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电信客户经理服务态度及满意度考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度评分40%90分根据CRM系统记录的客户满意度调查得分，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分投诉率低于5%根据CRM系统记录的客户投诉数量计算，投诉率低于5%为满分，每高于1%扣5分客户回访满意度85分根据定期客户回访记录的满意度评分，85分及以上为满分，每低1分扣0.5分客户表扬数量10次/季度根据CRM系统记录的客户表扬次数，每超过1次加0.5分，低于1次减0.5分客户留存率高于95%根据季度客户留存数据计算，留存率高于95%为满分，每低于1%扣5分服务态度服务规范执行率25%100%根据服务规范检查记录，100%为满分，每低于1%扣2分客户等待时间平均不超过3分钟根据CRM系统记录的客户等待时间，平均不超过3分钟为满分，每超过1分钟扣1分服务主动性客户主动评价服务主动性为‘优秀’根据CRM系统记录的客户评价，评价为‘优秀’为满分，评价为‘良好’得75分，评价为‘一般’得50分服务投诉解决率100%根据CRM系统记录的服务投诉处理记录，100%为满分，每低于1%扣2分服务记录完整度100%根据CRM系统记录的服务记录完整度检查，100%为满分，每低于1%扣2分业务能力业务知识掌握度20%90分根据季度业务知识考核成绩，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分客户问题解决率95%根据CRM系统记录的客户问题解决情况，解决率达到95%为满分，每低于1%扣2分业务推荐成功率高于20%根据CRM系统记录的业务推荐成交情况，成功率高于20%为满分，每低于1%扣5分培训参与度100%根据季度培训参与记录，100%为满分，每低于1%扣2分新业务学习速度3个月内掌握新业务根据新业务考核成绩，3个月内掌握新业务为满分，每延迟1个月扣5分团队协作跨部门协作效率15%90分根据跨部门协作评估记录，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分团队沟通频率每周至少2次根据团队沟通记录，每周至少2次为满分，每少1次扣2分团队任务分担按时完成团队分配任务根据团队任务完成记录，按时完成为满分，每延迟1天扣1分团队建设参与度100%根据团队建设活动参与记录，100%为满分，每低于1%扣2分团队知识分享季度至少分享1次根据团队知识分享记录，季度至少分享1次为满分，每少1次扣5分本考核表旨在评估电信客户经理的服务态度及满意度，考核内容包括客户满意度、服务态度、业务能力和团队协作四个维度。请根据CRM系统记录及主管评估进行评分，确保考核结果客观公正。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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