DB3713∕T 315-2024 电子商务直播服务规范

ICS35.240.60

CCSA10

3713

临沂市地方标准

DB3713/T315—2024

电子商务直播服务规范

SpecificationforE-commercelive-streamingservice

文稿版次选择

2024-01-25发布2024-02-25实施

临沂市市场监督管理局发布

DB3713/T315—2024

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由临沂市商务局提出、归口并组织实施。

I

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电子商务直播服务规范

1范围

本文件规定了电子商务直播服务的总体要求、服务保障、服务提供、服务评价与改进。

本文件适用于电子商务直播经营者。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T35411电子商务平台产品信息展示要求

GB/T41247—2023电子商务直播售货质量管理规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

电子商务直播E-commercelive-streaming

通过直播方式销售产品或提供服务的一种电子商务经营活动。

［来源：SB/T11240—2023，3.3，有修改］

4总体要求

4.1电子商务直播经营者应根据实际开展的业务，依法获取相应资质及所售商品需要的相关许可、资

质。

4.2电子商务直播过程中，所展示的商品信息应真实可靠，不应夸大、编造。

4.3商品信息展示应符合GB/T35411的规定。

4.4商品管理应符合GB/T41247—2023第7章的规定。

4.5电子商务直播经营者应采取措施确保消费者信息安全。

5服务保障

5.1设施设备

5.1.1不应在下列场所进行电子商务直播活动：

——涉及国家及公共安全的场所；

——涉密场所；

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——影响社会正常生产、生活秩序的场所；

——暴露他人隐私、违反道德和社会伦理的场所；

——布景或装饰恶意违反直播受众的风俗、习惯、宗教等的场景；

——平台规定不宜进行直播的其他场所。

5.1.2直播间的网络环境应当稳定、流量充足，保证直播时网络畅通。

5.1.3应配备所需设备，包括但不限于：

——摄像设备；

——电脑；

——话筒；

——补光灯；

——显示屏；

——落地支架等。

5.2制度

应建立健全各项制度，包括但不限于：

——工作制度；

——培训、考核制度；

——设施设备的管理制度；

——销售和售后管理制度；

——安全与应急管理制度。

5.3人员要求

应符合GB/T41247—2023第6章的相关规定，具备良好的职业道德素养和相应的岗位技能，特殊

岗位按国家规定持证上岗。

6服务提供

6.1基本要求

6.1.1宜根据商品属性与受众人群合理规划直播时间。

6.1.2直播信息管理应符合GB/T41247—2023第8章的相关规定。

6.2商品信息描述

6.2.1展示商品实物和商品链接：

——提前准备所售商品的实物，确保直播中可以完整、清晰展示所售商品；

——商品链接所示商品应与直播中展示实物一致，链接中应清晰展示商品品牌、产地、生产

者、性能、用途、规格、成分、价格、有效期限等信息；

——链接商品数量应与实际商品备货量相符。

6.2.2介绍商品信息，名称、尺寸、颜色、价格等。

6.2.3对发生变化的产品信息应及时更新，包括但不限于：产品价格变化、库存变化和促销信息变化。

6.3销售咨询服务

6.3.1销售咨询服务主要包括：

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——商品详细信息的咨询服务，如产地、生产者、性能、用途、规格、成分、价格、有效期限等；

——商品后续保养、修理等二次服务的告知；

——商品支付、物流配送、退换货承诺等服务流程的咨询服务；

——解答商品和服务相关的其他问题。

6.3.2提供咨询服务时，应按平台要求及时予以答复；不能及时回复时应告知回复时间，如机器人回

答，则应确认机器人的回复处理结果。

6.3.3应对无法解答的问题或合理建议做好记录。

6.3.4不得提供产品外的质量保证、功效保证等。

6.4交易支付服务

指导消费者下单，帮助消费者进行订单确认，指导消费者完成在线支付。

6.5物流配送服务

6.5.1在服务承诺时间内，按照订单信息发出商品，并全程跟踪订单物流情况。

6.5.2帮助调解物流期间发生的相关问题。

6.6售后服务

6.6.1售后咨询

购买过程中遇到问题、对商品使用及保养有疑问，可以通过售后服务进行相关的咨询服务。

6.6.2退、换货服务

6.6.2.1消费者在收到商品后发现商品有质量问题，可以通过售后服务进行退货、换货、维修等方式

解决。

6.6.2.2商品出现质量问题时，应提前告知售后处理方式与消费者达成一致，并承担运费。

6.6.2.3发生商品错发、漏发等问题时，应为消费者免费提供商品调换、补发服务。

6.6.2.4退款原则上应按照原支付路径退还给消费者，若不宜按原支付路径退回，应提前告知。

6.6.3异议处理

6.6.3.1消费者提出售后申请，鼓励双方协商解决，未按协商一致内容执行而导致消费者投诉的，商

家需要承担售后责任。

6.6.3.2消费者在购物过程中出现任何问题，可通过售后服务进行投诉申报。

6.6.3.3对售后服务双方不能协商一致，产生争议的，依据各平台相关规则进行处理。

7服务评价与改进