美容院客户服务流程标准手册

美容院客户服务流程标准手册一、手册宗旨与适用范围本手册旨在通过标准化、精细化的服务动作，规范美容院全流程服务体系，提升客户体验感与忠诚度，助力美容院建立专业服务形象、优化运营效率。适用于美容院全体服务人员（含接待、美容师、顾问、售后专员等），涵盖新客接待、老客维护、服务执行、售后跟进等全场景服务环节。二、客户接待流程标准（一）预约管理美容院需开通线上（微信/小程序/电话）+线下（到店/熟客推荐）双渠道预约入口。接待人员需在1小时内响应线上预约请求，电话预约需在铃响3声内接听，话术需礼貌清晰（如：“您好，XX美容院，很高兴为您服务，请问您想预约哪类项目、什么时间段呢？”）。预约成功后，需同步发送包含到店时间、项目、注意事项（如护肤项目需素颜到店、身体项目建议穿宽松衣物）的确认信息（短信/微信），并在预约时段前1天、1小时分别进行提醒，降低客户爽约率。（二）到店迎接客户到店时，门口接待人员需10秒内起身迎接，面带微笑问候（如：“XX女士/先生，欢迎光临！您预约的X点X分的XX项目已准备好，我带您到休息区稍作准备。”）。若客户无预约，需温和询问需求（如：“请问您想体验哪类护理？我们有肤质检测服务，可先帮您分析肌肤状态~”），并引导至咨询区。引导过程中，需主动帮客户提拿物品，介绍店内环境（如：“这边是我们的香薰休息区，您可以先喝杯花茶，稍作放松~”），同时安排专人协助客户存放随身物品（贵重物品需提醒客户自行保管）。三、客户咨询与方案定制流程（一）需求调研与肤质检测咨询顾问需邀请客户至独立咨询室（或安静区域），通过“开放式提问+专业观察”了解需求：基础信息：年龄、职业、日常护肤/养生习惯、过往护理史（过敏史、偏好品牌等）；核心需求：如“改善痘痘肌”“缓解肩颈酸痛”“追求抗衰紧致”等；辅助检测：针对护肤项目，使用专业仪器（如皮肤检测仪）分析肤质（油/干/敏/混合、角质层厚度、色素沉着等），结合肉眼观察（如粉刺、细纹、松弛程度），形成可视化检测报告。（二）方案定制与风险告知基于需求与检测结果，顾问需15分钟内输出个性化方案：项目组合：如“深层清洁+补水导入+舒缓面膜”针对油皮痘肌，需说明每个项目的作用（“深层清洁能清除毛孔油脂，补水导入补充水分，舒缓面膜降低炎症”）；周期建议：根据肤质改善周期（如敏感肌建议1周1次舒缓护理，连续4次为一阶段），给出合理频次；风险告知：若项目存在轻微不适感（如刷酸可能短暂泛红），需提前说明并确认客户接受（“刷酸后皮肤可能会有5-10分钟的轻微刺痛，属于正常代谢反应，您可以接受吗？”）。方案需以书面（或电子文档）形式呈现，标注项目名称、时长、价格、预期效果，确保客户清晰理解后再引导至服务环节。四、服务执行流程标准（一）服务准备美容师需在客户到岗前15分钟完成准备：环境准备：服务间通风换气，调节室温（25-28℃）、灯光（柔和暖光）、香薰（根据项目选择，如护肤用薰衣草、身体用檀香）；用品准备：项目所需仪器（如导入仪、射频仪）提前调试，工具（毛巾、刷子）经高温/消毒液消毒，护肤品/精油需检查保质期、包装完整性，按需分装（避免交叉污染）；自身准备：更换干净工服，佩戴口罩、发网，修剪指甲（无倒刺、无美甲），双手消毒。（二）服务操作服务开始前，美容师需再次确认客户需求（“XX女士，我们今天做的是深层补水项目，会用到玻尿酸精华和导入仪，您有特殊禁忌吗？”），并引导客户更换服装（如需），铺好一次性床单/浴袍。操作过程中需遵循“手法标准+沟通关怀”原则：手法标准：严格按照项目SOP执行（如面部按摩需从下巴向太阳穴提拉，力度以客户“微酸但舒适”为准），每步骤过渡自然，避免突然用力；沟通关怀：每10-15分钟询问一次感受（“力度合适吗？有没有觉得闷或者凉？”），根据反馈调整手法/仪器参数；若客户入睡，需保持安静，操作轻柔。（三）服务收尾服务结束前5分钟，提前准备好温水、棉签（如需），告知客户“护理即将结束，您可以慢慢睁眼适应光线”。帮客户整理衣物，递上镜子并讲解“即时效果+后续护理建议”（如“您的皮肤现在水润度提升了，回家后建议用温水洁面，敷一片补水面膜巩固效果”）。引导客户至休息区，呈上花茶/小食，同步告知“顾问会为您总结本次服务，您有任何疑问都可以随时沟通”。五、售后跟进与客户维护流程（一）即时回访与效果记录服务结束后30分钟内，顾问需与客户沟通：询问体验：“今天的护理您觉得手法、产品感受如何？有没有哪里需要改进？”；记录效果：拍摄客户服务后照片（经同意），与服务前对比，标注改善点（如“T区油脂减少，脸颊泛红减轻”），存入客户档案；预约下次：根据方案周期，建议下次到店时间（如“您的皮肤现在处于补水修复期，建议3天后再来做一次锁水护理，我帮您预约下周三下午可以吗？”）。（二）长期回访与反馈处理24小时回访：针对身体项目（如按摩、艾灸），询问“身体有没有酸胀感？睡眠质量有没有改善？”；针对护肤项目，询问“皮肤有没有紧绷、过敏？后续护理有没有按建议执行？”，若客户反馈不适（如泛红、刺痛），需指导应急措施（“用凉白开湿敷5分钟，暂停功效型护肤品”）并预约到店复查。周期性回访：老客户每15天（护肤）/30天（身体）回访一次，内容包括“近期皮肤/身体状态”“对店内活动的建议”，同步推送护理小知识（如“秋季护肤重点：保湿+抗氧化”）。反馈处理：客户提出的建议/投诉，需2小时内响应，1个工作日内给出解决方案（如客户投诉“手法过重”，需道歉+安排资深美容师免费体验同项目+赠送护理券），处理结果同步至客户档案。（三）会员与老客维护会员权益：为会员定制“生日月双倍积分+免费护理”“季度专属礼包（如定制精油、美容工具）”，积分可兑换项目/产品；老客活动：每季度策划主题活动（如“春季焕肤节”“肩颈养护周”），邀请老客到店体验新品项，设置“老客带新客”奖励（双方各得护理券）；情感维护：重要节日（如春节、客户生日）发送手写贺卡+小礼品（如定制香薰、护手霜），增强客户归属感。六、服务质量监督与流程优化（一）服务质检机制日常抽检：店长每周随机抽查3-5次服务流程（含接待、操作、售后），通过监控/现场观察记录问题（如“接待未及时起身”“仪器未提前调试”），当日反馈给责任人，限期整改；客户评价：在休息区放置评价二维码（或纸质问卷），引导客户评价“服务态度、手法专业度、效果满意度”，每月统计好评率、差评点，针对性培训（如差评集中在“沟通不足”，则开展“服务话术训练营”）。（二）流程优化迭代每月召开“服务复盘会”，收集员工反馈（如“某项目准备时间过长，建议提前预制耗材”）、客户建议，结合行业趋势（如“居家护理需求增加，推出