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文档简介

通信行业技术支持工程师客户问题解决绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分问题解决效率首次响应时间30%平均首次响应时间≤15分钟每超过15分钟，扣2分，最低得0分问题解决时间平均问题解决时间≤2小时每超过2小时，扣3分，最低得0分一次性解决率一次性解决率≥85%每低1%，扣2分，最低得0分客户回访满意度客户回访满意度≥90分每低1分，扣1分，最低得0分问题升级次数问题升级次数≤5次/月每超过1次，扣3分，最低得0分技术专业能力技术方案准确性25%技术方案准确率≥95%每低1%，扣2分，最低得0分故障诊断正确率故障诊断正确率≥90%每低1%，扣1.5分，最低得0分技术文档完整性技术文档完整率≥90%每低1%，扣1分，最低得0分新技术学习与应用新技术学习并通过考核未学习或未通过考核，不得分；通过考核得满分知识库贡献度每月至少贡献2篇有效知识库文章每少1篇，扣5分，最低得0分客户沟通与服务沟通响应及时性25%客户沟通响应时间≤30分钟每超过30分钟，扣2分，最低得0分沟通态度专业性客户反馈沟通态度专业≥90分每低1分，扣1分，最低得0分问题闭环完整性问题解决后客户确认关闭率≥95%每低1%，扣2分，最低得0分客户投诉处理无重大客户投诉，一般投诉≤2次/月每超过1次，扣5分，最低得0分客户建议采纳率客户建议采纳率≥80%每低1%，扣1分，最低得0分团队协作与合规跨部门协作效率20%跨部门协作问题解决率≥90%每低1%，扣1.5分，最低得0分工作流程合规性严格遵守公司工作流程违反流程1次，扣3分，最低得0分信息安全意识无信息安全违规行为发生信息安全违规，不得分；无违规得满分培训参与度参与所有团队组织的培训每缺训1次，扣3分，最低得0分团队贡献度每月至少主动帮助1名新同事每少1次，扣5分，最低得0分本考核表用于评定通信行业技术支持工程师在客户问题解决方面的绩效表现。请根据各维度指标的实际完成情况，对照评分标准进行评分。最终得分为各维度得分乘以权重之和。考核周期为月度或季度，请确保数据真实准确。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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