城市公共交通服务规范手册

城市公共交通服务规范手册一、服务总则本手册面向城市公共交通运营单位（含公交、地铁、有轨电车等运营主体）及一线服务人员，旨在明确服务标准、规范服务行为，提升公共交通服务的安全性、便捷性与人文关怀，助力构建高效、舒适的城市出行环境。服务遵循安全优先、乘客至上、规范有序、持续改进原则：安全优先：将乘客与从业人员生命安全置于首位，严格落实安全管理制度；乘客至上：以乘客需求为核心，提供贴心、高效的出行服务；规范有序：从运营组织到服务细节，遵循统一标准，保障服务一致性；持续改进：通过监督反馈与技术迭代，动态优化服务质量。二、运营服务规范（一）运营准备阶段1.设施设备检查车辆/列车：运营前需检查车况（制动、转向、动力系统）、服务设施（座椅、扶手、照明、空调）、安全设施（灭火器、安全锤、应急门/窗）、信息设备（报站系统、电子显示屏、支付终端），确保功能正常、无安全隐患。站点设施：公交站需检查站牌清晰度、候车亭设施（座椅、遮雨棚、照明）；地铁站需检查闸机、电梯、导向标识、应急通道，确保设施完好、标识准确。2.人员岗前准备从业人员需持有效证件（驾驶证、乘务员证、安检证等）上岗，着装整洁规范，佩戴工牌；岗前接受安全与服务培训，明确当日运营任务（线路、班次、特殊要求）；调整精神状态，保持良好服务态度，禁止带情绪上岗。（二）运营过程服务1.准点与效率公交：高峰时段发车间隔≤5分钟（主干线路），平峰≤15分钟，特殊天气/路况需提前预判并调整班次；地铁：高峰行车间隔≤3分钟，准点率≥99%，故障延误需及时通报并启动应急调度。2.行车与操作规范公交驾驶员：平稳驾驶，避免急刹、急转；进站时靠边停靠（距站台≤30厘米），开关门确认乘客上下完毕；礼让行人，遵守交通信号；地铁司机：严格执行信号指令，规范操作列车；区间运行中密切监控设备状态，遇异常及时处置并上报。3.站点服务公交站点：车辆进站时需规范停靠（不越线、不甩站），乘务员/驾驶员需主动提醒乘客“站稳扶好”“注意站台间隙”；地铁站点：站务人员需引导乘客有序进出站、换乘，及时解答问询；高峰时段增派人员疏导，避免客流积压。（三）运营结束后工作车辆/列车：清洁车厢（垃圾清理、座椅擦拭、消毒），检查并补充耗材（如公交的零钱、地铁的票卡），关闭非必要设备，停入指定区域；站点：检查设施完好性，清理站厅/站台垃圾，关闭非运营时段设备（如自动扶梯），做好次日运营准备。三、安全服务规范（一）安全管理制度运营单位需建立全员安全责任制，明确各级人员安全职责；定期开展安全检查（车辆/设施周检、月检，站点季度大检查），形成检查台账，隐患整改闭环管理；每季度组织安全培训（含应急处置、安全法规、案例分析），一线人员培训覆盖率100%。（二）行车与设施安全驾驶员/司机：禁止超速、疲劳驾驶、酒后上岗，行车中不接打手机、不与乘客争执；设施维护：车辆/列车按维保计划检修（公交每5000公里小修，地铁列车月检/季检），站点设施（电梯、闸机）每月维护，确保安全运行。（三）应急安全预案针对火灾、设备故障、自然灾害、公共卫生事件等，制定专项应急预案，明确处置流程（如火灾时的疏散路线、故障时的换乘方案）；每半年组织应急演练（含实战演练与桌面推演），演练后复盘优化预案；配备应急物资（灭火器、急救箱、防汛沙袋等），定期检查更新。四、乘客服务规范（一）服务态度与行为从业人员需使用文明用语（如“您好”“请”“谢谢”“抱歉”），语气温和、耐心解答乘客问询；遇乘客纠纷（如票务争议、座位矛盾），需主动调解，避免激化矛盾；发现乘客遗失物品，需妥善保管并移交失物招领处，记录物品信息便于归还。（二）特殊乘客服务对老、弱、病、残、孕及携带婴幼儿的乘客，需主动提供帮助（如协助上下车、指引无障碍设施）；公交车辆需设置“爱心专座”，地铁站点需保障无障碍电梯、坡道正常使用，高峰期安排人员协助特殊乘客通行。（三）票务与信息服务票务服务：支持多元化支付（刷卡、扫码、现金），售票/充值过程准确高效；遇票务纠纷，需耐心解释政策，按规定办理退换票；信息服务：站点标识清晰（含线路、换乘、出口信息），实时发布运营信息（公交到站时间、地铁延误通知），通过APP、官网、广播等多渠道告知乘客。五、应急与投诉处理（一）应急处置流程车辆/列车故障：立即停靠安全区域，向调度中心报告，组织乘客换乘（公交调配接驳车，地铁启动区间疏解），并通过广播/显示屏告知乘客原因与预计恢复时间；突发公共事件（如火灾、疫情）：启动应急预案，引导乘客疏散/防护，联系应急部门（消防、疾控），同步上报主管部门。（二）投诉处理机制投诉渠道：开通热线电话、官方APP投诉入口、现场意见箱，确保渠道畅通；处理时限：24小时内响应投诉，7个工作日内调查处理并反馈结果；反馈机制：将处理结果以短信、电话或APP通知形式告知投诉人，必要时邀请乘客参与整改监督。六、服务监督与改进（一）内部监督运营单位建立服务质量考核体系，通过车载监控、站点巡查、乘客评价等方式，考核从业人员服务行为（如准点率、投诉率、满意度）；每月召开服务分析会，通报问题案例，制定改进措施并跟踪落实。（二）外部评价每季度开展乘客满意度调查（线上问卷、现场访谈），覆盖不同线路、时段的乘客，调查结果纳入服务考核；开通社会监督渠道（如媒体监督、行业协会评价），收集公众意见，及时回应社会关切。（三）持续改进培训提升：针对服务短板，开展专项培训（如沟通技巧、应急处置），每年组织服务技能竞赛；流程优化：结合乘客反馈与技术发展，优化运营调度（如智能排班）、服务流程（如票务办理）；技术升级：