家电售后服务人员响应速度及服务态度绩效考核表

家电售后服务人员响应速度及服务态度绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分响应速度首次响应时间达标率35%90%按月统计，实际响应时间小于等于目标时间内首次响应的工单比例，每高1%加0.5分，最高加20分。平均响应时长5分钟按月统计，所有工单响应时长的平均值，每低于目标值1分钟加1分，最高加20分。紧急工单响应率95%按月统计，紧急工单在15分钟内响应的比例，每高1%加1分，最高加20分。响应及时性达标率85%按月统计，所有工单在服务承诺时间内响应的比例，每高1%加0.5分，最高加20分。客户投诉响应速度24小时按月统计，客户投诉在24小时内首次响应的比例，每高1%加1分，最高加15分。服务态度客户满意度评分30%4.5分按月统计，客户对服务态度的评分，每高于目标值0.1分加1分，最高加20分。服务规范性达标率98%按月统计，符合服务规范流程的工单比例，每高1%加0.5分，最高加20分。客户表扬次数5次按月统计，客户主动表扬的次数，每高于目标值1次加1分，最高加15分。投诉处理满意度90%按月统计，投诉工单最终客户满意度比例，每高1%加0.5分，最高加20分。服务用语规范使用率95%按月统计，服务过程中规范用语的使用比例，每高1%加0.5分，最高加20分。问题解决能力一次性解决率20%80%按月统计，首次接触即解决问题的工单比例，每高1%加0.5分，最高加20分。故障诊断准确率92%按月统计，首次诊断正确的工单比例，每高1%加0.5分，最高加20分。返修率5%按月统计，因首次处理不当需要返修的工单比例，每低1%加1分，最高加20分。技术方案合理性90%按月统计，客户或主管评价技术方案合理性的比例，每高1%加0.5分，最高加20分。配件使用合规率98%按月统计，使用正规配件的工单比例，每高1%加0.5分，最高加20分。沟通协作能力信息传递准确率15%95%按月统计，向客户、主管或其他部门传递信息的准确比例，每高1%加0.5分，最高加20分。跨部门协作效率90%按月统计，与其他部门协作解决问题的效率，每高1%加0.5分，最高加15分。客户沟通技巧4.2分按月统计，客户对沟通技巧的评分，每高于目标值0.1分加1分，最高加15分。信息记录完整性98%按月统计，服务记录完整准确的比例，每高1%加0.5分，最高加20分。主动提供增值服务10%按月统计，主动提供相关增值服务的工单比例，每高1%加1分，最高加15分。本考核表用于评估家电售后服务人员的响应速度、服务态度、问题解决能力和沟通协作能力。请根据每月实际工作表现，对照各指标的目标值和评分标准进行评分。权重分配如下：响应速度35%，服务态度30%，问题解决能力20%，沟通协作能力15%。总分100分。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：