骑手行为规范管理制度

PAGE骑手行为规范管理制度一、总则（一）目的为加强公司骑手队伍的管理，规范骑手行为，提高服务质量，保障客户权益，促进公司业务健康发展，特制定本行为规范管理制度。（二）适用范围本制度适用于公司全体骑手。（三）基本原则1.遵守法律法规：骑手必须遵守国家法律法规及地方相关规定，合法合规开展工作。2.客户至上：始终以客户需求为导向，提供优质、高效、安全的配送服务。3.诚实守信：秉持诚实守信的原则，履行服务承诺，不欺诈、不隐瞒。4.团队协作：加强团队协作，相互支持，共同完成配送任务。5.安全第一：确保骑行安全，遵守交通规则，保障自身及他人生命财产安全。二、骑手入职与离职管理（一）入职流程1.应聘者提交个人简历及相关证明材料。2.公司进行面试，了解应聘者基本情况、骑行技能、服务意识等。3.通过面试者进行背景调查，包括无犯罪记录查询等。4.背景调查合格者参加入职培训，培训内容包括公司规章制度、配送流程、安全知识、服务规范等。5.培训合格后签订劳动合同，正式成为公司骑手。（二）离职管理1.骑手如需离职，应提前[X]天向公司提交书面离职申请。2.公司对离职申请进行审核，确认无未结事项后办理离职手续。3.离职时，骑手需归还公司发放的工作装备，如车辆、头盔、制服等。4.公司按照规定结算工资，如有违规行为，将根据制度扣除相应款项。三、日常行为规范（一）出勤管理1.骑手应按照排班表按时出勤，不得无故旷工、迟到、早退。2.如有特殊情况需要请假，应提前[X]小时向主管请假，并说明请假原因。3.未经批准擅自离岗视为旷工，旷工[X]天以上公司有权解除劳动合同。（二）服务规范1.接单后应及时与客户沟通，确认配送地址、时间等信息。2.配送过程中保持礼貌、热情，使用文明用语，不得与客户发生争吵。3.确保配送物品安全、完整送达客户手中，如有损坏或丢失，应及时与客户协商解决，并向公司报备。4.完成配送任务后，及时在系统中确认送达，并请客户给予评价。（三）着装规范1.工作期间必须穿着公司统一发放的制服，保持整洁、得体。2.佩戴公司发放的头盔、工牌等标识，不得擅自更改或转借他人。3.不得穿着拖鞋、短裤等不符合工作要求的服装上岗。（四）车辆管理1.骑手使用公司配备的配送车辆，应妥善保管，定期进行维护保养，确保车辆性能良好。2.不得私自改装车辆，不得将车辆转借他人或用于非工作用途。3.骑行前检查车辆刹车、轮胎、灯光等安全部件，确保骑行安全。（五）通讯管理1.骑手应保持手机畅通，确保公司及客户能够及时联系到本人。2.不得故意关机、停机或不接公司及客户电话，如有特殊情况应提前说明。四、安全管理（一）交通安全1.严格遵守交通规则，不闯红灯、不逆行、不超速、不酒驾。2.骑行时佩戴合格的头盔，不得使用劣质或不符合安全标准的头盔。3.注意观察路况，避让行人、车辆，确保骑行安全。4.不得在骑行过程中使用手机、听音乐等影响安全驾驶的行为。（二）配送安全1.配送物品应妥善放置，避免在骑行过程中发生掉落、损坏等情况。2.不得搭载无关人员或超重、超大物品，确保骑行安全。3.遇到恶劣天气或路况不佳时，应谨慎骑行，必要时暂停配送任务，确保自身安全。（三）安全培训与教育1.公司定期组织骑手进行安全培训，包括交通安全知识、配送安全操作规范等。2.骑手应积极参加公司组织的安全培训，不断提高安全意识和操作技能。3.鼓励骑手提出安全建议和意见，共同完善公司安全管理制度。五、考核与奖惩（一）考核标准1.服务质量考核：根据客户评价、投诉情况等对骑手服务质量进行考核。2.出勤考核：根据出勤情况进行考核，包括旷工、迟到、早退等。3.安全考核：根据交通安全、配送安全等情况进行考核，如有违规行为将予以扣分。4.业务能力考核：根据配送效率、订单完成率等对骑手业务能力进行考核。（二）奖励制度1.月度优秀骑手奖：每月评选出服务质量高、出勤良好、安全无事故、业务能力强的骑手，给予[X]元奖励，并颁发荣誉证书。2.季度安全奖：每季度评选出安全骑行无事故的骑手，给予[X]元奖励。3.年度突出贡献奖：对在年度工作中表现特别突出，为公司发展做出重要贡献的骑手，给予[X]元奖励，并进行表彰。（三）惩罚制度1.警告：对于首次违反公司规定，但情节较轻的骑手，给予警告处分，并记录在案。2.罚款：根据违规行为的严重程度，给予相应的罚款处罚，罚款金额从[X]元到[X]元不等。3.停职：对于多次违反规定或违规行为严重的骑手，给予停职[X]天至[X]天的处罚，停职期间停发工资。4.解除劳动合同：对于严重违反公司规定，给公司造成重大损失或恶劣影响的骑手，公司有权解除劳动合同，并追究其法律责任。六、数据管理（一）订单数据1.骑手应及时准确录入订单信息，包括接单时间、配送开始时间、送达时间等。2.不得虚报订单数据，确保数据真实可靠。3.公司定期对订单数据进行统计分析，以便优化配送流程，提高服务质量。（二）客户数据1.骑手应保护客户隐私，不得泄露客户个人信息。2.如因工作需要使用客户信息，应严格按照公司规定进行操作。七、投诉与处理（一）投诉受理1.公司设立专门的投诉渠道，包括客服电话、在线投诉平台等，接受客户对骑手的投诉。2.接到投诉后，客服人员应详细记录投诉内容，并及时通知相关部门进行处理。（二）投诉调查1.相关部门接到投诉通知后，应立即展开调查，收集相关证据，包括订单记录、配送轨迹、客户评价等。2.与骑手进行沟通，了解事情经过，听取骑手的陈述和解释。（三）投诉处理1.根据调查结果，如确认骑手存在违规行为，按照本制度的惩罚规定进行处理。2.将处理结果及时反馈给客户，并向客户道歉。3.对投诉处理情况进行记录，分析投诉