2026年高端鲜花定制公司配送人员服务礼仪管理制度

2026年高端鲜花定制公司配送人员服务礼仪管理制度第一章总则第一条为规范公司配送人员服务礼仪行为，提升高端鲜花定制业务客户服务体验，树立公司专业、优质的品牌形象，结合业务实际（涉及节日高峰期配送、高端商务定制订单配送、同城即时配送等场景），依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《企业员工行为规范管理指引》等相关规定，制定本制度。第二条本制度适用于公司全体配送人员（含正式配送员、节日临时聘用配送员），配送部负责人、培训专员需负责礼仪规范的培训与监督，行政部配合完成礼仪配套物资（工服、工牌等）的配置，管控范围涵盖配送人员仪容仪表、行为举止、沟通话术、不同场景服务规范等全维度礼仪要求。第三条配送人员服务礼仪遵循以下核心原则：客户至上原则：以客户需求为核心，主动配合客户完成鲜花验收、摆放等需求，耐心解答客户疑问，杜绝与客户发生争执；专业规范原则：严格遵守仪容、举止、话术规范，展现高端鲜花配送的专业素养，尤其注重高端定制订单配送的细节礼仪；礼貌周到原则：用语文明、举止得体，主动提供贴心服务（如提醒鲜花养护注意事项），节日配送时主动送上节日祝福；灵活适配原则：针对不同客户群体（个人客户、商务客户、老年客户等）调整沟通方式，特殊场景（如客户情绪不佳、鲜花轻微损坏）灵活应对；合规得体原则：服务过程中尊重客户隐私、生活习惯，不触碰客户私人领域，不发表不当言论，遵守公序良俗。第四条公司配送部负责人为服务礼仪管理第一责任人，培训专员负责新员工岗前礼仪培训、老员工定期复训；现场督导负责日常配送过程中的礼仪抽查；配送人员需严格执行本制度要求，形成“培训-执行-监督-整改”的礼仪管理闭环。第二章仪容仪表规范第五条着装规范要求：工服穿着：配送人员需统一穿着公司定制工服，工服需保持干净、平整、无破损、无异味，纽扣齐全，不得随意挽袖、卷裤腿；节日高峰期（情人节、母亲节等）需额外佩戴公司定制节日胸牌；工鞋要求：穿着黑色平底防滑鞋，保持鞋面干净，不得穿拖鞋、凉鞋、高跟鞋配送，避免因鞋具问题影响配送效率或形象；工牌佩戴：工牌需佩戴在左胸前显眼位置，清晰展示姓名、工号，不得遮挡、损坏或转借他人，临时配送员需佩戴临时工作标识。第六条仪容整洁要求：发型管理：男性配送员发型需整洁，短发不遮耳、不盖眉，不留胡须或保持胡须修剪整齐；女性配送员发型需束起，不披头散发，不使用夸张发饰；面部管理：保持面部干净清爽，不得化浓妆，女性配送员可化淡妆，避免异味（如烟味、酒味），配送前不得食用大蒜、韭菜等重口味食物；手部管理：保持手部清洁，指甲修剪整齐，不得留长指甲、涂指甲油，配送鲜花时需保持手部无污渍，避免污染鲜花包装。第七条配饰要求：不得佩戴夸张饰品（如大项链、手链、戒指），仅可佩戴简约手表（便于核对配送时间），避免饰品剐蹭鲜花包装或引起客户不适。第三章行为举止规范第八条配送途中行为要求：车辆规范：配送车辆（含冷链车）外观需保持干净，鲜花摆放整齐，不得在车辆外部张贴无关贴纸，行驶过程中遵守交通规则，不超速、不鸣笛扰民；行为禁忌：配送途中不得随地吐痰、乱扔垃圾，不得在配送车辆内吸烟、进食，不得借用客户小区/写字楼公共设施做私人用途。第九条上门配送举止要求：敲门/按铃：到达客户地址后，轻敲房门（三下为宜）或轻按门铃（一次即可），等待5-10秒无回应可再次轻敲/按铃，不得用力砸门、连续按铃；站姿坐姿：与客户沟通时保持站姿端正，不倚靠门框、墙壁，如需入户等待需坐姿端正，不跷二郎腿、不抖腿，不随意翻动客户物品；货品递送：双手捧持鲜花礼盒，正面朝向客户，平稳递送至客户手中，主动提醒“小心拿放，避免挤压”，高端定制订单需配合客户开箱验收。第十条行为禁忌：不得随意进入客户私人区域（如卧室、厨房），未经允许不得坐客户沙发、使用客户水杯，不得索要客户小费、礼品，不得拍摄客户隐私场景（如住宅内部、客户照片）。第四章沟通话术规范第十一条通用礼貌话术：问候话术：见到客户第一句为“您好，我是XX鲜花配送员，您的定制鲜花已送达”，语气亲切、音量适中；确认话术：“请问是XX先生/女士吗？麻烦您核对一下订单信息并签收，谢谢”，核对信息时语速放缓，确保客户听清；道别话术：“鲜花已送达，祝您生活愉快/节日快乐！如有鲜花养护问题可联系公司客服，再见”，客户有其他需求时需耐心回应后再道别。第十二条特殊场景话术：订单核对：客户对订单有疑问时，“您别着急，我马上核对订单信息，如有问题我立刻联系公司客服为您处理”，不推诿、不敷衍；鲜花验收：主动提示“您可以检查一下鲜花品相，有任何破损或不符的地方请及时告诉我，我会按公司规定处理”；配送延迟：提前联系客户说明“非常抱歉，因节日高峰期交通拥堵，您的鲜花配送会延迟XX分钟，给您带来不便敬请谅解”；客户投诉：“非常抱歉给您带来不好的体验，我会立即记录您的问题并反馈给公司，我们会尽快给您满意的答复”，不与客户争辩、不推卸责任。第十三条话术禁忌：不得使用“不知道”“不关我事”“你自己联系客服”等敷衍用语，不得使用方言（客户主动使用方言除外），不得发表涉及政治、宗教、隐私等不当言论。第五章不同场景服务礼仪第十四条高端定制订单配送礼仪：商务订单：配送至企业/写字楼时，主动配合安保登记，使用敬语“您好，我是为贵公司配送定制鲜花的，麻烦协助通行，谢谢”，鲜花送达后配合摆放至指定位置；大额私人订单：配送时主动提供鲜花养护卡片，耐心讲解养护要点（如换水频率、保鲜温度），客户要求拍照留念时，配合调整鲜花摆放角度。第十五条节日高峰期配送礼仪：效率与礼貌兼顾：即使配送量大，仍需保持礼貌用语，避免因匆忙出现急躁语气，无法及时配送的订单提前告知客户；节日祝福：主动送上对应节日祝福（如“情人节快乐”“母亲节安康”），提升客户体验。第十六条异常场景礼仪：客户不在：电话联系客户“您好，您的鲜花已送到指定地址，您目前不在，请问是放在物业/前台还是我稍后再配送？”，按客户要求处理并做好记录；鲜花轻微损坏：主动致歉“非常抱歉，配送途中鲜花略有磕碰，我已联系公司，可免费为您补发或减免部分费用，您看哪种方式更合适？”，不隐瞒、不狡辩。第六章培训与考核第十七条培训要求：岗前培训：新入职配送员需完成不少于4小时的服务礼仪培训，包含理论讲解、场景模拟（如客户投诉、上门配送），考核合格后方可上岗；定期复训：每月组织1次礼仪复盘培训，节日高峰期前3天增加专项礼仪培训，重点讲解节日场景应对技巧；案例教学：收集优秀服务案例和违规案例，通过现场讲解、角色扮演提升配送员应对能力。第十八条考核要求：日常考核：现场督导每周随机抽查配送员礼仪执行情况，记录仪容仪表、话术使用、行为举止等方面的问题；客户反馈：每月统计客户关于配送服务的好评、投诉，将客户反馈纳入配送员绩效考核；考核结果：礼仪考核优秀的配送员给予绩效奖励，连续两次考核不合格的需重新参加培训，培训后仍不合格的调岗或解聘。第七章监督与责任追究第十九条监督检查要求：日常抽查：配送部负责人每日通过订单回访、现场巡查等方式监督礼仪执行情况，发现问题当场指出并要求整改；投诉核查：收到客户关于服务礼仪的投诉后，24小时内核查情况，确属配送员违规的立即处理并回复客户。第二十条责任追究要求：轻微违规：仪容不整、话术不规范的，扣减当月绩效奖金5%，限期1个工作日整改；一般违规：与客户发生口角、索要小费、泄露客户信息的，扣减当月绩效奖金10%-30%，暂停配送资格1-3天并重新培训；严重违规：与客户发生肢体冲突、恶意损坏客户物品、因礼仪问题造成重大客户投诉的，立即解除劳动合同，涉嫌违法的移交相关部门处理；连带责任：配送部负责人因监督不到位导致配送员多次违规的，扣减当月绩效奖金15%-20%，承担管理责任。第八章附则第二十一条本制度由公司配送部会同行政部负责解释，若公司业务模式调整（如新增跨城高端配送、无人柜配送），需及时修订本制度，修订内容报管理层审批后