2025年云计算服务SLA协议

2025年云计算服务SLA协议鉴于本协议双方（以下分别称为“甲方”和“乙方”）希望依据本协议约定，由乙方向甲方提供云计算服务，并明确双方在使用该等服务过程中的服务等级、责任、义务及补偿机制等事宜，特依据相关法律法规，经友好协商，达成协议如下：第一条定义除非上下文另有明确说明，否则本协议中使用的术语定义如下：1.1“云计算服务”指由乙方提供的，基于互联网的计算、存储、数据库、网络、软件、分析以及智能技术服务集合，具体服务类型和细节详见本协议第二条约定的服务描述。1.2“服务时间”指云计算服务可被甲方访问和使用的時間，不包括计划内维护时间、已通知的临时性维护时间以及因甲方原因导致的不可用时间。1.3“正常运行时间百分比”指在特定计算周期内，服务时间减去计划内维护时间、已通知的临时性维护时间以及服务事件持续时间后的剩余服务时间占服务时间的百分比。1.4“服务事件”指导致或可能导致乙方提供的云计算服务无法按照本协议约定水平运行的任何中断、故障、性能下降或其他异常情况。1.5“报告周期”指乙方向甲方提供SLA性能报告的固定时间间隔，例如每月或每季度。1.6“服务等级协议（SLA）”指本协议附件中详细列出的各项服务水平目标和相关承诺，为本协议不可分割的一部分。1.7“服务提供商”指乙方。1.8“服务用户”指甲方。1.9“服务监控工具”指乙方用于持续监控云计算服务性能和可用性的硬件、软件及系统。1.10“通知”指根据本协议第十三条约定进行的事务性或实质性沟通。1.11“地理区域”指乙方部署云计算服务的物理位置或逻辑分组，具体区域定义见本协议附件。第二条服务描述2.1乙方同意根据本协议附件《服务描述清单》所列明的服务内容、规格和版本，向甲方提供云计算服务。2.2《服务描述清单》是本协议的组成部分，与本协议具有同等法律效力。该清单可能根据乙方的产品更新进行修订，修订后的清单将在生效前三十日通过书面通知甲方。2.3甲方仅限于为本协议约定的目的使用乙方提供的云计算服务，并遵守所有适用的法律法规及乙方的使用政策。2.4甲方应在其授权范围内使用服务，并对因其自身操作、配置或使用方式导致的任何服务中断、数据丢失或安全事件负责。第三条服务水平目标（SLOs）3.1乙方承诺为甲方提供的云计算服务达到以下服务水平目标，除非法律、法规或不可抗力要求乙方暂停服务：3.1.1可用性：核心计算服务（详见附件定义）的正常运行时间百分比不低于99.9%。此承诺基于单个地理区域内的服务时间计算，不包括计划内维护窗口时间。3.1.2性能：a)关键业务API端到端平均响应时间在正常负载下不超过200毫秒，高峰负载下不超过400毫秒。此指标基于甲方指定关键API的监控数据计算。b)标准存储服务的读写性能不低于附件《性能指标清单》中规定的最低IOPS和吞吐量。3.1.3数据持久性：甲方存储在乙方标准存储服务上的数据，将至少在两个不同的可用性区域进行冗余备份。乙方保证在发生单个可用性区域故障时，甲方数据可按附件《恢复目标》中承诺的RPO（恢复点目标）进行恢复。3.1.4安全性：a)乙方承诺其提供的云计算服务符合ISO27001认证要求，并持续保持该认证有效。b)乙方将定期（至少每季度）对服务进行安全评估，并将评估报告的摘要版本提供给甲方查阅。c)传输中的数据采用TLS1.2或更高版本加密；静态存储的数据采用AES-256加密。d)乙方提供基于角色的访问控制（RBAC）机制，并保证其服务符合中国网络安全等级保护2.0三级要求。3.2乙方将每月通过在线门户或指定邮件地址向甲方提供SLA性能报告，详细展示本协议第三条约定的各项SLO的达成情况。3.3《性能指标清单》和《恢复目标》是本协议的组成部分，与本协议具有同等法律效力。第四条报告与衡量4.1乙方使用其内部服务监控工具对SLA指标进行持续监控。监控数据采样频率不低于每分钟一次。4.2乙方每月向甲方提供SLA报告，报告内容包括但不限于各SLO的达成率、服务事件概要、维护窗口记录以及下一报告周期的预测。4.3甲方有权在合理时间内向乙方索要更详细的监控数据用于审计，乙方应在收到请求后十个工作日内提供。4.4服务事件的通知将遵循本协议第五条约定的流程。第五条服务事件与中断管理5.1事件分类：乙方将服务事件分为以下等级：a)严重事件：导致核心服务完全不可用，或正常运行时间百分比低于99.0%的事件。b)主要事件：导致非核心服务不可用，或核心服务性能下降超过50%的事件。c)次要事件：导致用户体验轻微影响或性能短暂下降（不超过5分钟）的事件。5.2通知：对于严重事件，乙方将在事件发生后的15分钟内通过短信和邮件通知甲方关键联系人；对于主要事件，将在30分钟内通知；对于次要事件，将在事件结束后通过系统公告或邮件通知摘要。5.3响应与恢复：乙方承诺对其监控到的服务事件启动标准化的响应流程，并设定以下恢复时间目标（RTO）：a)严重事件：核心服务在4小时内恢复。b)主要事件：受影响服务在8小时内恢复。乙方将努力实现更快的恢复速度，并在SLA报告中披露实际恢复时间。5.4补偿机制：a)触发条件：当发生严重事件，导致核心服务在非计划维护时间内不可用超过30分钟时，或当核心服务的正常运行时间百分比在连续一个月内低于99.5%时，甲方有权获得SLA补偿。b)补偿计算：补偿金额按每月服务费用的1%计算，补偿时间按实际超出承诺正常运行时间百分比的小时数乘以对应比例，但每月补偿总额不超过该月服务费用的10%。c)补偿上限：甲方在任何连续十二个月内的累计SLA补偿总额不超过其该年度服务费用的15%。d)申请与审核：甲方应在事件结束后30日内向乙方提交书面SLA补偿申请，并提供相关证据（如监控截图、服务中断证明）。乙方将在收到完整申请后20个工作日内完成审核并通知甲方结果。5.5数据恢复：若因乙方原因导致甲方数据丢失或损坏，乙方应在其技术能力范围内，尽力协助甲方恢复数据至事件前的状态，并在此过程中不收取额外费用。第六条服务提供商与用户的责任6.1乙方的责任：乙方负责提供、维护、更新和保障本协议约定的云计算服务的正常运行。乙方应遵守所有适用的行业标准和最佳实践，并持续投入资源以改进服务质量。乙方应履行本协议第三条、第四条、第五条中关于性能保证、报告、监控和事件管理的承诺。6.2甲方的责任：甲方应确保其使用云计算服务的目的合法合规。甲方应妥善保管其账户凭证，并对使用其账户进行的所有活动负责。甲方应配合乙方进行必要的安全审计和事件调查，并根据乙方的合理指示调整其使用方式以避免服务中断或违反本协议。第七条费用与SLA关联7.1甲方根据其选择的服务配置和使用量按乙方公示的费率支付云计算服务费用。具体费率和计费方式见双方另行签订的《价格协议》或相关账单。7.2除非本协议另有约定，服务费用的多少不直接决定所承诺的SLA级别，但乙方承诺在所有标准服务配置下均提供本协议第三条约定的SLA。第八条治理、管理与变更8.1乙方设立SLA管理团队，负责SLA的执行、监控和改进。甲方指定一名SLA联系人，负责接收SLA报告和通知，并就SLA相关事宜与乙方沟通。8.2乙方对云计算服务的任何重大变更（包括但不限于架构调整、功能升级、非计划维护）应至少提前30日通过书面通知告知甲方。重大变更可能影响SLA指标，乙方将在变更实施后评估新的SLA承诺并与甲方确认。第九条法律与终止9.1本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律。9.2因履行本协议发生的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。协商不成的，任何一方均有权将争议提交至服务提供商所在地有管辖权的人民法院诉讼解决。9.3本协议有效期为自双方签字盖章之日起一年，续签方式由双方协商确定。9.4任何一方有权在满足以下条件时单方面终止本协议：另一方发生重大违约行为（如持续违反安全规定），经书面通知后30日内未能纠正；或双方书面同意终止。9.5终止时，乙方应协助甲方完成数据的下载和备份（费用由甲方承担，若因乙方原因导致无法正常下载，则费用由乙方承担），并提供最终的性能报告。甲方应结清所有应付未付款项。第十条其他10.1本协议构成双方就云计算服务SLA达成的完整协议，取代双方此前就此达成的所有口头或书面协议、谅解或承诺。10.2对本协议的任何修改或补充，均需以书面形式作出，并经双方授权代表签字盖章