敏捷响应技术支持合作协议

敏捷响应技术支持合作协议甲方（客户）：[客户公司全称]地址：[客户公司地址]统一社会信用代码：[客户统一社会信用代码]乙方（服务商）：[服务商公司全称]地址：[服务商公司地址]统一社会信用代码：[服务商统一社会信用代码]鉴于甲方需要获得专业的技术支持服务以保障其信息系统的稳定运行，并期望乙方提供快速响应的服务；乙方拥有提供技术支持服务的专业能力和资源，愿意按照本协议约定向甲方提供服务。双方本着平等互利、协商一致的原则，达成如下协议：第一条定义与解释1.1技术支持服务是指乙方根据本协议约定，为甲方提供关于约定范围内的IT产品、系统或应用的安装、配置、咨询、故障排除、性能优化、安全维护等技术性服务。1.2敏捷响应是指乙方承诺在收到甲方服务请求后，能够快速响应并着手处理问题的服务模式，具体通过约定服务级别协议（SLA）来实现。1.3服务级别协议（SLA）是指本协议附件一（若存在）或本协议正文下明确规定的，关于服务可用性、响应时间、解决时间等绩效指标和承诺的协议部分。1.4服务时间是指乙方提供技术支持服务的可用时间段，约定为自[具体时间]至[具体时间]，全年无休。1.5客户是指本协议的甲方及其授权的联系人。1.6服务商是指本协议的乙方及其授权的联系人。1.7用户是指使用甲方信息系统并需要乙方技术支持的甲方员工或其他人员。1.8事件是指需要乙方介入处理的任何技术问题或故障。1.9问题升级是指当一线支持人员无法在规定时间内解决事件时，将该事件转交给更高级别的技术支持团队处理。第二条服务内容与范围2.1乙方提供的技术支持服务具体包括但不限于：(a)对甲方[具体系统/产品名称]的远程监控、预警和故障排除；(b)通过电话、电子邮件、远程桌面等方式响应甲方的事件报告，提供咨询和指导；(c)协助甲方进行系统的安装、配置、升级和变更管理；(d)提供必要的技术文档和知识库访问权限；(e)根据甲方需求，提供现场技术支持服务（如需，另行约定费用）；(f)定期（如每月/每季度）对甲方系统进行预防性检查和优化建议（如包含在服务费中）。2.2以下服务内容不属于本协议约定范围：(a)甲方基础设施硬件的采购、供应和安装；(b)甲方业务软件的许可费用；(c)甲方定制化的应用开发服务；(d)数据恢复服务，但乙方在职责范围内提供的初步数据一致性检查除外；(e)甲方员工的日常操作培训，但乙方可应甲方要求提供专项技术培训（另行收费）；(f)因甲方原因（如人为损坏、使用非授权软件等）导致的系统问题。第三条服务水平协议（SLA）3.1乙方承诺向甲方提供敏捷响应技术支持服务，并遵守以下SLA标准：(a)服务可用性：乙方保证其提供的核心支持服务达到[百分比]%的可用性，具体指标以双方确认的服务报告为准。(b)响应时间：*优先级1（P1）事件：在服务时间内，通过电话或即时通讯方式首次响应应在[分钟数]分钟内；*优先级2（P2）事件：在服务时间内，通过电话或即时通讯方式首次响应应在[分钟数]分钟内；*优先级3（P3）事件：在服务时间内，通过电子邮件方式首次响应应在[小时数]小时内；*优先级4（P4）事件：在服务时间内，通过电子邮件方式首次响应应在[小时数]小时内。(c)解决时间：*优先级1（P1）事件：承诺在首次响应后的[小时数]小时内提供临时解决方案或确定永久解决方案路径；*优先级2（P2）事件：承诺在首次响应后的[小时数]小时内提供解决方案；*优先级3（P3）事件：承诺在首次响应后的[工作日数]个工作日内提供解决方案；*优先级4（P4）事件：承诺在首次响应后的[工作日数]个工作日内提供解决方案或明确处理进展。(d)服务渠道：主要支持渠道为电话[号码]、电子邮件[地址]、远程支持平台[地址]。紧急P1事件优先通过电话渠道响应。3.2乙方将建立事件管理系统，记录所有服务事件的提交、处理和关闭过程，并作为SLA考核的依据。3.3乙方将实时监控甲方系统的运行状态，对于自动发现的故障事件，应在[分钟数]分钟内联系甲方确认或开始处理。第四条客户权利与义务4.1甲方权利：(a)有权根据本协议约定获得及时、有效的技术支持服务；(b)有权要求乙方遵守SLA条款，并对乙方服务质量进行监督和评价；(c)有权获得乙方提供的服务报告，了解服务绩效；(d)有权要求乙方提供必要的技术文档和知识库访问权限。4.2甲方义务：(a)按照本协议约定按时足额支付服务费用；(b)指定一名或多名接口人，负责与乙方就服务事宜进行沟通和协调；(c)及时、准确地向乙方提供解决问题所需的信息、访问权限和必要的配合；(d)保护乙方在服务过程中接触到的甲方信息，遵守相关的保密要求；(e)不得将乙方提供的远程访问凭证泄露给无关人员。第五条服务费用与支付5.1本协议项下的服务费用采用[月度/季度/年度]订阅模式，费用为人民币[金额]元/期。5.2费用包含乙方为甲方提供本协议第二条约定的技术支持服务，以及本协议第三条约定的SLA级别服务。5.3甲方应于每期服务开始前[天数]日内，向乙方支付下一期的服务费用。5.4支付方式为银行转账，甲方将款项支付至乙方以下账户：开户行：[银行名称及支行]账户名称：[乙方账户名]账号：[乙方银行账号]5.5如乙方根据甲方要求提供超出本协议约定范围的服务（如现场支持、专项培训等），相关费用将另行协商确定，并经甲方书面确认后支付。第六条服务报告与绩效管理6.1乙方应于每个服务周期结束后的[天数]日内，向甲方提交服务周期报告，报告内容应包括但不限于：服务事件统计（数量、类型、优先级）、SLA达成情况（响应时间、解决时间等指标达成率）、未解决遗留问题、客户满意度调查结果、系统健康度分析等。6.2甲方有权对乙方提交的服务报告进行审核，并在收到报告后[天数]日内提出书面意见。如甲方对报告有异议，应与乙方进行沟通，乙方应根据甲方的合理意见进行调整。6.3双方同意每[周期，如季度]召开一次服务评审会议，共同审阅服务报告，回顾SLA执行情况，讨论服务中存在的问题及改进措施。会议纪要经双方确认后生效。第七条服务变更管理7.1任何一方希望变更本协议的服务内容、范围、SLA条款或服务费用等，均应提前[天数]日以书面形式（包括邮件、传真或正式函件）通知对方。7.2乙方提出变更时，需提供变更的详细说明、理由以及可能产生的影响。甲方提出变更时，需说明变更的业务需求。7.3双方就变更内容进行协商，达成一致后，应签署书面变更协议作为本协议的附件，或者直接在协议相应条款中进行修订。未经双方书面同意，任何一方不得单方面变更协议内容。7.4涉及服务费用变更的，新费用自变更协议生效之日起适用。第八条保密条款8.1甲乙双方应对在本协议签订及履行过程中获悉的对方的商业秘密、技术信息、客户资料、财务数据等任何未公开信息（以下简称“保密信息”）承担保密义务。8.2除非事先获得对方书面同意，任何一方不得向任何第三方（包括关联公司，但为履行本协议目的所必需的员工或顾问除外）披露保密信息。8.3本保密义务不因本协议的终止而失效，持续有效期限为本协议终止后[年数]年。8.4各方仅可为本协议之目的使用保密信息，不得用于任何其他用途。第九条违约责任9.1若乙方未能达到本协议第三条约定的SLA标准，每发生一次违约，应向甲方支付人民币[金额]元作为违约金。当期违约金累计不超过人民币[金额]元的，甲方应在下一期服务费中扣除；当期违约金累计超过人民币[金额]元的，甲方有权立即暂停服务，并在收到乙方补足全部违约金及相关证明文件后恢复服务。9.2乙方违约导致甲方系统严重故障、数据丢失或业务重大损失时，甲方有权要求乙方承担赔偿责任，赔偿金额根据实际损失情况确定，但最高不超过本协议总服务费用的[百分比]%。9.3若甲方未按本协议第五条约定支付服务费用，每逾期一日，应按逾期支付金额的[百分比]向乙方支付违约金。逾期超过[天数]日，乙方有权暂停服务，直至甲方付清全部款项及违约金。逾期超过[天数]日，乙方有权解除本协议，并要求甲方支付相当于[金额]元的服务费作为违约补偿。9.4任何一方违反本协议第八条保密义务，给对方造成损失的，应赔偿对方的全部直接损失。第十条不可抗力10.1“不可抗力”是指双方不能合理控制、不可预见或即使预见亦无法避免的事件，该事件妨碍或延迟任何一方根据本协议履行其义务，包括但不限于地震、台风、洪水、火灾、战争、罢工、政府行为、流行病疫情等。10.2遭遇不可抗力的一方应在事件发生后[小时数]小时内通知对方，并提供相关证明文件。双方应在不可抗力影响期间，尽力减少损失，并在不可抗力消除后尽快恢复履行本协议义务。10.3因不可抗力导致本协议部分或全部无法履行的，受影响方不承担违约责任，双方应根据事件影响程度协商决定是否延期履行、部分履行或解除协议。第十一条期限与终止11.1本协议自双方授权代表签字并加盖公章（或合同专用章）之日起生效，有效期为[年数]年，自[起始日期]至[终止日期]。11.2协议到期前[天数]日，如双方均未提出书面终止意向，本协议将自动续约[年数]年，续约条件与原协议相同。11.3任何一方可在协议有效期内，提前[天数]日以书面形式通知对方终止本协议。提前终止不影响通知发出方根据本协议已产生的权利和义务。11.4发生以下情况之一，守约方有权立即书面通知违约方终止本协议：(a)违约方严重违反本协议约定，经守约方书面催告后[天数]日内仍未纠正的；(b)违约方进入破产、清算或解散程序的；(c)因乙方原因导致甲方关键系统持续无法正常运行超过[天数]日的。11.5协议终止后，乙方应在[天数]日内完成所有未完成的服务工作，并交还甲方所有包含保密信息的资料和物品。甲方应结清所有应付未付的服务费用。双方应根据需要协商处理服务报告、知识库访问权限等事宜。第十二条法律适用与争议解决12.1本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律。12.2因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。协商不成的，任何一方均有权将争议提交至[仲裁委员会名称]按照其届时有效的仲裁规则进行仲裁，仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。仲裁地点为[城市]。/或提交至[有管辖权的人民法院]诉讼解决。第十三条通知与送达13.1与本协议有关的任何通知或通讯，均应以书面形式按本协议首页所列地址、传真号码或电子邮件地址发送。13.2通知在以下时间视为送达：(a)专人递送的，在交付时；(b)通过挂号信或快递发送的，在寄出后[天数]日；(c)通过传真发送的，在发送成功并收到确认回执时；(d)通过电子邮件发送的，在邮件进入收件人指定邮箱时。13.3任何一方变更联系方式，应至少提前[天数]日书面通知对方。第十四条其他条款14.1完整协议：本协议及其附件（若有）构成双方就本协议标的事项达成的完整协议，取代双方此前就此达成的所有口头或书面协议、谅解和承诺。14.2协议修订：对本协议的任何修订或补充，均需以书面形式作出，并经双方授权代表签字盖章后生效。14.3可分割性：若本协议任何条款被有管辖权的法院认定为无效或不可执行，不影响其他条款的效力。双方应协商替换为内容最接近、合法有效的条款。14.4转让：未经对方事先书面同意，任何一方不得将其在本协