酒店客房管理标准服务流程手册

酒店客房管理标准服务流程手册一、手册目的与适用范围本手册旨在规范酒店客房部服务流程，明确各岗位操作标准，提升客房服务质量与宾客满意度，为客房部员工及管理人员提供清晰的工作指引。适用于酒店客房日常运营中的清洁服务、客需响应、安全管理及质量管理等全流程工作场景。二、客房清洁服务流程（一）岗前准备仪容仪表规范：员工需按酒店仪容仪表标准整理着装，保持工牌佩戴规范、发型整洁、指甲修剪得体，避免佩戴夸张饰品。工具与物资准备：提前检查清洁工具（吸尘器、抹布、拖把等）的完好性，按标准配比准备清洁剂（如玻璃清洁剂、家具保养剂等），备好客房易耗品（洗漱用品、拖鞋、矿泉水等），确保推车整洁且物资分类摆放有序。（二）客房清扫流程1.住客房清扫敲门确认：距房门约1米处，以“轻敲-停顿-重敲”节奏（如“咚-咚，您好，客房服务”）确认房间状态；若30秒无应答，再次重复操作；若仍无回应，联系前台确认是否可进入（避免打扰宾客休息）。物品整理：进入房间后，轻关房门并挂好“正在清洁”牌。先整理宾客物品（如衣物折叠归位、桌面文件/物品轻移后清洁再复位），注意保护宾客隐私，贵重物品勿随意触碰。清洁顺序：遵循“从上到下、从里到外”原则，依次清洁卫生间（镜面→洗漱台→马桶→淋浴区→地面）、卧室（家具表面→床铺整理→地面吸尘/拖地），清洁过程中同步更换布草（床单、被套、枕套等需无破损、无污渍，铺床时确保四角包紧、床单平整）。2.走客房清扫撤换布草与垃圾：先移除所有脏布草（放入脏布草袋，避免与干净布草混放），清理垃圾桶内垃圾（检查是否有宾客遗留物品，如有及时上交）。深度清洁：重点清洁卫生间（消毒马桶、淋浴喷头、地漏等易滋生细菌区域）、家具表面（去除顽固污渍），更换全部易耗品（洗漱用品、拖鞋等），确保房间无异味、无灰尘。3.空房维护每日对空房进行通风（不少于30分钟），检查设备设施（灯具、空调、卫浴设备等）是否正常运行，整理床品（避免因长期空置导致褶皱），确保房间随时可接待新客。（三）清洁标准与收尾清洁质量标准：镜面、玻璃无水渍、指纹；家具表面无灰尘、无污渍；卫生间无积水、无异味；地面（地毯/地砖）无杂物、无污渍；布草、易耗品摆放整齐，与酒店品牌标准（如洗漱用品品牌、摆放间距）一致。收尾工作：清洁完毕后，检查门窗是否关闭、电器是否断电（除冰箱等特殊设备），移除“正在清洁”牌，将清洁工具归位并清洗消毒，同步更新客房状态（通过PMS系统标记为“已清洁”）。三、客需服务流程（一）入住接待服务迎候与引领：当宾客抵达楼层时，主动微笑问候（如“您好，欢迎入住XX酒店，我是客房服务员XXX，请问是XX房间的宾客吗？”），确认房号后，引领宾客至房间，途中可简要介绍楼层设施（如电梯、安全通道、洗衣房位置）。房间介绍与道别：进入房间后，打开灯光，介绍房间设备（空调调节、电视使用、Wi-Fi密码等），并告知宾客“如有任何需求，可随时拨打客房服务中心电话XXX”，待宾客确认无疑问后，礼貌道别并轻关房门。（二）客衣服务流程收取与检查：接到客衣服务需求后，15分钟内上门收取。检查衣物是否有破损、污渍（提前与宾客确认是否为原有问题），记录衣物数量、材质、洗涤要求（如干洗、手洗），填写《客衣服务单》请宾客签字确认。送洗与送回：将客衣送至指定洗衣房，跟进洗涤进度（普通衣物24小时内送回，加急件4小时内）。送回时，用防尘袋包装并送至房间，再次核对衣物数量与状态，确认宾客满意后离开。（三）报修与特殊需求处理报修服务：接到宾客设备报修（如空调故障、灯具损坏），立即记录问题详情（房间号、故障现象），30分钟内联系工程部门并跟进维修进度，维修完成后1小时内回访宾客确认是否恢复正常。特殊需求响应：针对宾客特殊需求（如加床、婴儿床、特殊饮食配送），第一时间与相关部门（前厅、餐饮）沟通协调，2小时内反馈解决方案，全程跟踪服务落地，确保宾客需求得到妥善满足。四、安全管理流程（一）客房安全巡查日常巡查：每日按规定路线巡查客房区域（包括走廊、电梯厅、消防通道），检查门窗锁具是否完好、消防设施（灭火器、烟雾报警器）是否正常、公共区域有无可疑人员，发现问题立即记录并上报。夜间巡查：夜间（22:00-次日6:00）增加巡查频次，重点检查客房门是否虚掩、消防通道是否畅通，遇宾客房门未关且无人时，轻声提醒或联系前台确认宾客安全。（二）突发事件处理1.火灾应急发现火情后，立即拨打内部火警电话，使用就近灭火器扑救（火势较小时），同时引导宾客用湿毛巾捂口鼻、低姿沿安全通道撤离，禁止乘坐电梯。协助消防人员开展救援，事后配合调查并记录事件详情。2.宾客失窃/突发疾病失窃事件：保护现场，安抚宾客情绪，立即上报安保部门与值班经理，配合警方调查（提供客房清洁记录、访客登记等信息）。突发疾病：第一时间联系医务室或拨打急救电话，协助医护人员开展救助，同时通知宾客家属（若宾客同意），全程做好记录。（三）钥匙管理客房钥匙（或房卡）实行“专人专管”，员工领取与归还需登记签字，禁止私自外借或复制。宾客退房后，及时回收房卡并注销权限；若宾客遗失房卡，立即冻结原权限并为宾客补办，同时提醒宾客妥善保管新卡。五、质量管理与持续改进（一）质量检查标准日常检查：客房主管每日抽查不少于20%的客房，检查清洁质量、设备完好性、物品摆放等，填写《客房质量检查表》，对问题项标注整改期限。月度考核：每月开展全客房检查，从清洁度、服务响应速度、宾客投诉率等维度评分，评分结果与员工绩效挂钩。（二）客户反馈处理反馈收集：通过前台意见簿、线上评价（OTA平台、酒店公众号）、电话回访等渠道收集宾客反馈，每日汇总分析。问题整改：对宾客投诉的问题，24小时内制定整改方案（如服务态度问题需培训员工、设施问题需维修更换），整改完成后向宾客反馈处理结果。（三）员工培训与考核岗前培训：新员工需完成客房服务流程、安全操作、仪容仪表等岗前培训，考核通过后方可上岗。在岗培训：每