酒店客房卫生标准执行手册

酒店客房卫生标准执行手册一、手册目的与适用范围为保障宾客入住体验的安全性、舒适性，规范客房清洁作业流程，提升服务品质，依据《公共场所卫生管理条例》《GB____公共场所卫生指标及限值要求》等法规标准，制定本手册。本手册适用于酒店客房部全体服务人员、管理人员及质量监督人员，涵盖客房（含卧室、卫生间）、公共区域（如楼层走廊）的日常清洁、消毒及卫生管理工作。二、清洁作业流程规范（一）清洁前准备1.工具与物料准备按“一客一换一消毒”原则，准备清洁工具（分色毛巾、吸尘器、马桶刷、玻璃刮等）、消毒用品（含氯消毒剂、75%酒精）、清洁药剂（中性清洁剂、除垢剂、地毯去渍剂）及布草（床单、枕套、浴巾等）。工具需提前检查功能（如吸尘器吸力、马桶刷无破损），药剂需确认有效期与稀释比例。2.个人防护服务员需佩戴一次性手套、口罩（必要时加穿防水围裙），长发需束起，避免头发、衣物污染清洁区域。（二）分区域清洁流程1.卧室区域整理床铺：撤下脏布草（放入专用布草袋，避免接触地面），抖落床垫表面杂物；铺新床单时，确保四角包紧，床单、被套平整无褶皱，枕套开口背向床头。除尘作业：遵循“从高到低、从里到外”原则，先用干布擦拭灯具、空调出风口、家具表面（如书桌、衣柜），再处理窗台、踢脚线；床底、家具底部用长柄尘推或吸尘器清理，避免遗漏死角。地面清洁：地毯区域用吸尘器沿顺毛方向吸尘（重点清理床底、沙发下）；木地板/瓷砖地面用拧干的拖把清洁，角落、墙边用小刷子辅助清理，确保无毛发、碎屑。2.卫生间区域垃圾处理：清空垃圾桶，更换新垃圾袋（袋口收紧，避免外露）。洁具清洁：马桶：先喷洒含氯消毒剂（停留5-10分钟），用专用刷子清洁内侧（包括水封区）、外侧、底座及水箱按钮，最后用清水冲洗，擦干水渍；面盆：用中性清洁剂擦拭水龙头、台面、下水口，去除水渍、皂垢，玻璃刮清理镜面（从左至右、从上至下）；淋浴区：墙面瓷砖用除垢剂喷洒后刷洗，玻璃门用玻璃清洁剂配合刮水器，地漏用刷子清理毛发、杂物，确保排水通畅。地面处理：用消毒拖把清洁地面（重点清洁马桶周边、淋浴区），擦干水渍，放置“小心地滑”提示牌（必要时）。3.公共区域（楼层走廊）每日定时用尘推清洁地面，墙面、扶手、电梯按钮等高频接触点用75%酒精擦拭消毒；垃圾桶及时清空，烟灰缸无残留烟蒂；地毯区域每周深度吸尘，污渍处用专用去渍剂处理。（三）特殊物品清洁要求布草类：脏布草与干净布草严格分袋存放，洗涤时按颜色、材质分类（如白色布草与彩色布草分开，浴巾与床单分开），高温（≥80℃）洗涤不少于15分钟，烘干后熨烫平整。电器设备：电视遥控器、空调面板、吹风机等用75%酒精擦拭，电脑键盘用压缩空气除尘后消毒，确保无污渍、无积灰。家具皮具：用中性皮具清洁剂擦拭，避免使用含酸/碱性药剂，如有污渍，先用软布蘸取少量清洁剂轻柔处理。三、卫生质量验收标准（一）视觉感官标准无可见污渍：墙面、地面、家具表面无灰尘、水渍、油渍、霉斑；布草无破损、污渍、毛发；卫生间洁具光亮无垢，地漏无堵塞物。无杂物残留：床底、沙发下、抽屉内无纸屑、食品残渣、个人物品；垃圾桶清空，烟灰缸无烟蒂。物品摆放规范：家具、电器、布草按酒店统一标准摆放（如枕头距床头15cm，拖鞋成对放置于床尾）。（二）微生物安全标准依据《GB____》，客房公共用品（如毛巾、杯具）细菌总数≤50CFU/件，真菌总数≤20CFU/件，不得检出金黄色葡萄球菌、大肠杆菌等致病菌；空气细菌总数≤500CFU/m³（自然沉降法）。（三）气味与环境标准客房内无异味（如烟味、霉味、化学品味），通风后保持空气清新；室温控制在22-26℃，相对湿度40%-60%，噪声≤45分贝（夜间≤35分贝）。（四）设施功能标准卫浴设施：水龙头出水流畅，马桶冲水有力无堵塞，淋浴喷头水压正常，地漏排水≤5秒/升。电器设备：灯具、电视、空调、吹风机等通电即亮/启动，无漏电、异响；门锁、抽屉滑道开合顺畅。四、清洁工具与物料管理（一）工具分类与使用规范分色管理：采用“红（卫生间）、蓝（卧室）、绿（公共区域）”三色毛巾/工具，避免交叉污染；马桶刷、面盆刷单独专用，使用后浸泡消毒（含氯消毒剂，30分钟）。工具维护：吸尘器每周清理尘袋/滤网，拖把用后洗净晾干，玻璃刮定期更换胶条；工具存放于通风干燥的专用柜，避免与化学品混放。（二）清洁物料管理药剂选择：优先选用环保型、低刺激性清洁剂，禁用三无产品；强酸/碱性药剂（如除垢剂、地毯去渍剂）需稀释后使用，使用时佩戴手套、口罩，避免直接接触皮肤/呼吸道。物料存储：清洁剂、消毒剂单独存放于阴凉处，远离食品、布草；不同药剂分区域摆放，贴好标签（含名称、有效期、稀释比例），避免误用。五、人员管理与培训体系（一）岗位责任分工客房服务员：按流程完成清洁作业，填写《客房清洁记录表》（含清洁时间、项目、异常情况），发现设施故障及时上报。客房主管：每日抽查客房卫生（比例不低于20%），审核清洁记录，协调布草、物料补给，处理宾客卫生投诉。质检员：每周开展专项卫生检查（覆盖所有客房），检测公共用品微生物指标（每月至少1次），汇总问题并推动整改。（二）培训与考核机制入职培训：新员工需完成3天理论+实操培训，内容包括清洁流程、消毒规范、工具使用、质量标准；考核通过（实操得分≥90分，理论≥80分）后方可独立上岗。定期复训：每季度组织1次技能复训，结合典型投诉案例（如“杯子未消毒”“床底有杂物”）分析改进；每年开展1次微生物知识、应急处理培训。考核方式：日常检查（主管随机抽查）、客户满意度（APP评价、前台反馈）、技能比武（如“最快规范铺床”“卫生间清洁竞速”）相结合，考核结果与绩效挂钩。六、检查与监督机制（一）三级检查制度1.自查：服务员清洁完毕后，对照《客房卫生自查表》逐项检查（如布草平整度、马桶消毒痕迹、地面毛发），确认无误后签字。2.互查：班组间交叉检查（每日10间），重点核查“自查易忽略项”（如床底灰尘、抽屉内杂物），发现问题立即反馈整改。3.专项检查：质检员每周开展“无死角检查”，使用紫外线灯检测床品清洁度（无荧光剂残留），用ATP荧光检测仪抽查台面、遥控器（菌落总数≤10RLU）。（二）客户反馈处理在客房放置《卫生反馈卡》，或通过酒店APP设置“卫生评价”入口，24小时内响应宾客投诉（如“发现头发”“异味”），30分钟内现场核查，4小时内整改完毕并反馈宾客。每月汇总客户反馈，分析高频问题（如“卫生间水渍”“布草褶皱”），针对性优化流程（如增加卫生间擦干环节、培训铺床技巧）。（三）问题整改与追踪检查中发现的问题（如“马桶底座有污渍”“地毯有斑点”），填写《卫生整改单》，明确整改责任人、期限（一般≤2小时），整改后由质检员复查签字。建立“卫生问题台账”，跟踪重复出现的问题（如“同一间房多次发现毛发”），追溯到责任人，开展二次培训。七、特殊场景与应急处理（一）疫情防控强化措施客房退房后，先开窗通风30分钟，再用含氯消毒剂（500mg/L）擦拭高频接触点（开关、遥控器、门把手），作用30分钟后清水擦拭；布草高温（≥90℃）洗涤30分钟，杯具蒸汽消毒15分钟。疑似/确诊宾客入住过的客房，由专人穿戴防护服、护目镜清洁，使用过的工具单独消毒（含氯消毒剂1000mg/L，浸泡60分钟），布草按医疗废物处理。（二）宾客遗留物品处理发现遗留物品后，立即消毒（75%酒精喷洒表面），登记信息（物品名称、客房号、发现时间），存放于专用“遗留物品柜”（分类摆放，如衣物、电子产品、食品），保存期限不少于3个月。（三）突发污染应急清洁呕吐物/排泄物污染：先用吸水垫覆盖，再撒含氯消毒粉（作用60分钟），用专用工具清理，最后用消毒拖把清洁；污染的布草、工具单独消毒，避免交叉污染。水渍/油渍污染：地毯区域用吸水布吸干，再用对应去渍剂处理；木地板区域用干布吸干，避免浸泡变形。（四）设施故障临时处理马桶堵塞：先放置“暂停使用”提示牌，用揣子疏通，无效则立即报修，期间提供临时卫生间或升级房型。水管漏水：关闭房间总阀，用毛巾吸附积水，通知工程人员维修，同时为宾客更换相邻客房。八、附则