停电时电网企业客户信息管理应急预案

PAGEPAGE1停电时电网企业客户信息管理应急预案第一部分总则一、适用范围1本预案适用于电网企业在发生停电事件时，针对客户信息管理工作的应急响应和处理。2本预案适用于各级电网企业及其下属的供电所、营业厅等相关业务部门。3本预案适用于停电事件导致客户信息管理系统无法正常运行或数据丢失等情况。4本预案不适用于自然祸害、社会安全事件等其他非停电原因导致的客户信息管理问题。二、响应分级1一级响应：当停电事件导致客户信息管理系统完全瘫痪，且影响范围广、连续时间长，可能对电网企业业务运营造成严重影响时启动。一级响应由电网企业重要负责人指挥，相关部门和单位立刻启动应急预案，全力恢复客户信息管理系统运行。2二级响应：当停电事件导致客户信息管理系统部分功能失效，影响范围较大，可能对电网企业业务运营造成肯定影响时启动。二级响应由电网企业分管领导指挥，相关部门和单位依据预案要求采取措施，尽快恢复客户信息管理系统运行。3三级响应：当停电事件导致客户信息管理系统部分功能受到影响，影响范围较小，对电网企业业务运营影响有限时启动。三级响应由电网企业业务部门负责人指挥，依据预案要求采取措施，确保客户信息管理系统正常运行。4四级响应：当停电事件对客户信息管理系统影响细小，可以通过常规手段恢复时启动。四级响应由电网企业业务部门负责人依据实际情况决议是否启动应急预案，一般无需进行特殊处理。注：具体响应等级的划分标准由电网企业依据实际情况订立。第二部分应急组织机构及职责一、应急组织形式及构成单位（部门）1应急指挥部由电网企业重要负责人担负指挥长，分管领导担负副指挥长，相关部门负责人担负成员。负责停电事件客户信息管理应急工作的总体指挥、协调和决策。指挥部下设以下工作小组：2应急办公室由电网企业综合管理部门负责人担负组长，相关部门人员担负成员。负责应急工作的综合协调、信息报送、资料收集整理等工作。3技术支持小组由电网企业技术部门负责人担负组长，专业技术人员担负成员。负责停电事件中客户信息管理系统的技术支持和恢复工作。4客户服务小组由电网企业客户服务部门负责人担负组长，客户服务人员担负成员。负责停电事件中客户信息管理的沟通协调、解释说明及客户服务工作。5安全保障小组由电网企业安全管理部门负责人担负组长，安全管理人员担负成员。负责停电事件中客户信息管理系统的安全保卫工作，防止信息泄露和破坏。6后勤保障小组由电网企业后勤保障部门负责人担负组长，后勤保障人员担负成员。负责停电事件中应急物资的调配、保障工作。二、应急处理职责1应急指挥部组织启动应急预案，确定响应级别。指挥协调各部门、单位开展应急处理工作。及时向上级报告应急工作情况。2应急办公室协调各部门、单位的应急响应行动。负责信息收集、整理、上报工作。指挥部指令的转达和落实。3技术支持小组评估停电事件对客户信息管理系统的影响。订立和实施恢复客户信息管理系统的技术方案。确保恢复过程中信息系统的安全稳定。4客户服务小组及时向客户通报停电事件及客户信息管理系统恢复情况。回复客户咨询，供应必需的服务支持。跟踪客户需求变动，调整服务策略。5安全保障小组维护现场秩序，确保人员安全。监控信息系统安全，防止信息泄露和破坏。6后勤保障小组配备必需的应急物资和设备。保障应急人员的生活和工作需求。三、工作方案本预案附件将包含各工作小组的具体构成、职责分工及行动任务的工作方案。方案将认真叙述各小组在应急响应过程中的具体职责和行动步骤，确保应急预案的有效执行。第三部分应急响应一、信息接报1应急值守电话应急值守电话应24小时开通，确保信息畅通。电话号码应在显著位置公示，并定期进行测试和更新。2事故信息接收接收事故信息的人员应具备肯定的业务知识和应急处理本领。事故信息可通过电话、传真、电子邮件、网络平台等多种方式进行接收。3内部通报程序接收事故信息后，应立刻向应急指挥部报告。应急指挥部应依据事故情况，决议是否启动应急预案。4通报方式和责任人通报方式应快速、准确，可通过电话、短信、内部通知等方式进行。每个通报环节的责任人应明确，确保信息传递的及时性和准确性。二、向上级主管部门、上级单位报告事故信息1报告流程事故发生后，应急指挥部应立刻向上级主管部门和上级单位报告。报告应通过正式渠道进行，如书面报告、电子报告等。2报告内容报告内容应包含事故发生的时间、地方、原因、影响范围、已采取的措施、下一步工作计划等。3报告时限和责任人事故发生后，应在1小时内向上级主管部门和上级单位报告初步情况。在24小时内提交认真事故报告。报告时限内的责任人应确保报告的及时性和准确性。三、向本单位以外的有关部门或单位通报事故信息1通报方法通报方法应依据事故的性质和影响范围选择，如电话、传真、电子邮件、新闻发布等。2通报程序通报程序应依照应急预案的规定执行，确保信息的准确性和权威性。应在应急指挥部引导下进行通报。3通报责任人和时限通报责任人应由应急指挥部指定，负责与外部单位联系和通报。通报时限应依据事故的严重程度和影响范围确定，确保信息及时传递。四、信息管理应急指挥部应建立事故信息档案，记录事故发生、处理、恢复等全过程的信息。信息档案应妥当保管，便于查阅和统计分析。信息管理过程中，应严格遵守国家有关保密法律法规，确保信息安全。第三部分应急响应一、信息处理与研判1响应启动的程序和方式信息收集：应急值班人员应立刻收集事故相关信息，包含事故发生的时间、地方、原因、影响范围、人员伤亡情况等。初步研判：应急指挥部依据收集到的信息进行初步研判，评估事故的性质、严重程度、影响范围和可控性。响应决策：若事故信息实现响应启动的条件，应急领导小组应立刻召开会议，作出响应启动的决策，并宣布启动应急预案。若事故信息未实现响应启动条件，但可能升级，应急领导小组可作出预警启动的决策，启动预警程序，做好响应准备，并实时跟踪事态发展。自动启动：应急预案中可设置自动启动机制，当事故信息实现预设的响应启动条件时，系统自动启动应急预案。2响应启动的条件事故性质：涉及国家安全、公共安全、社会稳定等方面。严重程度：造成人员伤亡、资产损失、环境破坏等严重后果。影响范围：影响范围广泛，涉及多个部门、单位或区域。可控性：事故发展快速，难以掌控或可能进一步扩大。3响应启动的决策应急领导小组应依据事故信息，结合响应分级明确的条件，作出是否启动应急预案的决策。决策应基于科学分析，确保响应的及时性和有效性。二、响应级别调整1跟踪事态发展：响应启动后，应急指挥部应连续跟踪事态发展，收集相关信息。2科学分析处理需求：依据事态发展和处理效果，科学分析处理需求，评估是否需要调整响应级别。3及时调整响应级别：依据事态变动和处理需求，及时调整响应级别，避开响应不足或过度响应。若事故得到有效掌控，影响范围缩小，可渐渐降低响应级别。若事故扩大或显现新的风险，应立刻提升响应级别。三、避开过度响应应急指挥部应确保响应措施与事故实际情况相匹配，避开过度响应。应依据事故的实际情况，合理配置资源，避开资源挥霍。应加强与其他部门的沟通协调，避开重复工作和资源冲突。第三部分应急响应一、预警（一）预警启动1预警信息发布渠道内部渠道：通过企业内部通讯系统、网络平台、短信群发等渠道向各部门、单位发布预警信息。外部渠道：通过新闻媒体、政府官方网站、社交媒体等渠道向社会公众发布预警信息。2预警信息发布方式文字信息：包含事故概况、预警级别、可能影响范围、应急措施建议等。语音信息：通过电话、广播等方式，以语音形式发布预警信息。图像信息：通过视频、图片等形式，直观呈现事故现场和预警信息。3预警信息发布内容事故发生的时间、地方、原因。预警级别和可能的影响范围。应急指挥部和相关部门的联系方式。应急避乱场合和疏散路线。应急措施和建议，包含个人防护、应急联络等。（二）响应准备1队伍准备确保应急队伍的快速集结和出动本领。对应急队伍进行必需的培训，提高其应急处理本领。2物资准备准备应急所需的物资，如照明设备、通讯设备、防护用品等。确保物资的完好性和可用性。3装备准备检查和维护应急装备，确保其处于良好状态。对应急装备进行定期更新和维护。4后勤准备确保应急期间的后勤保障，包含食品、饮水、留宿等。准备应急车辆和运输工具，确保物资和人员的运输需求。5通信准备确保应急通讯网络的畅通，包含电话、无线电、卫星通讯等。订立通讯保障方案，确保信息传递的及时性和准确性。（三）预警解除1预警解除的基本条件事故得到有效掌控，不再有扩大趋势。受影响区域恢复正常，人员安全得到保障。应急指挥部认为可以解除预警。2预警解除的要求应急指挥部应组织相关部门对事故现场进行评估，确认满足解除预警的条件。解除预警信息应通过与预警信息发布相同的渠道和方式发布。3预警解除的责任人应急指挥部负责人负责预警解除的决策和发布。相关部门负责人负责预警解除后的现场处理和恢复工作。第三部分应急响应一、响应启动（一）确定响应级别1响应级别确实定依据事故的性质、严重程度、影响范围和可控性，结合应急预案中响应分级的要求，确定响应级别。响应级别分为一级、二级、三级和四级，具体分级标准见预案第二部分。2响应级别的调整在应急处理过程中，依据事态发展，可适时调整响应级别。（二）程序性工作1应急会议召开应急指挥部应立刻召开应急会议，分析事故情况，部署应急处理工作。会议应确定应急响应级别，明确各小组职责和行动任务。2信息上报应急指挥部应及时向上级主管部门和上级单位报告事故情况。定期向上级和相关部门报告应急处理进展。3资源协调应急指挥部负责协调各部门、单位的资源，确保应急处理工作顺利进行。包含人力资源、物资资源、技术资源等。4信息公开应急指挥部负责向社会公众发布事故信息和应急处理进展。信息发布应准确及时，避开引起恐慌。5后勤及财力保障后勤保障小组负责确保应急人员的生活和工作需求。财力保障小组负责应急处理所需的经费保障。二、应急处理1事故现场的警戒疏散设立警戒区域，掌控人员出入。疏散受影响区域内的客户和工作人员，确保安全。2人员搜救组织救援队伍对受困人员进行搜救。确保搜救工作安全、高效。3医疗救治及时对受伤人员进行救治，转移至医疗机构。供应必需的医疗设备和药品。4现场监测对事故现场进行监测，评估事故影响。监测数据应及时上报。5技术支持技术支持小组供应必需的技术支持，帮助事故处理。6工程抢险组织力气进行工程抢险，恢复供电设施。7环境保护防止事故造成环境污染，采取必需的环保措施。8人员防护参加应急处理的人员应穿着必需的防护装备，防止事故损害。三、应急帮助1恳求帮助程序及要求当事故无法掌控时，应急指挥部应立刻向外部救援力气恳求帮助。恳求帮助时应供应认真的事故情况和救援需求。2联动程序及要求与外部救援力气的联动应通过应急预案中规定的渠道进行。联动过程中应明确各自职责和行动任务。3外部救援力气到达后的指挥关系外部救援力气的指挥关系由应急指挥部或其指定的负责人负责。外部救援力气应听从应急指挥部的指挥和调度。四、响应停止1响应停止的基本条件事故得到有效掌控，不再有扩大趋势。受影响区域恢复正常，人员安全得到保障。应急指挥部认为可以停止响应。2响应停止的要求应急指挥部应组织相关部门对事故现场进行评估，确认满足停止响应的条件。响应停止信息应通过相同渠道和方式发布。3响应停止的责任人应急指挥部负责人负责响应停止的决策和发布。相关部门负责人负责响应停止后的后续工作。第四部分后期处理一、污染物处理1污染评估对事故现场可能产生的污染物进行评估，确定污染范围和程度。评估结果应作为后续处理的紧要依据。2污染处理依据污染物的性质和危害，采取相应的处理措施，如清理、中和、固化等。处理过程中应确保人员安全和环境保护。3监测与报告对处理后的环境进行监测，确保污染物浓度符合国家标准。及时向相关部门报告处理进展和结果。4责任追究对事故造成的环境污染，依法进行责任追究。二、生产秩序恢复1恢复计划订立生产秩序恢复计划，明确恢复步骤和时间表。计划应包含客户信息管理系统的恢复、供电设施的修复、生产流程的调整等。2资源调配调配必需的资源，包含人力、物资、设备等，确保恢复工作的顺利进行。3进度监控对恢复工作进行实时监控，确保按计划推动。4质量保证确保恢复后的生产秩序符合安全、质量标准。三、人员安排1安排措施对受事故影响的人员进行安排，包含临时安排、心理疏导、生活保障等。安排措施应考虑人员的实际需求和心理健康。2心理帮助供应心理帮助服务，帮忙受影响人员应对事故带来的心理压力。3信息沟通保持与受影响人员的沟通，及时供应信息，解答疑问。4责任追究对事故造成的人员损害，依法进行责任追究。四、总结评估1事故总结对事故原因、应急处理、恢复工作进行全面总结。2经验教训分析事故中暴露出的问题，总结经验教训，提出改进措施。3预案修订依据事故总结和经验教训，对应急预案进行修订和完善。4连续改进建立连续改进机制，确保应急预案的有效性和适应性。第五部分应急保障一、通信与信息保障1通信设施确保应急指挥中心、现场及相关部门之间的通信畅通。配备备用通信设备，如卫星电话、便携式电台等。2信息平台建立应急信息平台，实现信息共享和快速传递。平台应具备数据存储、分析、预警等功能。3信息安全采取必需的安全措施，保护应急信息和客户信息安全。定期进行信息安全检查和维护。二、应急队伍保障1队伍组建组建专业的应急队伍，包含技术支持、客户服务、安全保障等。定期进行应急培训和演练，提高队伍的应急处理本领。2人员配备依据应急响应需要，合理配备人员，确保队伍的完整性和战斗力。3物资保障为应急队伍供应必需的防护装备、生活用品等物资。三、物资装备保障1物资储备储备充分的应急物资，如发电机、照明设备、通讯设备、防护用品等。定期检查和维护物资，确保其处于良好状态。2装备维护对应急装备进行定期检查、保养和更新，确保其功能完好。3采购渠道建立应急物资和装备的采购渠道，确保在紧急情况下能够及时增补。四、其他保障1经费保障确保应急工作所需的经费投入，包含人员工资、物资采购、设备维护等。经费使用应规范透亮，接受审计监督。2法律法规保障确保应急预案的订立和实施符合国家相关法律法规的要求。在应急工作中，依法保护企业和个人的合法权益。3社会支持加强与政府、社区、其他企业等社会力气的沟通与合作，争取社会支持。在应急响应中，充分利用社会资源，提高应急处理效率。五、保障措施落实1责任落实明确各级领导和相关部门的应急保障责任，确保措施落实到位。2监督检查定期对应急保障措施进行监督检查，及时发现和解决问题。3连续改进依据应急保障工作的实际情况，不绝优化和完善保障措施。第六部分应急预案培训一、培训目标1提高员工对停电时电网企业客户信息管理应急预案的认得和理解。2加强员工应对停电事件的应急处理本领和自我保护意识。3确保应急队伍具备必需的专业技能和操作本领。二、培训对象1电网企业全体员工，包含管理人员、技术人员、客户服务人员、安保人员等。2应急指挥部成员及各工作