信息安全事件操作安全事件应急预案

第第PAGE\MERGEFORMAT1页共NUMPAGES\MERGEFORMAT1页信息安全事件操作安全事件应急预案一、总则

1适用范围

本预案适用于本单位运营过程中发生的各类信息安全事件，涵盖数据泄露、网络攻击、系统瘫痪、勒索软件入侵、权限滥用等突发安全事件。事件涉及范围包括核心业务系统、生产控制系统（SCADA）、客户关系管理系统（CRM）、企业资源规划系统（ERP）及云服务平台。以某制造业企业为例，其某次遭受APT攻击导致核心工艺参数数据库被窃取，事件涉及约5000条敏感数据记录，系统停机时间达8小时，直接造成日均产值损失约200万元。此类事件均纳入本预案处置范畴。

2响应分级

依据事件危害程度、影响范围及控制能力，将信息安全事件应急响应分为四级。

（1）一级事件

事件造成国家级关键信息基础设施瘫痪或超大型企业核心数据永久丢失，影响范围覆盖全国或多个省份，且本单位无法独立控制事态。例如，遭受国家级APT组织攻击导致国家认证的工业控制系统（ICS）关键数据泄露，影响超过1000家企业。一级事件启动国家级应急机制，本单位配合响应。

（2）二级事件

事件导致超过100万条敏感数据泄露或直接经济损失超1亿元，系统停机超过72小时，波及至少3个业务单元。以某电商企业遭遇DDoS攻击导致全国平台瘫痪为例，日均交易额损失超5亿元，用户数据库遭污染。二级事件需上报行业主管部门，协调跨机构资源处置。

（3）三级事件

事件影响本单位内部系统，泄露数据量低于10万条，单次直接损失不超过1000万元，系统恢复时间小于24小时。如某研发部门服务器遭未授权访问，约1000条源代码泄露，经隔离后4小时修复。三级事件由应急指挥中心统筹处置。

（4）四级事件

事件局限于单台设备或单个应用，影响范围小于10人，损失低于10万元，恢复时间小于4小时。例如，某员工电脑感染勒索病毒，经单机查杀后2小时完成恢复。四级事件由信息安全管理部自主处置。

分级原则强调动态调整，若初期评估低估事件影响，应逐级上报升级响应。某次银行系统遭遇SQL注入攻击，初期判断为三级事件，后因触发跨境洗钱链路被升为二级。

二、应急组织机构及职责

1应急组织形式及构成单位

本单位成立信息安全应急指挥部，实行分级负责制。指挥部由主管信息安全的副总裁担任总指挥，分管生产、技术的副总裁担任副总指挥，下设应急办公室。构成单位包括信息技术部、网络安全部、运营管理部、人力资源部、财务部及各业务部门信息联络员。信息技术部承担技术支撑，网络安全部负责攻击溯源与防御，运营管理部协调资源调度，人力资源部负责人员安抚与培训，财务部保障应急资金，业务部门联络员提供业务影响评估。

2应急处置职责

（1）应急指挥部

职责：统一决策，批准响应级别升级，协调跨部门资源，发布应急公告。总指挥负责制定处置策略，副总指挥分管技术攻坚与后勤保障。

（2）应急办公室

职责：作为日常管理机构，负责预案编制与演练，汇总事件信息，协调各小组联动。办公室主任由信息技术部总监兼任。

（3）技术处置组

构成：网络安全部核心技术人员、第三方安全顾问。职责：隔离受感染网络区域，分析攻击路径，修补漏洞，恢复系统。行动任务包括实施端口阻断、部署蜜罐诱捕攻击者、回滚恶意配置。某次遭遇APT攻击时，该组通过内网流量分析定位后门程序，72小时内完成全网加固。

（4）数据恢复组

构成：信息技术部数据库管理员、备份运维工程师。职责：从加密备份中提取未受损数据，验证数据完整性，完成业务系统切换。行动任务包括优先恢复生产数据库RPO点，使用数据去重工具剔除重复记录。某次系统勒索事件中，该组通过增量备份恢复关键订单数据，损失率控制在5%以内。

（5）业务协调组

构成：运营管理部经理、各业务部门联络员。职责：评估事件对业务运营影响，调整生产计划，安抚客户。行动任务包括临时启用备用系统、发布服务变更通知。某次CRM系统遭拒绝服务攻击时，该组通过邮件推送临时工单渠道，确保客户投诉响应时效。

（6）后勤保障组

构成：财务部、人力资源部、行政部人员。职责：保障应急物资、通讯及人员防护。行动任务包括调配备用服务器、开通应急热线、提供心理疏导。某次数据中心故障时，该组24小时维持generator运行，协调第三方物流运输设备。

三、信息接报

1应急值守电话

设立24小时信息安全应急值守热线，号码公布于公司内部知识库及所有部门前台。值守人员由网络安全部指定，需具备事件初步研判能力，记录接报时间、事件简述、报告人信息。

2事故信息接收与内部通报

（1）接收程序

信息接收渠道包括但不限于应急热线、邮件、系统告警平台、内部安全巡检报告。收到报告后，值守人员立即核实事件发生部门、影响范围及初步症状，同步通知应急办公室值班人员。

（2）通报程序

内部通报遵循“分级递进”原则。一般事件由应急办公室在2小时内向信息技术部及受影响部门负责人通报；重大事件（三级及以上）同步向应急指挥部成员通报，通过企业即时通讯群组、短信及内部公告系统发布。通报内容包含事件类别、影响评估、处置措施及联系人。某次内部权限滥用事件中，通过分级通报机制，4小时内完成涉事人员隔离及权限回收。

3向上级报告事故信息

（1）报告流程

一级事件即时上报行业主管部门及上级单位，二级事件在6小时内首报，三级事件在12小时内首报。报告路径：应急办公室→分管副总指挥→主管副总裁→董事会秘书处→最终报告至监管部门及集团总部应急管理中心。

（2）报告时限

首报时限根据事件级别确定：一级事件无缓冲，二级事件不超过6小时，三级事件不超过12小时，四级事件仅需在月度报告中说明。超时未报将按管理规定处理。

（3）报告内容

报告需包含事件要素：发生时间、地点、单位、性质、简要经过、已采取措施、潜在影响、责任部门初步分析。附件需附带事件截图、日志快照、处置方案草稿。某次数据泄露事件中，首报即附上受影响数据清单及法律合规风险评估报告。

（4）责任人

首报责任人：应急办公室主任。重大事件中，分管副总指挥对报告准确性负责。某次遭DDoS攻击时，因首报未说明攻击流量峰值，导致监管机构要求补充说明，该部门被列入后续重点检查名单。

4向外部单位通报信息

（1）通报方法

向网信办、公安部门通报需通过官方指定的安全事件上报平台。向下游客户通报采用官方公告、邮件、服务协议中约定的通知方式。向供应商通报通过加密邮件或安全会议进行。

（2）通报程序

网信办通报由应急指挥部授权，需在24小时内完成。客户通报根据合同约定，敏感数据泄露需72小时内通知。某次供应链系统漏洞事件中，通过分级通报，既避免客户流失，又满足监管要求。

（3）责任人

网信办通报：网络安全部经理。客户通报：法务部及业务部门负责人。第三方通报：信息技术部与采购部联合执行。

四、信息处置与研判

1响应启动程序

（1）启动方式

响应启动分为决策启动与自动启动两种模式。决策启动适用于所有级别事件，由应急领导小组根据事件信息评估结果决定；自动启动适用于四级事件且满足预设条件（如核心系统连续宕机超过4小时、数据库完整性校验失败等），系统自动触发应急流程并通知应急办公室。

（2）启动决策

事件报告经应急办公室初步研判后，提交应急领导小组。领导小组在30分钟内完成决策，由总指挥签发响应令。决策依据包括：事件类型（如恶意软件感染、拒绝服务攻击）、受影响资产价值、业务中断程度、攻击者入侵深度（如是否获取凭证）。某次勒索软件事件中，因检测到加密范围覆盖生产数据库，领导小组直接启动二级响应。

（3）预警启动

对于未达响应启动条件但呈现升级趋势的事件（如疑似攻击未成功但持续扫描内网），领导小组可决定启动预警状态。预警期间，技术处置组每30分钟进行一次安全态势分析，业务协调组每日评估影响变化。某次钓鱼邮件事件中，因部分员工点击率异常，预警启动后通过强化培训及邮件拦截，阻止了进一步传播。

2响应级别调整

响应启动后，应急指挥部每4小时组织一次事态研判，调整依据包括：受影响系统数量、恢复进度、攻击者是否持续活动、第三方机构评估报告。调整原则遵循“就高原则”，若从三级调整为二级，需报总指挥批准。某次DDoS攻击中，因攻击流量从50Gbps激增至150Gbps，指挥部在8小时后启动一级响应。

3分析处置需求

研判环节需同步开展攻击溯源与影响评估。技术处置组利用SIEM平台关联日志，定位攻击路径；数据恢复组计算RTO（恢复时间目标）与RPO（恢复点目标）。处置需求清单需明确优先级：高危漏洞修复＞核心业务恢复＞非核心系统隔离。某次中间人攻击处置中，优先修复了受感染域控服务器，随后分批次恢复用户访问权限。

五、预警

1预警启动

（1）发布渠道

预警信息通过公司内部安全通告平台、专用短信通道、应急广播系统及各部门主管邮件同步发布。对于可能影响外部客户的场景（如供应链系统异常），同步通过安全合作伙伴渠道推送。

（2）发布方式

采用分级Push通知，预警级别从蓝色（注意）到橙色（预警）分为三级，蓝色预警通过普通邮件发布，橙色预警需在5分钟内触达所有应急人员手机。通知模板包含事件性质（如“疑似APT攻击活动”）、影响范围（“财务部服务器”）、建议措施（“加强登录验证”）。

（3）发布内容

核心要素包括：监测到异常行为的简要描述（如“检测到异常流量突增”）、潜在影响（“可能导致认证失败”）、建议操作（“检查防火墙日志”）。附件为安全提示卡（QCard），包含攻击特征码、临时处置步骤。某次VPN设备告警时，通过预置QCard，一线人员3小时内完成误报排除。

2响应准备

预警启动后，应急办公室立即启动以下准备工作：

（1）队伍准备

启动应急值班表，核心人员进入待命状态。技术处置组对关键岗位实施“1+1”备份，如数据库管理员与备份管理员保持在线沟通。

（2）物资准备

检查备用电源、服务器、网络设备库存，确保IP地址池可用。对沙箱环境、取证工具进行预热，如将EDR（终端检测与响应）系统样本库更新至最新版本。

（3）装备准备

部署临时隔离网闸、蜜罐系统，启动网络分段策略。如检测到SQL注入攻击，立即对受影响应用区域实施HTTPS强制跳转。

（4）后勤准备

协调行政部准备应急会议室、打印设备。财务部预授权应急预算，确保采购流程缩短至2小时。

（5）通信准备

检查应急热线、加密通讯群组有效性。与外部专家团队（如威胁情报机构）建立临时沟通机制，准备共享分析环境。某次预警期间，通过预设的BGP路由切换方案，3小时内完成备用线路测试。

3预警解除

（1）解除条件

预警解除需同时满足：异常行为停止72小时无复发、受影响系统完整性验证通过、安全监测系统连续6小时未触发同类告警。由技术处置组提交解除申请，经应急办公室复核。

（2）解除要求

预警解除通过原发布渠道公告，说明解除原因及后续观察期安排。如“因‘异常扫描活动’已停止，橙色预警解除，但将持续监控14天”。

（3）责任人

预警解除最终审批人：应急指挥部总指挥。某次误报解除后，因未明确观察期，导致后续出现真实攻击时未能及时响应，该案例被纳入后续演练重点。

六、应急响应

1响应启动

（1）级别确定

响应级别由应急指挥部根据事件初期评估结果确定，评估要素包括：事件类型（如数据泄露、系统瘫痪）、影响范围（受影响用户数、系统数量）、业务中断程度（RTO预估）、潜在损失（参考历史案例）。如检测到银行核心系统遭勒索软件攻击，且无法在8小时内恢复，直接启动一级响应。

（2）启动程序

级别确定后，应急办公室在15分钟内完成以下工作：

•召开应急启动会，同步指挥部成员；

•通过加密渠道向监管部门首报事件（二级及以上）；

•启动应急资源池，通知技术、业务骨干进入现场；

•通过公告系统发布服务变更通知，告知客户可能的影响；

•财务部预拨应急资金，额度根据级别动态调整（三级事件50万元，一级事件500万元）。

2应急处置

（1）现场处置

•警戒疏散：网络攻击时，立即隔离受感染网络区域，禁止非必要人员接触涉事设备。物理环境（数据中心）需设立临时管控线，由安保部门负责；

•人员搜救：针对勒索软件加密文件，组织IT人员尝试解密工具恢复；

•医疗救治：虽属信息安全事件，但需准备心理疏导方案，由人力资源部联系专业机构；

•现场监测：部署Honeypot、网络流量分析工具，实时追踪攻击者行为；

•技术支持：调用第三方安全厂商（如IDS厂商）提供技术分析；

•工程抢险：由运维团队执行系统回滚、补丁安装、设备更换等操作；

•环境保护：如涉及数据中心电力或空调故障，需协调环境部门检查有害气体泄漏风险。

（2）人员防护

技术处置人员需佩戴防静电手环、使用专用人脸识别门禁。接触涉事设备时佩戴N95口罩和手套，并穿戴防静电服。某次内存取证操作中，因未严格执行防护措施，导致二次污染，取证数据作废。

3应急支援

（1）外部请求程序

当事态超出本单位处置能力时，应急办公室在24小时内向以下单位发起请求：

•政府机构：网信办（需提供事件报告、证据链）；

•行业联盟：通过安全论坛通报获取专家支持；

•专业机构：联系EDR服务商、数据恢复公司，提供服务合同及授权书。

请求内容需包含事件现状、所需支援类型（技术分析/溯源/恢复）、本单位已采取措施。

（2）联动程序

外部力量到达前，需完成以下工作：

•指定联络人，提供涉事系统架构图、密钥列表；

•划定工作区域，明确保密要求；

•建立联合指挥机制，由经验最丰富的专家担任临时组长。某次跨境DDoS攻击中，通过公安部指导，协调上游运营商清源，48小时控制流量。

（3）指挥关系

外部力量到场后，遵循“谁主导谁负责”原则。如公安部门主导溯源，则技术组配合提供工具；若第三方恢复服务商主导数据恢复，则需签署保密协议并指定单点联系人。联合指挥部每日召开协调会，通过共享平台同步进展。

4响应终止

（1）终止条件

需同时满足：攻击停止、核心系统恢复运行、受影响数据完整性验证通过、安全监测系统连续72小时未触发同类告警。由技术处置组提交终止报告，经指挥部审核。

（2）终止要求

终止后30天内需完成：编写事件分析报告、更新应急预案、对处置过程进行复盘。若事件涉及法律诉讼，需将证据链移交法务部。某次误报终止后，因未及时复盘告警规则，导致同类事件在半年后再次发生。

（3）责任人

终止审批人：应急指挥部总指挥。某次系统漏洞事件终止后，因未明确责任追究机制，导致相关团队整改落实不到位，该问题被纳入年度审计项。

七、后期处置

1污染物处理

（1）数据净化

针对被恶意软件感染或泄露的系统和数据，需进行安全清洗。操作包括：使用沙箱对可疑文件进行动态分析、对数据库执行SQL审计与数据脱敏、对终端实施全盘查杀与系统重装。确保净化后的环境通过安全基线检查（如CIS基准）后方可接入生产网络。某次勒索病毒事件中，通过对比加密前后文件哈希值，定位并清除隐藏的恢复工具。

（2）日志销毁

对于记录了攻击行为的日志，需根据《网络安全法》要求进行分类处理。安全监测日志需长期保存（至少3年），恶意软件样本及通信记录移交公安机关。非关键系统日志可通过加密粉碎机工具销毁，确保无法恢复。某次钓鱼邮件事件后，对隔离区日志执行了SHA-256哈希验证，确认销毁彻底。

2生产秩序恢复

（1）系统恢复

恢复策略遵循“先核心后非核心”原则。优先恢复生产控制系统（如SCADA）、数据库集群，随后是CRM、ERP等交易系统。采用多活架构的业务场景，可直接切换至备用集群；无冗余的系统需从备份介质恢复，恢复点目标（RPO）需控制在事件发生前24小时。某次数据库故障中，通过异地灾备中心，2小时内恢复订单系统。

（2）业务恢复

恢复期间需实施临时业务流程调整。如支付系统瘫痪，可启用预付卡或线下渠道。每日评估恢复进度，直至业务量恢复至90%以上。某次DDoS攻击后，通过短信验证码替代登录验证，7天内用户访问恢复至98%。

3人员安置

（1）心理疏导

对参与处置的人员（特别是技术处置组）提供心理评估与干预。安排专业心理咨询师开展团体辅导，重点针对危机应对能力不足的表现。某次重大攻击事件后，10%的参与人员出现应激反应，经干预后恢复正常工作状态。

（2）责任认定

事件结束后30日内完成责任调查，区分技术故障、人为失误、第三方责任。根据《个人信息保护法》要求，对泄露事件进行影响评估，对敏感岗位人员实施背景调查。某次内部人员操作失误导致数据泄露，相关责任人被解除劳动合同并承担民事赔偿。

八、应急保障

1通信与信息保障

（1）联系方式

应急指挥部设立应急通信录，包含所有成员、相关单位联络人及外部机构（如网信办、公安、第三方安全厂商）的备用联系方式。核心联系方式通过加密邮件、安全U盘定期更新，并存放于至少两个物理隔离位置。

（2）通信方法

核心通信渠道包括：加密即时通讯群组（用于技术指令同步）、专用应急热线（用于外部报告）、卫星电话（用于断网场景）。重要信息通过多渠道确认，如公告系统、短信、邮件同步发布。

（3）备用方案

针对核心系统通信中断，部署物理隔离的备用通信线路。对于关键数据传输，采用TLS1.3加密协议及PGP端到端加密。某次光缆中断时，通过备用线路及卫星通道，72小时内恢复指挥通信。

（4）保障责任人

通信保障由信息技术部网络工程师负责，需具备CCNP及以上认证。应急办公室指定专人（通常为行政部人员）管理非技术类通信资源。

2应急队伍保障

（1）专家库

建立跨部门信息安全专家库，包含漏洞分析、恶意代码研究、数字取证等领域的内部专家（如首席安全官、高级工程师）及外部顾问（如高校教授、知名厂商安全研究员）。定期更新专家联系方式及专业领域。

（2）专兼职队伍

•专兼职应急队：由信息技术部、网络安全部骨干组成，日常参与安全巡检与演练，具备应急响应全流程操作能力。需每年接受至少20小时专业培训。

•后勤支援队：由行政部、人力资源部人员组成，负责应急期间的物资调配、人员转运。

（3）协议队伍

与至少三家具备资质的安全服务机构签订应急支援协议，覆盖攻击溯源、数据恢复、系统加固等服务。协议明确服务范围、响应时间、费用标准。某次勒索病毒事件中，通过协议机构快速获取了数据解密服务。

3物资装备保障

（1）物资清单

应急物资包括：便携式工作站（配置专业分析软件）、移动网络设备（支持4G/5G/卫星通信）、数据恢复工具箱（含写保护设备、IDE转接卡）、应急照明与备用电源。

（2）装备参数

•便携式工作站：配置IntelXeon处理器、32GB内存、1TBSSD，预装Wireshark、Volatility等分析工具。

•移动网络设备：支持PoE供电，具备VPN接入功能。

（3）存放与维护

物资存放于专用仓库，实施“先进先出”管理。关键设备（如备用服务器）部署于数据中心冷备区。每月检查一次物资状态，每季度进行一次功能测试。

（4）台账管理

建立应急物资电子台账，记录物资名称、数量、规格、存放位置、维护记录、领用情况。台账由信息技术部资产管理员专人负责，每半年更新一次。某次演练中发现应急手机无法使用，经核查为未及时更新备用电池，导致物资管理流程被修订。

九、其他保障

1能源保障

•核心数据中心配备N+1UPS系统及200KVA柴油发电机，确保关键负载供电。定期（每季度）进行发电机满载测试，验证燃油储备充足性。

•应急指挥车辆配备车载逆变器及备用电池，确保移动场景下通信设备供电。

2经费保障

•设立应急专项预算，包含备件采购、第三方服务、通信费用等，额度覆盖至少3级事件处置。

•建立快速审批通道，应急期间财务部24小时响应。某次重大攻击中，因流程冗长导致设备采购延误，后续将审批权限下放至分管副总。

3交通运输保障

•配备2辆应急指挥车，含GPS定位、应急通讯设备。车辆由行政部管理，每月检查轮胎及油量。

•与出租车公司签订应急协议，提供人员转运服务。

4治安保障

•针对网络攻击，由网络安全部负责技术反制，与公安机关建立协作机制，共享威胁情报。

•针对物理环境，安保部门负责数据中心警戒，必要时请求公安支援。某次可疑人员闯入事件中，因安保响应及时，未造成损失。

5技术保障

•部署态势感知平台（如SIEM），实现日志关联分析，提供实时威胁预警。

•与云服务商保持沟通，确保云资源（如EBS卷）在应急场景下可快速扩容。

6医疗保障

•为应急人员配备急救药箱（含抗过敏、消毒用品）。

•与附近医院建立绿色通道，应急办公室联系人需掌握基本急救知识。

7后勤保障

•应急期间提供临时食堂，由行政部协调。

•准备应急宿舍（如会议室改造），用于外部专家临时驻扎。

十、应急预案培训

1培训内容

培训内容覆盖应急预案全流程，包括事件分类分级标准、监测预警机制、响应启动程序、技术处置手段（如EDR部署、数字取证）、沟通协调要点、恢复重建措施等。针对不同岗位设计差异化课程，如技术处置人员需掌握内存取证、恶意代码分析等技能，管理层则侧重危机沟通与资源调配。某次演练发现，部分人员对BDR（备份恢复）策略理解不足，导致RPO评估偏差，后续培训重点补充了数据恢复技术。

2关键培训人员

关键培训人员由应急办公室牵头，联合信息技术部、网络安全部、法务部等核心部门负责人及业务骨干担任讲师。要求讲师具备实战经验（如主导过至少2次应急响应），熟悉相关法律法规（如《网络安全法》）。某次培训中，网络安全部经理分享的APT攻击溯源案例，显著提升了学员对攻击路径分析的认知。

3参加培训人员

所