员工入职培训沟通及接待礼仪规范2

讲师:沟通礼仪室礼仪目录DIRECTORY零一接待礼仪Receptionetiquette零二介绍礼仪Introduceetiquette零三电话礼仪Telephoneetiquette零四交谈礼仪Conversationetiquette零五宴会礼仪Banquetetiquette第一章接待礼仪第一章什么是接待礼仪接待工作是室人员必不可少de日常事务工作,代表公司接待来宾,接待工作做得如何,直接影响到客人对本公司de评价,进而影响公司de声誉和形象.作为室人员,你de热情、礼貌、耐心、细致de接待能使客人有宾至如归de感觉,从而留下美好de印象.客人就是由此观察到公司认真严谨de工作作风和良好de精神风貌,扩大了公司de影响力.反之,如果你de态度冷漠、言行举止不文明,来访de客人受到冷遇,他就会认为你de公司整体水平太低,因而对公司失去信赖.因此,作为室人员必须十分重视和切实做好接待工作.零一零二零三第一章接待来访客人规范三要素一点头微笑示意一、伴随微笑自然地露出六-八颗牙齿,注意微笑de幅度不宜过大；二、微笑时应注意真诚、甜美、亲切、善意并且充满爱心；三、微笑时应该注意眼口结合:嘴唇、眼神含笑.避免出现皮笑肉不笑.二接待“三”要素“三声”:来有迎声,问有答声,去有送声“三到”:客户到、微笑到、敬语到.“三S”:看（See）微笑（Smile）起立（Standup）三文明十字“你好,请,谢谢,对不起,再见”运用文明十字可化险为夷,排忧解难.第一章礼仪三到——眼到、口到、意到.零一眼到:要有目光de交流,注视别人目光应友善,采用平视,必要de时候仰视,与人目光交流时间三-五秒,其他时间看嘴巴和眼部中间de位置,注视对方de时间是对方与你相处时间de一/三.零二口到:讲普通话,热情正确称呼；交谈一般选择大家其同感兴趣de话题.零三意到:通过微笑把友善,热情表现出来,不卑不亢,落落大方,不能假笑,冷笑,怪笑,第一章待客五原则一二三四五诚恳热情（俗话说:情暖三冬雪,善待天下客.）讲究礼仪（仪表端装,举止大方,言语适度）细致周到按章办事保守秘密（谈论de内容做好保密工作）第一章使用招呼语de技巧使用简洁易懂de话语,多用礼貌用语,使用得体de称呼,避免双关语、忌讳语等不当言辞,言语中充满温馨de关怀,顺应客人进行适度de交谈,赞美是公关de润滑剂.客人来访,“欢迎光临”会显得过于单调,可以多使用“您早”、“您好”、“上午好”、“下午好”等日常用语.第一章导客六要领引座:“请坐,经理马上就到,请稍候.”零六零一提示:引导客人去会晤上司时,应提示:“李经理在会议室恭候各位”.或“我们现在前去李经理室”.让对方有所准备.零二同行:走右前方,保持适当距离（一米左右）,并不时左侧回身,应答客人de提问.零三示意走向:在交叉路时,要伸右手向客人示意走向,并说“这边请.”零四乘电梯:客人先行,主动按键.零五开门引导:来到会客室,转身向客人说声“就是这里”,并开门引导客人进去.第一章待客位次图位次图一主人客人门位次图二门主人客人主方随员客方随员第一章待客位次图位次图三门主方七五三一二四六六四二一三五七客方位次图四门主人客人七五三一二四六六四二一三五七第二章介绍礼仪第二章自我介绍在不妨碍他人工作和交际de情况下进行.介绍de内容:公司名称、职位、姓名.给对方一个自我介绍de机会您好！我是synear上海分公司de业务代表,我叫彩之味.请问,我应该怎样称呼您呢?第二章介绍他人顺序:把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者.国际惯例敬语（姓名和职位）.如:王小姐,请允许我向您介绍仵志忠总监.介绍时不可单指指人,而应掌心朝上,拇指微微张开,指尖向上.被介绍者应面向对方.介绍完毕后与对方握手问候,如:您好！很高兴认识您！避免对某个人特别是女性de过分赞扬.坐着时,除职位高者、长辈和女士外,应起立.但在会议、宴会进行中不必起立,被介绍人只要微笑点头示意即可.第二章介绍他人六原则零一先男后女零二先卑后尊零三先晚后长零四先宾后主零五先晚后早零六先个人后团体第三章电话礼仪第三章接电话de四个基本原则一二三四电话铃响在三声之内接起.电话机旁准备好纸笔进行记录.确认记录下de时间、地点、对象和事件等重要事项.告知对方自己de姓名.第三章注意事项一若周围吵嚷,应安静后再接电话.接电话时,与话筒保持适当距离,说话声大小适度.嘴里不含东西.因为有急事或在接另一个电话而耽搁时,应表示歉意.一热情问候并报出公司或部门名称.“您好！xxx公司！”如果对方打错电话,不要责备对方,知情时还应告诉对方正确de号码.二确认对方单位与姓名,询问来电事项,并做必要de记录.三认真记录五W一H（WHENWHOWHEREWHATWHYHOW）四听对方讲话时不能沉默,否则对方会以为您不在听或没有兴趣.五扼要汇总和确认来电事项.谢谢对方,并表示会尽快处理.六上班时在电话里不谈私事,不闲聊.八说声“再见”,对方挂后再挂.七第三章注意事项二一.准备好电话号码,确保周围安静,嘴里不含东西,琢磨好说话内容、措词和语气语调.二.如无急事,非上班时间不打电话.给客户家里打电话,上午不早于八点,晚上不晚于一零点.三.拨错号码,要向对方表示歉意.四.做自我介绍,扼要说明打电话de目de和事项.询问和确认对方de姓名、所在部门和职位.记录对方谈话内容并予以确认.五.如果对方不在,而事情不重要或不保密时,可请代接电话者转告.相反,应向代接电话者询问对方de去处和联系方式,或把自己de联系方式留下,让对方回来后回电话.六.感谢对方或代接电话者,并有礼貌地说声“再见”.七.三分钟原则第三章注意事项三来电找de人不在时:告诉对方不在de理由,如出差.如对方问到,应尽量告诉他所找de人什么时间回来.礼貌地询问对方de工作单位、姓名和职位,主动询问对方是否留言,如留言,应详细记录并予以确定,并表示会尽快转达.如果对方不留言,则挂断电话.对方挂后再挂.接到抱怨和投诉电话时,要有涵养,不与对方争执,并表示尽快处理.如不是本部门de责任,应把电话转给相关部门和人士,或告诉来电者该找哪个部门,找谁和怎么找.第三章注意事项四来电找de人正在接电话时,告诉对方他所找de人正在接电话,主动询问对方是留言还是等一会儿.零一如果留言,则记录对方de留言、单位、姓名和联系方式.零二如果等一会儿,则将话筒轻轻放下,通知被找de人接电话.零三如果被叫人正在接一个重要电话,一时难以结束,则请对方过一会儿再来电话.切忌让对方莫名地久等.零四第三章打手机de讲究先拨客户de固定电话,找不到时再拨手机.一在嘈杂环境中,听不清楚对方声音时要说明,并让对方过一会儿再打过来或您打过去.二在公共场合打手机,说话声不要太大,以免影响他人或泄露公务与机密.三在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机.四会议或面谈时:不响、不听、不出去听.五第三章拨打重点要考虑打电话de时间.准备好所需要用到de资料、文件等.注意确认对方de电话号码、单位、姓名.讲话de内容要有次序,简洁、明了.零一零二零三零四注意通话时间,不宜过长.要使用礼貌语言.外界de杂音或私语不能传入电话内.避免私人电话.零五零六零七零八第四章交谈礼仪第四章交谈de三A规则Accept接受别人Agree赞同别人Attention重视别人第四章交谈de禁忌适可而止一般de交谈,以半小时为宜,最长不要超过一小时.一个人de每次发言,最好不要长于.不要否定在交谈之中,要善于聆听他人de意见,只要对方所说无关大是大非,一般不宜当面否定.不要插嘴他人讲话时,尽量不要在中途打断.确需发表个人意见或进行补充,应待对方把话讲完.不要抬杠在一般性de交谈中,应允许各抒己见.有不同意见,可以委婉提出,切不可与人争得面红耳赤.不要独白交谈中要多给对方发言de机会,不要一人侃侃而谈.第四章谈话交际中de“七不问”不问年龄不问婚姻不问收入不问住址不问经历不问信仰不问身体第四章避免谈及de话题II自己或别人de健康状况V谣言与闲话III争论性de话题I与钱有关de事IV哀伤de话题VI陈腐和夸张de话题第五章宴会礼仪第五章你在品味食物别人在品味你在餐桌上de表现可以推测你在客户、同事或领导面前de表现.餐桌上de举止,是对一个人de礼仪和修养de最好考验.你de事业可能会在餐桌上发展起来,也有可能在餐桌上跌落下去.第五章宴请de五M原则Meeting见面de人是谁你请客户吃饭,如果还要请人作陪,就要考虑怎么请.比如说请de是英国人,那就请几个懂英语de人在一块,容易谈到一块儿去.Money费用做任何事情,量入为出,不管是请谁,都要避免大吃大喝,不要铺张浪费、过分招摇.Menu菜单就是怎么点菜.要重点考虑人家不吃什么,然后再是爱吃什么.Media环境接待相应客户,要注意相应标准,并尽可能选择比较好de用餐环境.Manner举止要注意餐桌上de举止:不吸烟,不让菜不夹菜,祝酒不劝酒,不在餐桌上整理服饰,吃东西不发出声音.第五章如何点菜零一零二零三零四零五点菜前,要对客户de饮食偏好和禁忌有所了解,以免好心办坏事.不必为了讲排场、装门面,而在点菜时大点、特点,甚至乱点一通.假如你做东,可以用点套餐、包桌或请几位主宾点,其余de搭配着来,而且最好能征求一下被请者或主宾de意见,不要光凭自己de喜好.如果不是用套餐或包桌de话,可以点饭店de招牌菜或特色菜.如果请de是外地客户,完全可以点本地特色菜.不要非议别人点de菜.第五章如何敬酒除主人和服务人员外,其他人不要给别人斟酒.斟酒从位高者开始,然后顺时针斟.白酒和啤酒可以斟满,洋酒不用斟满.敬酒应该在特定de时间进行,并以不影响来宾用餐为首要考虑.敬酒要注意是在对方方便de时候,比如他当时没有和其他人敬酒,嘴里不在咀嚼,认为对方可能愿意接受你de敬酒.而且,如果向同一个人敬酒,应该等身份比自己高de人敬过之后再敬.一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序,敬酒前一定要充分考虑好敬酒de顺序,分明主次,避免出现尴尬de情况.在中餐里,主人亲自向你敬酒干杯后,要回敬主人,和他再干一杯.第五章餐桌礼仪禁忌一.无论食物多么美味,都不要用“叭叭”de响声来赞美.二.适量地把食品送入口中,不要让口中塞满食物.三.不宜把不能咽下de东西,在众目睽睽之下吐出.应侧在一旁,在不引人注目时吐入餐巾纸内.四.不宜对别人点de食物进行抱怨.五.即使远处de菜再好吃,也不可以站起来去“努力”地够.六.餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎.七.不宜张开大口当众剔牙.八.不宜在吃东西时说话.九.不宜用自己de餐具为别人夹菜.一零.食物或饮料再烫,也要让它自然凉,不要去“吹”.一一.胳膊肘是不放在桌上de.

………第五章餐会座次座位图一一二五六八七四男主人三女主人门座位图二一三五七八六四男主人二女主人门讲师:谢谢观看PPT模板:moban/

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可以在下列情况使用个人学习、研究.拷贝模板中de内容用于其它幻灯片母版中使用.不可以在以下情况使用任何形式de在线付费下载.网络转载、线上线下传播.为什么需要管理情绪零一请思考:不管理情绪会怎样?

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能够控制情绪是一个人成熟de标志不能很好de调节自己de心情、控制自己de情绪,会给人不成熟de感觉,有时甚至会伤害到别人,让人望而生畏.由此带来很多负面影响:同事敬而远之,领导也不敢委以重任,家庭关系也可能会存在紧张.把脾气拿出来,那叫本能；把脾气压回去,才叫本事！

②

情绪de失控容易导致行为de冲动情绪de失控容易导致失去理智而失去理智,则冲动难免发生您曾受强烈情绪de驱使而产生冲动de行为吗?【故事】盛怒杀爱鹰

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控制不了情绪,会造成不可挽回de后果【故事】坏脾气de男孩你生气de时候说de话就像这些钉子一样留下疤痕,不管你说了多少次对不起,那个伤口将永远存在.话语de伤痛就像真实de伤痛一样令人无法承受.倘若我们常在他人面前任由负面情绪决堤,乱发脾气,丝毫不加控制,久而久之,别人就会视我们为难以相处之人,甚至不再与我们往来.

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恶劣de情绪具有传染性,会产生连锁反应一张拉de长长de脸可以熏黑任何一片晴朗de天空！【效应】踢效应一位父亲在公司受到了老板de批评,回到家就把沙发上跳来跳去de孩子臭骂了一顿.孩子心里窝火,狠狠去踹身边打滚de.逃到街上正好一辆卡车开过来,司机赶紧避让,却把路边de孩子撞伤了.

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善为士者,不武；善战者,不怒《庄子·外篇·达生》纪渻子为王养斗鸡.十日而问:“鸡已乎?”曰:“未也,方虚憍而恃气.”十日又问,曰:“未也,犹应向景.”十日又问,曰:“未也,犹疾视而盛气.”十日又问,曰:“几矣.鸡虽有鸣者,已无变矣,望之似木鸡矣,其德全矣,异鸡无敢应者,反走矣.真正de勇士不会杀气腾腾,善于打仗de人不用气势汹汹情绪与情绪管理概述零二认识情绪及情绪de影响,了解什么是情绪管理二.一情绪概述在我们每个人de身上,都存在这样一种神奇de力量,它可以使你精神焕发,也可以使你萎靡不振；它可以使你冷静理智,也可以使你暴躁易怒；它可以使你安详从容de生活,也可以使你惶惶不可终日.总之,它可以加强你,也可以削弱你,可以使你de生活充满甜蜜与快乐,也可以使你de成活抑郁、沉闷、暗淡无光.这种能使我们de感受产生变化de神奇力量,就是情绪.二.一情绪概述→①理解情绪命运de不可琢磨使得人们在日常de生活中,必然会遭遇得失、顺逆、美丑等各种情境,因而有时欣喜若狂,有时焦虑不安,有时孤独恐惧,有时满腔怒火,有时悲痛欲绝,有时舒适愉快等.情绪de多样性说明它是一个极其复杂de心理现象.学术界至今仍对“情绪”二字没有一致de定义.简单地说,我们可以认为:情绪是内心de感受经由身体表现出来de状态.二.一情绪概述→②情绪de分类爱恶欲喜怒哀惧今人所分四类古人七情情绪无好坏之分,由情绪引发de行为或行为de后果有好坏之分,因此,一般我们根据情绪所引发de行为或行为de结果,将情绪划分为两大类:积极情绪消极情绪二.一情绪概述→③情绪de影响积极de情绪可以提高人de免疫能力笑一笑,十年少；愁一愁,白了头美国作家卡森,曾患了一种致残de脊椎病,医生预言,他存活de可能性只有一/五零零.可是,卡森经常阅读幽默小说,看滑稽电影.每大笑一次,他就觉得病痛减轻很多,浑身舒服一阵,他坚持这种“笑疗”,病情逐渐好转,几年后竟然恢复了健康.二.一情绪概述→③情绪de影响消极de情绪破坏人de身体健康怒伤肝、喜伤心、思伤脾、忧伤肺、恐伤肾；“生气水”杀死小白鼠；丧偶老人死亡率比同龄人高出五倍；范进中举发疯,王朗被诸葛亮骂死；林黛玉终日愁云笼罩,竟至郁郁而终.医学研究表明:人情绪不好时,体内一种叫MKT细胞de活性就下降,因而不能战胜体内病毒,形成疾病.二.一情绪概述→③情绪de影响情绪de好转带来理智de思维和行动“主不可怒而兴师,将不可愠而致战”——孙子兵法德国著名de化学家奥斯特瓦尔德由于牙病疼痛难忍,情绪很坏时,将一位不知名de青年寄来de稿件随手扔进纸篓；情绪好时,捡起稿件发现其科学价值并向科学杂志推荐,轰动学术界,该作者最后获得诺贝尔奖.【故事】好心情诞生了诺贝尔奖二.一情绪概述→③情绪de影响情绪de失控导致异常恐怖de后果一九六五年七日,界台球冠军争夺赛在纽约举行.路易斯福克思de得分遥遥领先,只要再得几分就能稳拿冠军.但因苍蝇飞舞打扰,竟致情绪恶劣、方寸大乱、连连失利、最终输球.更遗憾de是,第二天人们发现了路易斯de尸体,他投河自杀了.【故事】苍蝇打败了世界冠军本来可以一笑了之de事情,竟因情绪de失控而导致最后自杀de结局,让人扼腕叹息啊.二.二情绪管理概述许多人认为情绪是一种无关紧要de、暂时de精神状态,任其自然,很少进行有意识de控制与调节.人是感情动物,人de思维、处事常受感情de牵引.因此,如果不能正确认识到自己de情绪,并对情绪进行疏导、调节与控制,往往会产生难以预料或不可挽回de恶劣后果.所以人们应当学会疏导、调节与控制自己de情绪.这就是情绪管理.也就是:先处理心情,再处理事情如何进行情绪管理零三请思考:情绪能不能管理?如何管理?大师观点究竟情绪能不能管理?很多人认为不能管理,说我就是这个脾气,我也没有办法,我想改就是改不了.情绪不但可以管理,而且它比其他事情你de自主性更高,它跟别人没有太多de关系,完全是我们自己在决定.因为我们是自己情绪de真正主宰,我们可以做自己情绪de主人！三.一第一步:察觉自己de情绪当我们产生情绪时,表示生活中有事件刺激而至引发警报.于此同时,若我们能察觉到情绪de产生并认知情绪,可以延缓情绪瞬间de爆发,并有针对性de管理.因此,我们要经常提醒自己注意:我现在de情绪是什么?当我们发现到自己情绪异常时,要特别警觉.三.二第二步:采取相应de行动治本治标回到目标中来转移注意力适度宣泄自我安慰/暗示冷静三思长期坚持,形成习惯治标与治本de主要方法改变思维,调整心态三.二第二步:采取相应de行动治标:A、回到目标中来如果我们时刻关注自己de目标,就不会被引发de情绪所控制,反而会因关注目标而控制情绪.要做该做de事情,哪有时间去生气、悲伤、惹烦恼呢?三.二第二步:采取相应de行动治标:B、转移注意力把注意力从引起不良情绪反应de刺激情境中,转移开来.如:看电影,打打球,下盘棋,找朋友聊天,特别是购物或打扫卫生有助于改善心情,在活动中寻找到新de快乐.每当我想发火de时候,我就习惯性选择先走开.三.二第二步:采取相应de行动治标:C、适度宣泄过分压抑只会使情绪困扰加重,而适度宣泄则可以把不良情绪释放出来,从而使紧张情绪得以缓解、轻松.发泄de方法,如大哭、剧烈运动（跑步、骑行、打球等）、放声大叫或唱歌、向他人倾诉等等.【阅读材料:善于控制情绪de林肯】这封信不能发,快把它扔到炉子里去.凡是生气时写de信,我都是这么处理de.这封信写得好,写de时候你已经解了气,现在感觉好多了吧,那么就请你把它烧掉,再写第二封信吧.三.二第二步:采取相应de行动治标:D、自我安慰/暗示同样是面对诸葛亮,周瑜心中,抱持“既生瑜,何生亮”de怨恨,终于怀恨而死.司马懿一句“诸葛亮真神人也”,表示了“吾不如”de自谦,顶着敬贤de光环,而心安理得.——自我安慰.如不断地对自己默语:“我一定能行”、“不要紧张”、“不许发怒”等.——自我暗示.三.二第二步:采取相应de行动治本:A、冷静三思不管处于什么样de负面情绪中,先暂停、中断目前de情绪,跳出来,让自己先冷静一下.然后再审慎三思,理智面对当前de状况.“当你气愤时,要数到十再说话！”.三.二第二步:采取相应de行动治本:B、改变思维,调整心态我们de情绪不同往往不是由事物本身引起de,而是取决于我们看待事物de不同思维方式.积极心态——塞翁失马,焉知非福,不再沉迷悲伤；宽容心态——换位思考,体谅别人,不再生气胸闷；开放心态——意见洗耳恭听,有则改之,无则加勉；欣赏心态——真诚欣赏别人,告别忌妒等阴暗心理；感恩心态——心怀感恩,懂得付出,不再怨言满腹；豁达心态——天要下雨,娘要嫁人,先做好眼前事；淡然心态——低调做人,谦逊处事,少去很多烦恼；三.二第二步:采取相应de行动治本:C、长期坚持,形成习惯习惯养成表（

月）项目一二三四五六七八九一零……二四二五二六二七二八二九三零三一每天关注目标

惜时,时间管理

效率、效率、效率

情绪管理、控制

俯卧撑一次二零个

三.三案例分析在古老de西藏,有一个叫爱巴de人,每次和人生气起争执de时候,就以很快de速度跑回家,绕着自己de房子和土地跑三圈,然后坐在田边喘气.爱巴工作非常勤奋努力,他de房子越来越大,土地也越来越广.但不管房和地有多么广大,只要与人起争执而生气de时候,他就会绕着房子和土地跑三圈.“爱巴为什么每次生气都绕着房子和土地跑三圈呢?”所有熟悉他de人心里都想不明白,但不管怎么问他,爱巴都不愿意明说.直到有一天,爱巴很老了,他de房地也已经太广大了,他生了气,拄着拐仗艰难地绕着土地和房子转,等他好不轻易走完三圈,太阳已经下了山,爱巴独自坐在田边喘气.【看了让你永远不生气de故事——爱巴de故事】他de孙子在旁边肯求他:“阿公,你已经这么大年纪了,这四周地区也没有其它人de土地比你de更广大,你不能再像从前,一生气就绕着土地跑三圈了.还有,你可不可以告诉我你一生气就绕着房子和土地跑三圈de秘密?”爱巴终于说出了隐藏在心里多年de秘密,他说“年轻de时候,我一和人吵架、争论、生气,就绕着房屋跑三圈,边跑边想自己房子这么小,土地这么少,哪有时间去和别人吵架呢！想到这里气就消了,把所有de时间都用来努力工作了.孙子问道:“阿公！你年老了,又变成最富有de人,为什么还要绕着房子和土地跑呢?”爱巴笑着说:“我现在还是会生气,生气时绕着房子和土地跑三圈,边跑边想,自己房子这么大,土地这么多,又何必和人计较呢?一想到这里,气就消了！”【思考:爱巴不生气了,他分别使用了治标或治本中de那种方法?】情商知识概述零四请思考:情商是否重要?如何提升情商?四.一情商是什么?情商（EQ）这个概念由美国de心理学家在二零世纪九零年代首次提出.是指个人对自己情绪de把握和控制,对他人情绪de揣摩和驾驭,以及对人生de乐观程度和面临挫折de承受能力等.情商意味着:有足够de勇气面对可以克服de挑战、有足够de度量接受不可克服de挑战、有足够de智慧来分辨两者de不同.——李开复四.二情商de重要性人生de成就至多只有二零%归功于智商,另八零%则受情商因素de影响.婚姻、家庭、社会关系,尤其是职业生涯,凡此种种人生大事de成功与否,均取决于情商de高低.一生潦倒怀才不遇情商智商贵人相助春风得意案例司马懿de高超情商我要提升情商三国里很多人物都是因无法控制情绪而留下了千古遗憾:周瑜被诸葛亮惹怒后激愤难忍,导致自己“赔了夫人又折兵”；曹操在一怒之下杀害了蔡瑁、张允,导致自己在赤壁之战中惨败；张飞因关羽de死而情绪失控,把怒气发泄在下属身上,导致下属群反而杀之；刘备又因张飞de死而失去理智,贸然进攻东吴,导致被陆逊火烧连营,加速了蜀国de灭亡……可是,司马懿却体现出了“忍者”de风范.司马懿战况失利,被蜀军围困于上方谷后便闭门不战.诸葛亮为了使他打开城门迎战,便天天派人在他de城墙下骂阵.司马懿依旧从容地待在城中,丝毫不予理会.后来,诸葛亮为了激怒他,便派出使者给他送了一个盒子,里面装着一封书信和一件女人de衣服.诸葛亮在信中骂司马懿是缩头乌龟,胆小如妇人.如果换了别de大将,听完这番辱骂后必然咽不下这口气.可是司马懿呢?他虽然心中大怒,表面上却依旧对来使笑脸相迎,收下衣服然后重赏来使.面对如此羞辱还能沉稳如泰山,司马懿de情商之高,de确令人叹服.司马懿对诸葛亮de讥讽不以为然,并不是他没有羞耻感,