IT技术支持人员客户服务与技术支持能力绩效考核表

IT技术支持人员客户服务与技术支持能力绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户服务态度与沟通能力响应客户问题及时性30%平均响应时间不超过10分钟根据系统记录的实际响应时间计算，每超过1分钟扣2分，最高扣10分客户问题解决率单个工单首次解决率达到90%以上统计所有工单的首次解决率，每低1%扣2分，最高扣10分客户满意度评分客户满意度评分达到4.5分（满分5分）以上根据客户回访评分计算，每低0.1分扣2分，最高扣10分沟通表达清晰度客户反馈沟通表达清晰有效由主管根据客户反馈及日常观察评分，满分10分，每低1分扣2分，最高扣10分服务主动性主动发现并解决潜在问题由主管根据记录的主动服务行为评分，满分10分，每低1分扣2分，最高扣10分技术支持能力技术问题解决效率35%平均解决时间为1小时内根据系统记录的实际解决时间计算，每超过5分钟扣2分，最高扣15分技术问题一次性解决率技术问题一次性解决率达到85%以上统计所有技术工单的首次解决率，每低1%扣2分，最高扣15分技术方案准确性提供的技术方案准确无误由主管根据方案评审结果评分，满分10分，每低1分扣2分，最高扣10分故障排除能力独立完成80%以上复杂故障排除统计独立解决的复杂故障数量，每低5%扣2分，最高扣10分技术知识更新完成年度技术培训80%以上根据培训完成率计算，每低10%扣2分，最高扣5分团队协作与知识分享团队协作积极性20%积极参与团队讨论和问题协作由主管根据日常表现评分，满分10分，每低1分扣2分，最高扣10分知识库贡献度每月至少贡献3条有效知识条目根据实际贡献数量计算，每少1条扣2分，最高扣10分新员工指导完成至少1次新员工培训或指导根据实际指导记录评分，满分5分，每低1分扣1分，最高扣5分跨部门沟通有效协调跨部门资源解决问题由主管根据协调效果评分，满分10分，每低1分扣2分，最高扣10分流程优化建议提出至少1条有效流程优化建议根据建议采纳及效果评分，满分5分，每低1分扣1分，最高扣5分工作责任心与合规性工作纪律遵守15%无迟到早退等违纪行为统计违纪次数，每次扣2分，最高扣10分任务完成完整性确保所有分配任务100%完成统计未完成的任务比例，每低10%扣2分，最高扣10分信息安全意识严格遵守信息安全规范由主管根据行为观察评分，满分10分，每低1分扣2分，最高扣10分服务文档规范性服务文档完整规范由主管根据文档评审结果评分，满分10分，每低1分扣2分，最高扣10分问题追溯能力能准确追溯问题根源由主管根据问题分析记录评分，满分5分，每低1分扣1分，最高扣5分本考核表旨在全面评估IT技术支持人员在客户服务与技术支持方面的综合能力。请根据被考核人实际表现，对照各维度指标进行评分。评分时需结合具体数据和主管观察，确保客观公正。最终得分=各维度得分×权重之和。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：