客户互动响应时效合同协议

客户互动响应时效合同协议合同编号：[合同编号]服务提供商（以下简称“服务商”）：[此处填写服务商全称]法定代表人/授权代表：[此处填写姓名]注册地址：[此处填写地址]联系电话：[此处填写电话]电子邮箱：[此处填写邮箱]客户（以下简称“客户”）：[此处填写客户全称]法定代表人/授权代表：[此处填写姓名]注册地址：[此处填写地址]联系电话：[此处填写电话]电子邮箱：[此处填写邮箱]鉴于：1.客户希望获得服务商提供的客户互动响应服务，以确保及时有效地解决客户问题、响应客户需求；2.服务商具备提供此类客户互动响应服务的能力和资质；3.双方经友好协商，就服务商为客户提供客户互动响应服务的具体事宜达成以下协议，以资共同遵守。第一条定义与解释1.1客户互动：指客户向服务商发起的，旨在获取信息、解决问题、表达意见或要求服务的任何形式的行为。互动渠道包括但不限于：客服热线电话、电子邮件(Email)、在线客服系统（如聊天机器人、在线表单）、客户关系管理系统(CRM)、社交媒体平台（如官方微博、微信公众号后台）、短信(SMS)、实地门店/服务点（如适用）以及其他双方约定的互动渠道。1.2响应：指服务商指派指定人员或系统，对收到的客户互动进行确认、记录、初步判断或采取初步行动的行为。1.3响应时效：指从客户发起互动开始计算，至服务商完成首次响应所允许的最长时间限制。1.4工作日：指周一至周五（上午9:00至下午18:00，不含午休时间），法定节假日除外。双方可另行书面约定特定的工作日安排。1.5非工作日：指工作日之外的时间，包括但不限于周末、法定节假日以及公共假期。1.6首次响应：指针对客户单个互动请求的第一次有效响应。第二条响应时效标准2.1工作时间响应标准：2.1.1对于通过客服热线电话、在线客服系统、实时聊天等即时性渠道发起的互动，服务商应在接听/接入或给出初步应答后的60秒内完成首次响应。2.1.2对于通过电子邮件、CRM系统、社交媒体后台、在线表单、短信等非即时性渠道发起的互动，服务商应在工作日开始后2小时内确认收到并开始处理，并以电子邮件或其他约定方式告知客户已收到消息并正在处理中。2.1.3对于内容复杂、涉及多部门协调或需要升级处理的互动，服务商应在首次响应中告知客户预计的处理时间范围或下一步处理流程。2.2非工作时间响应标准：2.2.1服务商承诺设立非工作时间的客户互动响应机制。对于非工作时间内收到的客户互动，根据其紧急程度和影响，提供不同程度的响应服务。2.2.2对于可能危及客户安全、严重影响运营或客户情绪激动的紧急互动，服务商应在非工作时间发生后的2小时内进行首次响应。2.2.3对于一般性互动，服务商应在下一个工作日开始后4小时内进行首次响应。2.2.4非工作时间的响应责任由服务商指定的应急团队或双方约定的第三方服务商承担，具体安排以服务商提前书面通知客户为准。第三条特殊情况处理3.1若因服务商系统故障、网络中断、自然灾害、战争、政府行为等不可抗力因素导致无法按时响应客户互动，经客户书面确认后，响应时效可相应顺延。3.2若客户提供的互动信息不足以判断问题或提供服务，服务商应在首次响应中告知客户需要补充的信息，并提示预计补充信息后的处理时间。此期间不因信息不全而视为未响应。3.3双方应提前书面确认每年的法定节假日安排，并明确节假日期间的响应安排。节假日期间，工作日的定义按双方约定执行。第四条响应质量要求4.1及时性：严格遵守本协议第二条约定的响应时效标准。4.2准确性：提供的信息、解答应真实、准确、具有权威性，基于服务商最新的产品知识库和服务流程。4.3完整性：对客户提出的问题或需求给予清晰的反馈，对于无法立即解决的问题，应明确告知处理进展和预计完成时间。4.4专业性：使用规范、专业的服务用语，保持友好、耐心、礼貌的态度。4.5有效性：响应应能有效推动客户问题的初步解决或引导客户进入正确的解决路径。第五条监督与考核5.1服务商应建立内部监控和考核机制，定期（例如：每月）检查客户互动响应时效的达成情况，并生成相关报告。报告应向客户进行定期（例如：quarterly）同步。5.2服务商应确保其客户服务系统或记录能够准确记录客户互动的时间戳、渠道、内容以及首次响应的时间戳，并保留相应记录以备查验，记录保存期限不少于[例如：12个月]。5.3客户有权通过服务满意度调查、服务评价系统或直接沟通等方式，对服务商的响应时效和服务质量进行评价和反馈。服务商应建立并执行客户反馈的接收、处理和闭环流程。5.4根据双方另行约定的服务水平协议（SLA）或本协议约定，客户有权对服务商的响应时效数据、记录及服务过程进行审计。服务商应提供必要的配合与协助，并承担因此产生的合理费用（如客户自行审计，服务商应提供必要的数据接口或报告）。第六条违约责任6.1若服务商未能达到本协议第二条约定的响应时效标准，且不属于本协议第三条所述特殊情况，则视为违约。6.2因服务商违反响应时效承诺，给客户造成直接经济损失（例如：因延误响应导致客户错过优惠、造成额外运营损失等）的，客户有权要求服务商按照实际损失金额进行赔偿。6.3除赔偿实际损失外，若客户因服务商持续或严重违反响应时效标准，导致客户满意度显著下降或其他重大不利后果，客户有权根据本协议的约定（例如，单方面解除本协议，并要求服务商支付违约金[约定具体金额或计算方式]）维护自身权益。6.4客户提出索赔或主张违约责任时，应在发现问题或违约行为后15个工作日内以书面形式正式通知服务商，并提供详细的证据材料。双方应在收到通知后30个工作日内就索赔金额或违约责任进行协商；协商不成的，可按照本协议第十三条约定处理。第七条保密条款7.1双方应对在本协议履行过程中获知的对方商业秘密（包括但不限于经营策略、客户信息、技术数据、服务流程等）、以及客户提供的其商业秘密信息承担严格的保密义务。7.2未经对方书面同意，任何一方不得以任何方式向任何第三方泄露上述保密信息，但法律法规另有规定或监管机构要求的除外。在法律法规允许的范围内，为履行本协议目的，可将部分保密信息告知己方履行协议所必需的关联方或服务提供商，但应要求其承担同等保密义务。7.3本保密义务不因本协议的终止而失效，持续有效期限为本协议终止后[例如：三]年。第八条协议期限与终止8.1本协议有效期自双方授权代表签字并加盖公章（或合同专用章）之日起生效，初始有效期为[例如：一年]。8.2协议期满前30日，若双方无书面异议，本协议自动续展[例如：一年]，续展次数不限。8.3任何一方可在协议有效期内，提前30日以书面形式通知对方解除本协议。提前终止不影响违约责任的追究。8.4发生以下情况之一，本协议可立即终止：一方进入破产、清算、解散程序；一方严重违反本协议约定，经另一方书面通知后[例如：15日]内未能纠正；一方被相关政府部门吊销关键经营许可证。8.5协议终止后，服务商仍有义务完成在本协议终止前已受理并正在处理的客户互动，直至服务完成。双方应根据需要协商处理客户数据的交接事宜。保密条款、争议解决条款等在本协议终止后依然有效。第九条通知9.1与本协议相关的所有通知、请求、要求或其他通信，均应以书面形式（包括但不限于专人递送、挂号信、传真、电子邮件）发送至本协议首部列明的地址或邮箱。9.2任何一方变更联系方式，应至少提前[例如：7日]以书面形式通知另一方。否则，向原联系方式发送的通知视为有效送达。第十条完整协议10.1本协议构成双方就本协议标的达成的完整协议，取代双方此前就此达成的所有口头或书面协议、谅解或安排。10.2对本协议的任何修改或补充，均须经双方书面同意并签署书面补充文件，补充文件与本协议具有同等法律效力。第十一条修订11.1对本协议的条款进行任何修订，均应以书面形式进行。11.2任何修订提议应通过书面形式提出，并经双方授权代表签署后生效。第十二条法律适用与争议解决12.1本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律。12.2因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。12.3协商不成的，任何一方均有权将争议提交至[选择一项：位于服务商所在地的有管辖权的人民法院]诉讼解决/或提交[选择一项：位于客户所在地的有管辖权的人民法院]诉讼解决/或提交[指定仲裁机构，例如：中国国际经济贸易仲裁委员会]，按照其届时有效的仲裁规则进行仲裁。仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。第十三条其他13.1若本协议任何条