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旅游行业导游服务质量与客户满意度绩效评估表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务规范执行度行程讲解完整度30%全程讲解覆盖率达95%以上根据导游讲解内容的完整性和准确性进行评分，每缺少一项关键信息扣2分，扣完为止，满分10分。安全提示规范性每次出团前均进行安全提示每次出团前未进行安全提示扣3分，满分10分。仪容仪表符合度出勤时按规定着装每次出勤未按规定着装扣2分，满分10分。服务流程合规性严格遵守公司服务流程每违反一项服务流程扣3分，满分10分。应急处理能力有效处理突发事件根据突发事件处理的及时性和有效性进行评分，有效处理得满分10分，处理不力每次扣3分，扣完为止。客户满意度客户评分35%平均客户评分达4.5分以上（满分5分）根据客户反馈评分计算，每低0.1分扣2%，最低扣至25%，满分35分。投诉处理率投诉处理率达100%，且客户满意未处理投诉每次扣5分，处理后客户不满意每次扣3分，满分10分。增购转化率每团增购转化率达15%以上根据每团增购金额与团费比例计算，每低1%扣2分，最低扣至25%，满分35分。客户推荐率客户推荐率达20%以上根据客户推荐信或口头推荐记录计算，每低1%扣2分，最低扣至25%，满分35分。差评改进落实率差评反馈后100%落实改进措施未落实改进措施每次扣5分，满分10分。团队协作能力与司机配合度20%行程衔接顺畅，无延误行程延误每次扣3分，满分10分。与酒店沟通效率提前与酒店确认需求，无信息遗漏信息遗漏每次扣2分，满分10分。与景区协调性配合景区安排，确保行程正常因协调不力导致行程中断每次扣3分，满分10分。团队内部沟通及时传达公司通知，无信息错漏信息错漏每次扣2分，满分10分。跨部门协作与其他部门协作顺畅，无推诿协作不畅导致问题每次扣2分，满分10分。业务学习与提升新知识学习15%每月完成至少2次新知识学习未完成每次扣2分，满分10分。技能培训参与度参与公司组织的所有技能培训未参与每次扣3分，满分10分。知识考核成绩知识考核成绩达85分以上每低5分扣2分，最低扣至25%，满分35分。创新服务提案提出至少1项创新服务提案并被采纳未提出扣5分，未采纳扣3分，满分10分。经验分享参与度参与至少1次经验分享未参与扣5分，满分10分。本考核表旨在评估导游在服务规范执行、客户满意度、团队协作能力及业务学习与提升四个维度的综合表现。请根据各指标的目标值和评分标准进行评分，确保考核结果客观公正。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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