电信运营商客户服务专员客户满意度与服务质量考核表

电信运营商客户服务专员客户满意度与服务质量考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度评分40%4.5分根据客户满意度调查问卷评分，4.5分及以上为满分，每低0.1分扣0.5分，最低扣至0分投诉解决率95%统计周期内处理的客户投诉中，成功解决并获客户确认的比例，每低1%扣2%，最低扣至0%客户表扬次数20次统计周期内收到客户书面或口头表扬的次数，每增加1次加0.5分，最高加至5分首次呼叫解决率85%统计周期内首次呼叫即解决问题的比例，每低1%扣1%，最低扣至0%客户反馈响应时间2小时客户提交反馈后，首次响应时间，每超时1小时扣1分，最低扣至0分服务质量服务规范执行率35%98%统计周期内服务过程中符合规范标准的比例，每低0.5%扣1%，最低扣至0%服务态度评分4.8分根据第三方或内部质检服务态度评分，4.8分及以上为满分，每低0.1分扣0.5分，最低扣至0分业务办理准确率99%统计周期内业务办理过程中无错误的比例，每低0.1%扣1%，最低扣至0%服务效率90%统计周期内完成服务任务的平均时长，低于目标值10%加1分，高于目标值10%扣1分，最高加至5分，最低扣至0分服务记录完整度100%服务记录的完整性检查，完全符合要求为满分，每缺失一项关键信息扣2%，最低扣至0%问题解决能力复杂问题一次性解决率15%80%统计周期内复杂问题首次接触即解决的比例，每低1%扣1%，最低扣至0%跨部门协作效率良好根据跨部门协作记录评价，优秀加2分，良好加1分，一般不加分，较差扣1分，最差扣2分问题升级次数5次统计周期内因无法解决而升级给上级或其他部门处理的次数，每增加1次扣1分，最低扣至0分知识库使用率90%统计周期内使用知识库解决问题的比例，每低1%扣0.5%，最低扣至0%主动发现问题能力3次统计周期内主动发现并解决潜在问题的次数，每增加1次加1分，最高加至3分客户关系维护客户复购率10%5%统计周期内服务的客户中，再次购买业务的客户比例，每增加0.5%加1分，最高加至2分客户忠诚度活动参与度15%统计周期内服务的客户参与公司忠诚度活动的比例，每增加1%加0.5分，最高加至2分客户流失预警10次统计周期内成功识别并预警可能流失的客户的次数，每增加1次加1分，最高加至2分客户推荐次数8次统计周期内收到客户主动推荐新业务的次数，每增加1次加0.5分，最高加至2分客户定期回访完成率95%统计周期内完成客户定期回访的比例，每低1%扣1%，最低扣至0%本考核表用于评估电信运营商客户服务专员在客户满意度、服务质量、问题解决能力及客户关系维护方面的表现。请根据实际工作情况填写各指标数据，并按照评分标准进行打分。考核结果将作为绩效评估的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：