郑州某交通枢纽交通枢纽安全检查与旅客服务规范

[郑州某交通枢纽]交通枢纽安全检查与旅客服务规范第一章总则

第一条为有效预防、及时控制和妥善处理[郑州某交通枢纽]各类安全事件，提升枢纽应急能力，健全安全管理体系，最大程度地减少事件及其造成的损害，保障旅客生命和财产安全，维护[郑州某交通枢纽]正常运营秩序，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、教育部《教育系统突发公共事件应急预案》、交通运输部《公路客运站安全生产管理办法》等规定，结合[郑州某交通枢纽]实际，制定本规范。

第二条本规范的核心目的在于通过系统化的安全检查与旅客服务，实现以下目标：

1.有效预防各类安全事件的发生；

2.及时控制和处置已发生的安全事件；

3.妥善处理突发事件，降低对旅客和枢纽运营的影响。

第三条本规范的核心目标包括：

1.提升枢纽应对突发事件的快速反应和处置能力；

2.健全安全检查与旅客服务协同机制，完善应急预案；

3.减少突发事件对旅客生命财产安全、枢纽正常运营及社会秩序的损害。

第四条本规范保障对象为：

1.旅客的生命安全与财产安全；

2.枢纽设施设备的完好与正常运行；

3.枢纽整体运营秩序的稳定与高效。

第五条本规范的制定依据包括但不限于：

1.《中华人民共和国突发事件应对法》；

2.教育部《教育系统突发公共事件应急预案》；

3.交通运输部《公路客运站安全生产管理办法》；

4.[郑州某交通枢纽]运营管理相关规定。

第二条工作原则

1.统一指挥与快速反应机制

1.1[郑州某交通枢纽]设立统一的安全检查与旅客服务指挥机构，负责统筹协调枢纽内各类安全事件和旅客服务的应急处置工作。

1.2建立健全快速反应机制，确保信息传递、决策制定、资源调配和现场处置等环节高效衔接，实现突发事件的快速响应和有效控制。

2.分级负责与属地管理

2.1枢纽内安全检查与旅客服务工作实行分级负责制，明确各管理部门、岗位和人员的职责权限。

2.2遵循属地管理原则，各区域、各业务板块按照职责分工，落实安全管理主体责任，确保责任到人、措施到位。

3.预防为主与及时控制

3.1坚持预防为主的工作方针，定期开展安全风险排查，全面覆盖枢纽设施、设备、流程及旅客服务各环节。

3.2强化安全事件的早期研判和预警，建立动态监测机制，实现早发现、早报告、早预警、早处置，将事件危害降至最低。

3.3加强日常安全培训和演练，提升工作人员的风险识别能力和应急处置水平，确保在事件初期即可有效控制局面。

4.系统联动与群防群控

4.1枢纽内各部门、各岗位之间建立信息共享和联动协作机制，形成安全管理合力。

4.2鼓励和引导旅客积极参与安全防范，通过宣传教育、提示引导等方式，提升旅客的安全意识和自我保护能力，实现群防群控。

5.区分性质与依法处置

5.1在处理安全事件和旅客服务问题时，严格区分事件性质，依法依规采取相应措施。

5.2坚持保护旅客合法权益，确保处置过程合情合理、合法合规，避免过度干预或不当处理。

5.3对于涉及法律责任的情形，依法移交相关部门处理，维护枢纽运营秩序和社会公平正义。

第三条适用范围

本规范所指的“突发事件”，是指突然发生，造成或者可能造成人员伤亡、财产损失、运营秩序混乱、枢纽声誉损害的事件。此类事件主要包括以下八个具体类别：

1.社会安全类突发事件

1.1包括：枢纽内或周边发生的非法集会、游行、示威、请愿等群体性事件，可能引发秩序混乱或冲突的事件。

1.2包括：邪教组织在枢纽内进行的非法传教活动、煽动性政治活动，以及可能影响枢纽稳定的极端行为。

1.3包括：枢纽内发生的重大刑事案件，如盗窃、抢劫、故意伤害等，或针对特定群体的暴力袭击事件。

2.重大治安刑事类突发事件

2.1包括：枢纽内发生的造成一定范围内人员伤亡的重大治安事件，如斗殴、踩踏等。

2.2包括：针对旅客或工作人员的恐怖袭击事件，如爆炸、持刀行凶等。

2.3包括：枢纽内发生的涉及枪支、弹药、爆炸物品等危险品的涉恐涉暴事件。

3.事故灾害类突发事件

3.1包括：枢纽设施设备发生重大故障或损坏，如火灾、停电、电梯困人等，导致运营中断或人员疏散的事件。

3.2包括：枢纽内发生的交通事故，如车辆碰撞、倒翻等，造成人员伤亡或财产损失的事件。

3.3包括：枢纽内发生的安全生产事故，如燃气泄漏、化学品泄漏等，可能引发中毒或爆炸事件。

4.公共卫生类突发事件

4.1包括：枢纽内发生的传染病疫情，如流感、肺炎等，可能造成人员集中感染的事件。

4.2包括：枢纽内发生的食品安全事件，如旅客食物中毒等，可能引发群体性健康问题的事件。

4.3包括：枢纽内发生的突发环境污染事件，如空气污染、水质污染等，影响旅客健康的事件。

5.自然灾害类突发事件

5.1包括：枢纽所在地区发生的地震、暴雨、洪水等自然灾害，导致运营受阻或人员疏散的事件。

5.2包括：自然灾害引发的次生灾害，如泥石流、滑坡等，对枢纽造成破坏或威胁的事件。

5.3包括：极端天气事件，如台风、冰雹等，影响枢纽正常运营和安全的事件。

6.网络与信息安全类突发事件

6.1包括：枢纽信息系统被攻击、瘫痪，导致运营数据泄露或服务中断的事件。

6.2包括：枢纽内发生的网络诈骗、信息谣言传播等事件，可能引发旅客恐慌或秩序混乱的事件。

6.3包括：枢纽发布虚假信息或不当言论，损害枢纽声誉或引发社会争议的事件。

7.考试安全类突发事件

7.1包括：枢纽内发生的涉及考试安全的泄密事件，如试卷被盗、被泄露等。

7.2包括：枢纽内发生的考试作弊事件，如使用作弊设备、找人替考等。

7.3包括：枢纽内发生的考试相关设施设备故障，如监考系统失效、考场供电中断等。

8.其他影响安全稳定的公共事件

8.1包括：枢纽内发生的群体性纠纷、劳资纠纷等，可能引发秩序混乱或冲突的事件。

8.2包括：枢纽内发生的涉外事件，如旅客纠纷、民族宗教矛盾等，可能影响枢纽稳定的事件。

8.3包括：枢纽内发生的其他突发公共事件，如重要人物接待相关的突发事件等。

第二章应急组织体系及职责

第四条突发事件应急组织体系

[郑州某交通枢纽]设立突发事件处置工作领导小组，领导小组下设办公室，设立以下八个专项应急处置工作组：

1.社会安全类突发事件应急处置工作组；

2.重大治安刑事类突发事件应急处置工作组；

3.事故灾害类突发事件应急处置工作组；

4.公共卫生类突发事件应急处置工作组；

5.自然灾害类突发事件应急处置工作组；

6.网络与信息安全类突发事件应急处置工作组；

7.考试安全类突发事件应急处置工作组；

8.信息工作组。

第五条突发事件处置工作领导小组及主要职责

组长：[郑州某交通枢纽]主要负责人

副组长：[郑州某交通枢纽]分管安全工作的负责人

成员：[郑州某交通枢纽]各部门主要负责人（如：安检部、运营部、客服部、保卫部、办公室、宣传部等）

领导小组职责：负责统一决策、组织、指挥[郑州某交通枢纽]各类突发事件的应急响应行动，下达应急处置工作任务。重大问题在第一时间内向上级主管部门请示、报告。

第六条领导小组办公室及主要职责

突发事件应急处置工作领导小组下设办公室，领导小组办公室设在[郑州某交通枢纽]办公室，负责日常工作。

领导小组办公室的主要职责：负责收集和分析相关信息，提出处理各类突发事件的指导意见和具体措施报领导小组；及时总结[郑州某交通枢纽]处理各类突发事件的经验和做法；督导、检查各部门、各岗位落实突发公共事件应急处理工作的情况。

第七条处置工作组及主要职责

针对各类突发事件，领导小组下设相应的专项应急处置工作组：

1.社会安全类突发事件应急处置工作组

组长由[郑州某交通枢纽]分管安全工作的负责人担任，副组长由保卫部负责人担任。

成员单位：保卫部、办公室、客服部、宣传部、法律顾问单位等。

办公室地点：保卫部。

核心应急处置职责：负责枢纽内涉及社会安全类突发事件的现场处置、人员疏散、秩序维护、信息上报和外部协调；预防和管理枢纽内外的群体性事件、邪教活动、非法集会等。

2.重大治安刑事类突发事件应急处置工作组

组长由[郑州某交通枢纽]分管治安工作的负责人担任，副组长由保卫部治安科负责人担任。

成员单位：保卫部、安检部、运营部、办公室等。

办公室地点：保卫部。

核心应急处置职责：负责枢纽内重大治安事件（如盗窃、抢劫、打架斗殴）和刑事案件的现场保护、人员控制、证据保全、配合警方调查；实施现场封闭和管理，确保旅客和员工安全。

3.事故灾害类突发事件应急处置工作组

组长由[郑州某交通枢纽]分管运营安全的负责人担任，副组长由运营部负责人担任。

成员单位：运营部、安检部、工程部、电力保障组、医疗点等。

办公室地点：运营部。

核心应急处置职责：负责枢纽内火灾、爆炸、设施设备故障、交通事故等事故灾害的初期扑救、人员疏散、抢险救援、环境监测；制定和实施事故应急预案，减少财产损失和人员伤亡。

4.公共卫生类突发事件应急处置工作组

组长由[郑州某交通枢纽]分管卫生防疫工作的负责人担任，副组长由医疗点负责人担任。

成员单位：医疗点、办公室、客服部、安检部、后勤保障组等。

办公室地点：医疗点。

核心应急处置职责：负责枢纽内传染病疫情、食物中毒等公共卫生事件的监测预警、现场隔离、医疗救治、消毒防疫；保障应急药品和物资供应，发布健康提示，防止疫情扩散。

5.自然灾害类突发事件应急处置工作组

组长由[郑州某交通枢纽]分管后勤保障的负责人担任，副组长由后勤保障部负责人担任。

成员单位：后勤保障部、工程部、电力保障组、办公室等。

办公室地点：后勤保障部。

核心应急处置职责：负责枢纽应对地震、洪水、台风等自然灾害的防范措施、人员疏散、设施抢修、物资储备；协调外部救援力量，保障枢纽基本运行和安全。

6.网络与信息安全类突发事件应急处置工作组

组长由[郑州某交通枢纽]分管信息技术的负责人担任，副组长由信息技术部负责人担任。

成员单位：信息技术部、办公室、宣传部等。

办公室地点：信息技术部。

核心应急处置职责：负责枢纽信息系统、网络、数据的安全防护，应对网络攻击、病毒入侵、信息泄露等事件；及时恢复系统运行，清除有害信息，保护旅客和枢纽的信息安全。

7.考试安全类突发事件应急处置工作组（如枢纽内有考试功能）

组长由[郑州某交通枢纽]分管考试管理的负责人担任，副组长由负责考试区域管理的部门负责人担任。

成员单位：负责考试区域管理的部门、保卫部、办公室、客服部等。

办公室地点：负责考试区域管理的部门。

核心应急处置职责：负责枢纽内考试期间的安全保障工作，预防和处置试卷安全、考生作弊、考场秩序混乱等突发事件；维护考场环境，确保考试公平公正顺利进行。

8.信息工作组

组长由[郑州某交通枢纽]分管宣传和信息工作的负责人担任，副组长由办公室负责人担任。

成员单位：办公室、宣传部、保卫部、各业务部门等。

办公室地点：办公室。

核心应急处置职责：负责突发事件信息的收集、核实、汇总、上报和发布工作；协调媒体关系，管理枢纽内外信息传播，维护枢纽声誉；及时向领导小组提供决策支持信息。

第三章预防和预警机制

第八条预防预警信息管理规范

1.信息报送的核心原则

1.1及时性：信息报送必须迅速及时，确保在第一时间传递突发事件信息。

1.2首报意识：任何部门或个人发现突发事件或潜在风险，均需第一时间向指定机构报告，不得延误。

1.3真实性：报送信息必须客观真实，不得夸大、缩小或歪曲事实，确保信息来源可靠。

1.4完整性：报送信息应包含应急信息核心要素清单所列内容，确保信息全面、准确。

1.5续报要求：事件发展过程中，如情况发生变化，需及时续报最新进展，直至事件处置完毕。

2.校内信息报送流程

2.1事发部门第一时间向[郑州某交通枢纽]办公室报告初步信息。

2.2[郑州某交通枢纽]办公室接报后，立即核实信息，并迅速向突发事件处置工作领导小组组长和副组长报告。

2.3领导小组根据事件性质和级别，决定是否启动应急预案，并指令相关部门进行处置，同时将重大事件上报上级主管部门。

2.4办公室负责汇总、整理信息，并按规定程序逐级上报。

3.紧急书面信息报送流程

3.1对于重大突发事件，[郑州某交通枢纽]办公室在接到报告后，应立即起草书面报告。

3.2书面报告需包含应急信息核心要素清单所列内容，并经领导小组审核。

3.3重大书面报告通过内部系统或加密渠道在2小时内报送至上级主管部门。

3.4对于特别重大事件，可根据领导小组指示，直接编辑信息专报，通过最高级别渠道报送。

4.应急信息核心要素清单

4.1时间：事件发生的确切时间（年、月、日、时、分）。

4.2地点：事件发生的具体位置（区域、楼层、具体位置）。

4.3规模：事件影响范围（涉及人数、区域面积、设备数量等）。

4.4伤亡：人员伤亡情况（死亡人数、重伤人数、轻伤人数）。

4.5起因：事件发生的初步原因分析。

4.6评估：事件性质、危害程度、发展趋势的初步评估。

4.7措施：已采取的应急处置措施和拟采取的措施。

4.8进展：事件处置的最新进展情况。

4.9其他：与事件相关的其他重要信息（如财产损失、影响范围变化等）。

5.重大突发事件紧急报告规定

5.1下列突发事件信息须在事件发生后40分钟内通过电话向省委办公厅口头报告，并在2小时以内报送书面报告：

（1）重大自然灾害（如地震、洪水、台风等造成严重影响的）；

（2）重大事故灾难（如火灾、爆炸、重大交通事故等造成严重人员伤亡或财产损失的）；

（3）重大公共卫生事件（如传染病疫情、群体性食物中毒等造成严重危害的）；

（4）涉国防、港澳台、外交领域重要紧急动态；

（5）可能引发重大突发事件的敏感性、预警性、行动性动向；

（6）其他涉国家安全和社会稳定的重要紧急情况。

第九条预防预警行动

在[郑州某交通枢纽]突发事件处置工作领导小组的统一部署下，各专项应急处置工作组、各部门必须常态化开展以下预防预警行动：

1.加强应急机制日常管理

1.1各工作组、各部门依据职责分工，落实日常安全检查与隐患排查制度，及时发现并消除安全隐患。

1.2定期评估应急机制的运行情况，根据实际情况调整优化组织架构、职责分工和工作流程。

1.3加强应急信息收集与分析，建立信息共享机制，确保信息畅通。

2.持续完善各类应急预案

2.1各工作组、各部门根据事件类型和实际情况，定期修订和完善相应的应急预案，确保预案的针对性、实用性和可操作性。

2.2组织专家对预案进行评审，确保预案符合相关法律法规和标准规范要求。

2.3建立预案演练评估机制，根据演练结果提出改进意见，持续提升预案质量。

3.加强应急队伍建设

3.1建立健全应急队伍管理制度，明确队伍组成、职责分工和培训要求。

3.2定期组织应急队伍进行专业技能培训，提升队伍的应急处置能力。

3.3加强应急队伍的实战演练，提高队伍的协同作战能力和快速反应能力。

4.定期组织应急培训和模拟演练

4.1定期组织枢纽员工进行应急知识培训，提高员工的应急意识和自救互救能力。

4.2定期组织针对不同事件类型的模拟演练，检验应急预案的可行性和有效性。

4.3邀请专家对演练进行评估，总结经验教训，并据此改进应急预案和演练方案。

5.做好关键应急物资的储备、管理和维护

5.1按照规定储备必要的应急物资，包括但不限于医疗用品、防护用品、应急照明、通讯设备、救援工具等。

5.2建立应急物资管理制度，明确物资的种类、数量、存放地点、保管责任和使用流程。

5.3定期检查和维护应急物资，确保物资处于良好状态，需要时能够及时供应。

第四章应急响应

第十条按事件等级响应

1.事件等级划分

1.1事件等级根据事件的性质、危害程度、影响范围等因素，划分为以下四个等级：

（1）I级红/特别重大：指造成或可能造成枢纽内及周边区域重大人员伤亡，或导致枢纽全面瘫痪、严重声誉受损，或可能引发重大社会影响的事件。判定标准包括：

a.造成或可能造成10人以上死亡或危及生命；

b.造成或可能造成枢纽关键设施设备严重损毁，运营全面中断；

c.造成或可能造成枢纽内大量旅客滞留，引发严重秩序混乱；

d.发生涉及恐怖袭击、严重暴力犯罪等性质恶劣的事件。

（2）II级橙/重大：指造成或可能造成枢纽内较大范围人员伤亡，或导致枢纽部分区域运营受阻，或对枢纽声誉造成较大损害的事件。判定标准包括：

a.造成或可能造成3人以上10人以下死亡或危及生命；

b.造成或可能造成枢纽关键设施设备部分损毁，运营受较大影响；

c.造成或可能造成枢纽内较多旅客滞留，引发较严重秩序混乱；

d.发生涉及劫持人质、重大盗窃、群体性事件等影响较大的事件。

（3）III级黄/较大：指造成或可能造成枢纽内一定范围人员轻伤，或导致枢纽运营受到影响，或对枢纽声誉造成一定损害的事件。判定标准包括：

a.造成或可能造成轻伤人员3人以下；

b.造成或可能造成枢纽设施设备轻微损毁，运营受到一定影响；

c.造成或可能造成枢纽内少量旅客滞留，引发局部秩序混乱；

d.发生涉及一般治安案件、小型火灾等影响范围有限的事件。

（4）IV级蓝/一般：指造成或可能造成人员轻微伤害，或对枢纽运营和秩序造成短暂影响，或对枢纽声誉影响较小的事件。判定标准包括：

a.造成或可能造成轻微伤人员；

b.造成或可能造成枢纽设施设备轻微影响，运营基本正常；

c.造成或可能造成枢纽内短暂秩序混乱，影响范围和程度有限；

d.发生涉及轻微意外、设备故障等影响较小的事件。

2.各级重大事件应急响应程序

2.1响应原则

2.1.1遵循“统一指挥、分类管理、分级负责、快速反应、协同应对”的原则。

2.1.2确认事件等级后，立即启动相应级别的应急响应程序。

2.1.3现场指挥部统一协调指挥，各部门按职责分工落实应急措施。

2.2响应流程与核心动作

2.2.1I级（红/特别重大）事件应急响应

（1）20分钟内：事件发生部门立即向[郑州某交通枢纽]办公室报告，办公室接报后立即向领导小组组长报告，并启动I级应急响应预案。

（2）20分钟内：领导小组组长宣布启动I级应急响应，成立现场指挥部，并立即上报上级主管部门（如交通运输部门、公安部门、政府应急管理部门等）。

（3）1小时内：现场指挥部组织人员赶赴现场，开展先期处置，并形成书面报告报送上级。

（4）核心动作：

a.启动应急广播，组织旅客疏散和转运；

b.配合公安机关进行现场管控，维护秩序；

c.迅速开展伤员救治，统计人员伤亡情况；

d.实时报告事件进展，协调各方资源，实施应急措施。

2.2.2II级（橙/重大）事件应急响应

（1）20分钟内：事件发生部门立即向[郑州某交通枢纽]办公室报告，办公室接报后立即向领导小组组长报告，并启动II级应急响应预案。

（2）20分钟内：领导小组组长宣布启动II级应急响应，成立现场指挥部，并立即上报上级主管部门。

（3）1小时内：现场指挥部组织人员赶赴现场，开展先期处置，并形成书面报告报送上级。

（4）核心动作：

a.启动应急广播，根据事件情况组织旅客有序疏散或就地避险；

b.配合公安机关进行现场管控，维护秩序；

c.迅速开展伤员救治，统计人员伤亡情况；

d.及时收集现场信息，持续上报事件进展，协调各方资源，实施应急措施。

2.2.3III级（黄/较大）事件应急响应

（1）20分钟内：事件发生部门立即向[郑州某交通枢纽]办公室报告，办公室接报后立即向领导小组组长报告，并启动III级应急响应预案。

（2）20分钟内：领导小组组长宣布启动III级应急响应，成立现场指挥部，并立即上报上级主管部门。

（3）1小时内：现场指挥部组织人员赶赴现场，开展先期处置，并形成书面报告报送上级。

（4）核心动作：

a.启动应急广播，根据事件情况组织旅客有序疏散或采取必要防护措施；

b.配合公安机关进行现场疏导，维护秩序；

c.迅速开展伤员救治，统计人员伤亡情况；

d.及时收集现场信息，持续上报事件进展，协调各方资源，实施应急措施。

2.2.4IV级（蓝/一般）事件应急响应

（1）20分钟内：事件发生部门立即向[郑州某交通枢纽]办公室报告，办公室接报后立即向领导小组组长报告，并启动IV级应急响应预案。

（2）20分钟内：领导小组组长宣布启动IV级应急响应，成立现场指挥部，并视情况及时上报上级主管部门。

（3）1小时内：现场指挥部组织人员赶赴现场，开展先期处置，并形成书面报告报送上级。

（4）核心动作：

a.启动应急广播，根据事件情况采取必要处置措施，确保旅客安全；

b.维护现场秩序，协助旅客正常通行；

c.迅速开展必要的医疗救助，及时上报事件情况；

d.恢复现场秩序，评估事件影响，总结经验教训。

3.现场指挥部核心任务

3.1控制事态：迅速采取有效措施，防止事态扩大，维护现场秩序稳定。

3.2掌握进展：实时收集、分析现场信息，准确掌握事件动态，为决策提供依据。

3.3及时报告：按规定及时向领导小组和上级主管部门报告事件情况，确保信息畅通。

3.4适时发布信息：根据事件性质和进展，适时发布信息，引导舆论，稳定旅客情绪，维护枢纽声誉。

第五章应急保障

第十一条通讯与信息保障

11.1建立健全信息收集、传递、报送、处理各环节的运行机制，确保信息流转的规范化和高效化。

11.2完善信息传输渠道，包括但不限于内部应急通讯网络、专用联络电话、信息共享平台等，确保信息传递的畅通无阻。

11.3定期检查和维护通讯设备和信息系统，确保设备完好、运行稳定，保障应急状态下的信息通讯需求。

11.4建立信息备份和容灾机制，确保在通讯中断或系统故障时，信息能够迅速恢复传输。

第十二条物资与资金保障

12.1将应急处置所需经费纳入[郑州某交通枢纽]年度预算，确保资金来源稳定、保障应急物资采购、维护和人员培训等方面的需求。

12.2建立健全应急物资储备制度，明确储备物资的种类、数量、存放地点、保管责任和供应流程，确保物资充足、管理规范。

12.3建立应急物资出入库登记、检查和维护机制，确保物资处于良好状态，需要时能够及时供应。

12.4特殊应急物资由专人负责保管，建立严格的领用审批制度，确保物资专物专用、安全储存。

第十三条人员与技术保障

13.1组建常备/预备的应急队伍，明确队伍组成部门，包括但不限于安保、医疗、工程、后勤等部门人员，确保队伍结构优化、人员专业。

13.2定期对应急队伍进行专业技能培训和考核，提升队伍的应急处置能力。

13.3积极寻求专业技术指导，邀请相关领域的专家对应急队伍进行指导，提升队伍的专业水平和实战能力。

第十四条培训与演练保障

14.1定期开展应急处置队伍技能培训，包括但不限于应急处置知识、技能、心理疏导、沟通协调等方面的培训，提升队伍的综合素质和应急处置能力。

14.2定期组织跨部门/跨领域的应急模拟演练，检验应急预案的可行性和有效性，提升队伍的协同作战和快速反应能力。

14.3鼓励和支持[郑州某交通枢纽]各职能部门与外部相关机构开展应急交流与协作，学习借鉴先进经验，共同提