快递服务异常处理协议

快递服务异常处理协议鉴于甲方拟使用乙方提供的快递服务，为明确在快递服务过程中发生异常情况时的处理原则、流程及双方权利义务，根据《中华人民共和国民法典》、《快递暂行条例》等相关法律法规，甲乙双方在平等、自愿、公平和诚实信用的基础上，经友好协商，达成如下协议：第一条定义与解释除非本协议另有明确约定，下列词语具有以下含义：1.1“快递服务”指乙方根据甲方要求，使用运输工具、设备，按照约定的地址，将甲方委托的快件安全、及时地送达收件人的服务活动。1.2“异常情况”指在快递服务过程中发生的、影响快件正常交付或造成快件损失、延误等偏离正常服务标准的事件，包括但不限于：揽收延误超过约定时限、运输途中快件发生丢失、损毁（外观或内在）、内件短少、信息录入错误导致派送错误、无法按时派送经合理催促后仍不签收、快件被冒领且乙方无法核实收件人身份、因乙方操作失误导致的服务中断或信息错误等。1.3“签收”指快件交由收件人本人、收件人授权人当面签收、电子签收或符合甲方与收件人之间约定的其他有效签收方式。除另有约定外，快件经有效签收后，视为乙方已履行完成该快件的投递义务。1.4“合理时限”指根据快件类型、运输距离、服务约定等因素，快件在快递服务各环节（如揽收、运输、派送）通常应完成的预计时间范围。1.5“有效凭证”指与快递服务相关的、能够证明服务过程、异常情况或损失事实的书面文件、照片、视频、电子记录或其他证据材料，包括但不限于快递运单、交接单、监控录像截图、现场照片、与客服的通话录音（需提前告知）、乙方系统记录等。第二条各方权利与义务2.1甲方权利与义务：(1)甲方有权要求乙方按照约定提供安全、及时的快递服务。(2)甲方有义务按照乙方要求，如实、准确、完整地填写快递单据，并按约定支付快递费用。(3)甲方有义务配合乙方进行快件揽收、派送及异常情况的核实工作。(4)甲方在发现快件或服务出现异常时，应在合理时间内（通常为发现异常后48小时内，特殊情况可延长）主动通过乙方提供的客服热线、官方网站、手机APP或营业网点等渠道向乙方报告，并说明异常情况的基本情况。(5)甲方有义务按照本协议约定，在乙方要求时，及时提供有效的证据材料以协助调查。(6)甲方就快件内件价值提供的声明或文件，对乙方具有约束力。如快件价值未声明，则按照国家规定的或行业通行的标准确定赔偿价值上限。(7)甲方有权根据本协议约定，在快件发生异常且责任认定在乙方时，要求乙方采取补救措施（如补寄、重寄）或进行赔偿。2.2乙方权利与义务：(1)乙方有权按照约定收取快递费用，并有权根据相关规定或本协议约定，对可能造成损失或违反规定的快件进行查验。(2)乙方有义务按照约定或行业标准提供安全、及时的快递服务，并保证快件在运输过程中的安全。(3)乙方在接到甲方关于异常情况的报告后，应立即启动异常处理程序，并在约定或合理时间内（通常为收到报告后24小时内，复杂情况可延长）对异常情况进行初步核实，并将核实结果和处理建议通知甲方。(4)乙方有义务对甲方提供的有效凭证进行审查，并根据审查结果及内部调查情况，对异常原因进行深入调查，必要时可进行快件追踪、调取监控录像、查阅内部操作记录等。(5)乙方应在完成调查后，根据事实和法律、本协议约定或相关规定，在合理时间内（通常为调查完成后的3个工作日内）向甲方发出正式的异常处理结果通知书，明确异常原因、责任认定及处理方案（如补寄、赔偿等）。(6)乙方有义务按照本协议约定的标准和流程，在责任认定后及时履行赔偿义务或采取补救措施。(7)乙方有义务向甲方提供快件查询服务，包括但不限于状态跟踪、信息核实等。(8)对于因不可抗力（如自然灾害、战争、政府行为等）导致的异常，乙方应在核实后告知甲方，并根据不可抗力的影响程度，部分或全部免除责任。第三条异常情况的处理流程3.1异常发现与报告：甲方在发现快件或服务异常时，应立即按照本协议第一条2.1(4)款约定向乙方报告。3.2初步核实与证据要求：乙方接到甲方报告后，应记录相关信息，并根据需要向甲方说明初步核实的要求，包括但不限于提供快件照片、视频、运单号等。甲方应根据乙方要求提供相关证据。3.3深入调查：乙方在初步核实后，认为必要时，应进行更深入的调查。调查方式可能包括但不限于：联系相关环节操作人员、调取运输工具或派送人员的监控录像、追踪快件实时位置与状态、向相关方（如监控单位）核实情况等。乙方进行调查时，应向甲方说明调查内容、目的和方式。3.4责任认定：乙方完成调查后，应根据收集的证据和相关规定，对异常原因及责任归属做出书面认定。3.5解决方案与执行：乙方在责任认定基础上，应向甲方提出解决方案。如需赔偿，应明确赔偿金额、计算依据和支付方式；如需补寄，应明确补寄时限和运费承担。甲方应在收到解决方案后，按照约定履行配合义务（如提供索赔所需材料、确认收货等）。乙方应在收到甲方确认或满足索赔条件后，按照约定时限（通常为收到确认后7个工作日内，特殊情况可协商）完成赔偿支付或补寄操作。3.6争议处理：如双方对异常原因、责任认定或处理结果有异议，应首先通过友好协商解决。协商不成的，可提交至中国快递协会进行调解，或根据争议发生地，选择向有管辖权的人民法院提起诉讼。第四条赔偿标准与计算方式4.1丢失赔偿：快件在运输过程中发生丢失，乙方应按照快件声明价值与实际损失（以甲方提供的有效凭证为依据）进行赔偿，赔偿金额不超过快件声明价值。如快件价值未声明，则按照国家邮政局规定的最高赔偿限额执行。4.2损毁赔偿：快件在运输过程中发生损毁，乙方应根据快件实际损失（以甲方提供的有效凭证和鉴定结果为依据）进行赔偿。如快件内件价值未声明，则按照国家邮政局规定的最高赔偿限额执行。对于外观损毁，应以能证明内在损失或实际损失为基础进行赔偿。4.3延误赔偿：快件未在合理时限内送达，根据甲方要求或约定，乙方可能需要承担一定的延误赔偿责任。具体标准可约定为每延误一日支付一定金额，但累计赔偿金额通常有上限。因不可抗力、甲方原因或属于合理时限范围内的延误，乙方不承担赔偿责任。4.4赔偿上限：本协议项下的单票快件最高赔偿金额不超过人民币XX元（具体金额根据实际情况填写或约定为“按国家规定执行”）。4.5免责条款：因以下原因造成的快件损失或服务异常，乙方不承担赔偿责任：(1)不可抗力；(2)快件内件自然属性变化、合理损耗；(3)甲方或收件人告知的地址、联系人、电话号码错误，或未按时更新；(4)甲方或收件人拒绝签收或无法取得联系导致派送延误；(5)甲方寄递依法禁止寄递或限制寄递的物品；(6)甲方或收件人故意损坏、隐匿、伪造或私自开拆快件；(7)由于包装不符合寄递要求，导致快件在运输过程中发生损坏，但包装费用已支付且符合标准的除外；(8)由于客户原因导致的快件丢失或损毁，如快件被他人冒领且乙方无法核实收件人身份；(9)其他依法不应由乙方承担赔偿责任的情况。第五条协议的生效、变更与终止5.1本协议自甲乙双方就本协议内容达成一致并甲方开始使用快递服务时生效。5.2本协议的任何变更，均需双方协商一致，并签署书面补充协议。补充协议与本协议具有同等法律效力。5.3本协议在以下情况下终止：(1)甲方停止使用乙方的快递服务；(2)乙方停止提供快递服务；(3)双方协商一致终止本协议；(4)法律法规规定或本协议约定的其他终止情形。第六条其他条款6.1法律适用：本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国大陆地区法律。6.2通知：双方之间的所有通知、请求或其他通信均应以书面形式（包括但不限于信函、传真、电子邮件）发送至本协议首部载明的地址或联系方式。一方变更联系方式，应提前书面通