人、老罗英语培训创始人罗永浩在微博上炮轰西门子冰箱门不易关闭的问题。罗永浩的舆论优势1、西门子冰箱门关不严的问题普遍存在。2、罗永浩利用了意见领袖的影响力。3、紧盯不放，步步紧逼。4、善于运用多种媒体介质和场合，在微博上采用了文字+视频+音频+图片的组合直播。5、维权的新闻点吸引大批媒体关注。6、公开透明，全程微博直播。7、后续动作频繁，具有持续性。西门子公关失败1、缺乏责任感，不敢承担责任。2、企图私下解决，有失风度。3、公开声明毫无作用，舆论泥沼越陷越深。4、鸵鸟公关已过时。5、官方微博禁止评论，忽略受众感受。6、沟通能力差强人意。7、西门子与公关公司没有统一口径，承诺前后不一致。西门子赔了夫人又折兵

“西门子们”在每一次产品服务危机后却都倾向于选择低调处理、重点摆平、快速息事宁人的“中国特色式”公关，的确在很多情况下都能成功“化险为夷”，但这种名义上打着用户至上，暗地里视用户为草芥的做法最终只能应了那句经典台词：出来混，迟早要还。

——观点中国舆情1：8：25法则市场营销学的基本法则之一，其含义是：1个顾客如果觉得某种产品好的话，他可能将这种好感告诉8个人；反之，如果不满意某种产品的话，他则可能向25个人抱怨这种产品的坏处。这个法则的基础是生活中由亲情、友情等关系编织起来的网，每个独立的人都会通过这张网影响身边的人，这张现实存在的网，可以扩散愉快的感情，也会传递不良的影响。危机公关是什么？危机公关

≠

丑闻消音器危机公关

≠花钱消灾的事情危机公关

≠网络黑社会危机公关

≠删帖、水军、信息稀释危机公关≠

躲、堵、拖、抓整治非法网络公关行为专项行动

中央外宣办、工业和信息化部、公安部、国家工商总局等四部门联合下发了《深入整治非法网络公关行为专项行动工作方案》。主要任务——重点整治违法违规、影响恶劣的非法网络公关行为，查处一批非法网络公关重大案件，依法严惩一批违法犯罪分子，曝光一批典型案例，清理网上非法网络公关信息。——新华网2011年4月13日

违法违规网络公关手段——“网络水军”、“网络推手”、“灌水公司”、“删帖公司”、“投票公司”等形形色色的非法网络公关机构，利用不正当手段打击竞争对手、歪曲捏造事实进行敲诈勒索、通过话题炒作制造虚假网络民意牟利、从事私下交易牟取非法利益等。网络舆情危机变化的三个关口起源：网络论坛出现，引发讨论跟进：草根意见领袖发表“讨伐帖”放大：传统媒体报道，危机形成延伸：权威媒体跟进带出其他问题，危机加剧散播阶段聚集阶段热议阶段流行阶段爆发关升华关延续关爆发关——处置措施原则实时监测——不间断地监看网络舆情信息和传播议程，特别要加强具有指向性舆情信息监测。及时发现——是指对可能引发网民关注舆情信息，特别是带来负面传播影响的信息能够在网络传播的第一时间发现，并形成报告；快速处理——要求舆情信息所涉及的责任主体或上级管理机构，及时根据信息内容进行核实、澄清、表态、问责和处理，并通过网络加以反馈。案例六：四川会理县PS照片事件2011年6月26日，天涯社区一则名为《太假了，我县的宣传图片》的灌水贴文被众多网友通过微博转载，四川会理县PS事件走入公众关注的聚光灯下。PS照片：用photoshop软件加工制作照片的技术和方法。6月27日上午，《潇湘晨报》等媒体对该县进行采访，工作人员进行了三点回应称：网友的质疑是对的，新闻照片不应拼接，

6月26日夜间发现问题后，经过初步调查，已对涉事工作人员进行了严肃处理，并要求不允许再犯类似错误。

四川省会理县政府微博上贴出的领导考察现场原图。6月27日下午18点30分许，会理县政府开通了新浪微博，并通过微博向社会道歉，而照片发布者亦做出声明，向社会各界表示歉意。随着事件的传播，在此后的时间中互动媒体进行了“PS大赛”，以三位县长为模板的图片一时间成为了网友竞相传播的对象。当事人孙正东开设微博回应“PS大赛”称“感谢全国热心网友，让会理县领导有机会在短短的时间内免费‘周游世界’，‘旅行’归来后，领导已回到正常的工作轨道，也希望网友把关注的焦点，转移到会理这座古城上来”。网友掀起PS狂潮四川“会理PS”事件政府舆情应对示意图始发期发现及时，认错态度诚恳。高潮期手段得当，微博得到认可。回落期应对得当，宣传借力发力。启示“微时代”政府形象危机应对应该关注两个问题：

1.危机不是末日，借力发力可以转成机遇。

2.网民不是暴民，以牙还牙只会激化矛盾。升华关——处置措施原则适当舆情诉求满足，消解网络集聚关注效应。

及时、主动地通过网络发言和网络评论回应舆情诉求，减少传统媒体的介入与传播，将相关舆情控制在合理的温度范围，不直接上升到舆情热议的阶段。

网络新闻发言人、网评员队伍建设延续关——处置措施原则防范舆情结果恶化——要求舆情所涉及的责任主体在相关问题的处理上，能够给出一个符合公众期待、让社会满意的结果。（给事实）消解公共舆论诉求——特别需要梳理是公众意见，如果其理性逻辑与现实不符则要努力减少差距，可以给出相应目标期待和实现路径，以消解和降低公共舆论诉求。重构责任主体形象——要将在舆情传播中处于被动、消极、负面的人员、单位和地方的受损形象，通过处置结果和其他相关举措的落实重新建构起来，以赢得公众信任、理解和支持。到了用网络倒逼改革的时候了

人民网舆情监测室在一篇“人民网评”中警告说：在诸多社会热点问题上，网络舆论“愈战愈勇”，搅动社会人心；而一些官方媒体屡屡“失明”、“失语”，容易陷入新的一轮思想僵滞。“自为”的民间舆论场，时现乱象，网上谣言满天飞，哀伤太多，戾气太重；“自律”的官方舆论场，则常常趋于自我边缘化，而政府的公信力持续流失而致贫血。——祝华新《中国青年报》（2011年7月25日第3版）五、涉检网络舆情的相关知识

高检院领导高度重视网络舆情。曹建明检察长强调：“要高度重视涉检网络舆情，对可能引起或已引起境内外媒体高度关注的涉及检察工作或检察队伍的舆情信息，要及时分析研判，抓紧核查事实真相，及时、适时、准确、公开发布权威信息。”对涉检舆情提出“四为”要求：为党组决策服务、为维护社会和谐稳定服务、为加强和改进检察工作服务、为维护检察机关执法公信力和良好形象服务.（一）检察工作还需要树立一点公共关系意识检察机关在以往的日常工作中较忽视公共关系这一学科问题。公共关系的危机处理秘诀是：作最坏的准备，随时应付可能意外灾难。危机处理中公众关系是影响危机能否顺利解决的关键。如若不在