DB 1503∕ T0019-2023 12345政务服务便民热线企业服务规范

ICS13.300

CCSA12

1503

乌海市地方标准

DB1503/T0019—2023

12345政务服务便民热线企业服务规范

Servicespecificationsfor12345governmentservices

2023-03-28发布2023-04-28实施

乌海市市场监督管理局  发布

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DB1503/T0019—2023

目次

前言........................................................................................................................................................................II

1范围...................................................................................................................................................................1

2规范性引用文件..............................................................................................................................................1

3术语和定义......................................................................................................................................................1

4基本要求..........................................................................................................................................................1

5服务范围..........................................................................................................................................................2

6服务类型..........................................................................................................................................................2

7服务流程..........................................................................................................................................................3

8服务时限..........................................................................................................................................................3

9服务评价与改进..............................................................................................................................................3

I

DB1503/T0019—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件由乌海市市域社会治理中心提出。

本文件由乌海市委政法委员会归口。

本文件起草单位：乌海市市域社会治理中心。

本文件主要起草人：杨振华、麻平、魏萌彦、付婧、钱坤、周文莉、李越、李翠霞、杭舟、李冬梅、

孙远征、赵鹏燕。

II

DB1503/T0019—2023

12345政务服务便民热线企业服务规范

1范围

本文件规定了12345政务服务便民热线企业服务基本要求、服务范围、服务类型、服务流程、服务

时限、服务评价与改进。

本文件适用于12345政务服务便民热线开展企业服务。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T33358—2016政府热线服务规范

3术语和定义

GB/T33358界定的术语和定义适用于本文件。

3.1

知识库knowledgebase

政府热线服务提供者对有关法律、法规、政策文件、部门职责、业务事项等政府政务公开与公共服

务的信息，进行搜集、整理，形成可存储、可维护、可查询的信息集合。

［来源：GB/T33358—2016，3.5］

3.2

三方通话tripartitetelephoneconversation

政府热线服务人员、服务对象、事项涉及的部门或单位工作人员，采取三方同时通话的方式解答服

务对象诉求的服务过程。

［来源：GB/T33358—2016，3.7］

4基本要求

4.1服务平台

4.1.1依托12345政务服务便民热线话务系统、信息化平台，通过热线电话、互联网平台、融媒体等

多渠道7×24小时提供各类企业服务，受理、办理企业服务诉求。

4.1.2开设企业服务专席，专席数量原则上不应少于2个。

4.1.3企业服务专席人员应符合GB/T33358的要求，能精准识别并高效受理和解答各类企业服务诉求，

定期接受企业服务专项培训。

4.1.4建立12345政务服务便民热线企业服务专席与政策专员连线联动机制，专业性强的涉企诉求由

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DB1503/T0019—2023

企业服务专席人员采取三方通话方式连线政策专员在线解答。

4.2承办单位

4.2.1各承办单位应从本单位的政策法规、行政审批及有关部门中指定3～5名熟悉法律法规和办事流

程、知晓优惠扶持政策的骨干为政策专员，建立企业服务专家库。

4.2.2各承办单位定期梳理本单位涉企政策及审批服务事项，明确可答复范围，形成本单位企业服务

知识并同步录入和更新知识库，内容包括但不限于：

a)企业政务服务事项；

b)办事程序、办事地点；

c)相关政策法规、投创优惠政策；

d)信息变更、年检等政策信息。

4.2.3各承办单位应定期组织内部学习并开展业务培训，培训内容包括企业政务服务事项、办事程序、

办事地点、相关政策法规等。

5服务范围

5.1服务对象为企业、个体工商户、民营企业等。

5.2受理服务对象设立、经营、变更、注销全生命周期涉及的政务服务事项，为服务对象提供相关服

务和指引。

5.3受理服务对象在经营发展过程中遇到的问题和诉求，办理各类证件、事项过程中涉及的工作人员

态度、工作作风、办事效率方面的投诉。

5.4不受理范围包括：

a）依法应当通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的诉求；

b）已进入信访渠道的诉求；

c）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违背社会公序良俗的诉求；

d）属于110、119、120、122等紧急热线电话受理范围的诉求；

e）恶意攻击骚扰、诉求表达不清、无实质内容的诉求；

f）违反法律法规、规章制度及政策规定的诉求；

g）法律法规、规章制度及政策规定的其他不予受理事项。

6服务类型

6.1咨询

6.1.1可当即解答的由企业服务专席人员引用知识库内容直接解答。

6.1.2无法当即解答的征求服务对象意见后通过咨询单位、三方通话等方式进行答复。

6.2求助、建议

对服务对象在经营发展过程中或服务对象对各承办单位在企业服务方面的求助、建议录入信息化平

台，派转承办单位限期办理并回复。

6.3投诉、举报

6.3.1受理服务对象在事项办理过程中涉及的工作人员态度、工作作风、办事效率等方面的投诉、举

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报。

6.3.2将问题录入信息化平台，派转承办单位限期办理，记录内容主要包括：

a)被投诉、举报单位；

b)投诉、举报类型；

c)投诉、举报内容及服务对象提出的要求。

6.3.3承办单位处理完毕后及时将办理结果反馈至服务对象。

7服务流程

受理、办理、督办、办结、回访应符合GB/T33358的要求。

8服务时限

8.1直办诉求应