机场春运调度管理方案及实施细则2018版

一、方案背景与总体目标2018年春运期间，民航旅客运输需求呈“节前学生流、务工流叠加，节后返程高峰持续时间长”的特点，机场面临客流量增长、极端天气干扰、保障资源紧张等多重挑战。为实现“安全有序、高效便捷、服务优质”的春运保障目标，结合机场运行实际，制定本方案，通过科学调度管理提升旅客通行效率，降低运行风险，确保春运期间机场整体运行平稳可控。二、组织架构与职责分工成立春运调度管理领导小组，由机场总经理担任组长，分管运行、服务、安全的副总经理任副组长，成员涵盖运行指挥中心、旅客服务部、航空器保障部、地面交通管理部、安全监察部等部门负责人。领导小组下设4个专项工作组，分工如下：旅客服务工作组：负责值机、安检、候机、登机全流程的客流疏导、服务优化及特殊旅客保障，协调航空公司做好旅客信息传递。航空器保障工作组：统筹航班时刻协调、机位分配、过站保障（清洁、加油、装卸）等工作，对接空管部门优化空域资源利用。地面交通工作组：联动地铁、公交、出租车、网约车企业，优化交通衔接流程，保障旅客“最后一公里”出行顺畅。应急指挥工作组：制定并执行极端天气、航班延误、设备故障等应急预案，协调各部门开展应急处置。三、调度管理重点环节实施策略（一）旅客运输调度优化旅客全流程体验是春运保障的核心，需从“前端值机—中端安检—后端候机登机”三个环节精准管控：值机环节：节前高峰时段（腊月廿五至廿九、正月初六至初十）增开15%的人工值机柜台，引导无行李旅客使用自助值机设备（覆盖率提升至80%）；针对团体旅客、晚到旅客开设“绿色通道”，压缩值机等待时间至15分钟以内。安检环节：动态调整安检通道数量（高峰时段增开30%通道），设置“旅客预检区”分流普通旅客、贵宾及特殊旅客；加强安检人员岗前培训，将人均安检时间控制在3分钟内，同步优化违禁品处置流程，避免旅客重复排队。候机与登机：通过航站楼大屏、广播实时发布航班动态，引导旅客分散候机；登机口实行“动态分配+分区登机”（如按座位区域分批次登机），减少登机拥堵；设置老弱病残孕专属候机区，配备专人引导登机，保障特殊旅客出行便利。（二）航空器运行调度管理航空器高效周转是提升机场容量的关键，需从“航班时刻—机位分配—过站保障”全链条优化：航班时刻与机位管理：提前与航空公司、空管协商，优化热点航线（如北上广深、三亚等）的起降时刻，避免高峰时段（7:00-10:00、14:00-17:00）航班过度集中；根据机型、旅客流量动态分配机位，枢纽航线、宽体机优先使用近机位，提高旅客接驳效率。过站保障效率：制定“过站保障时间标准”（窄体机35分钟、宽体机50分钟），明确地勤、机务、货运等部门的作业时限；通过“航班保障信息共享平台”实时同步航班状态，确保清洁、加油、行李装卸等环节无缝衔接，过站延误率控制在5%以内。（三）行李与货物运输调度行李与货物的高效流转直接影响旅客体验与物流效率，需从“分拣—运输—查询”全流程管控：行李分拣：升级行李分拣系统，高峰时段处理能力提升至每小时1.2万件；加强行李托运环节的标签核查，通过“RFID行李追踪系统”实时监控行李位置，行李差错率控制在0.3%以内；设置“行李查询专岗”，30分钟内响应旅客行李问题。货物运输：优先保障春运物资（年货、应急物资）运输，开辟“春运物资绿色通道”；与货运代理公司协同，优化货物仓储、装卸流程，确保货物周转效率提升20%，避免货物积压影响航空器配载平衡。（四）地面交通衔接调度旅客“最后一公里”的顺畅接驳是春运保障的重要环节，需联动多类交通方式：公共交通对接：与地铁、公交公司协商，春运高峰时段（节前5天、节后7天）延长运营时间（地铁末班车延至24:00，公交增开“春运专线”）；在航站楼设置“公共交通换乘引导区”，安排双语服务人员引导，减少旅客换乘迷茫。出租车与网约车管理：优化出租车候车区布局，设置“即停即走”专用通道和“排队候客”区域，通过智能系统实时调度出租车运力；与网约车平台合作，划定“网约车接送点”，避免无序停放；高峰时段安排专人维护秩序，出租车排队时间控制在20分钟以内。停车场管理：实时监控停车场容量，通过APP、航站楼大屏发布剩余车位信息；增开“临时停车场”（容量2000辆），配备接驳车（每15分钟一班）接送旅客；推广“电子支付+无感停车”，减少缴费排队时间，停车场通行效率提升30%。四、实施保障细则（一）人员保障各部门制定“春运值班表”，明确岗位责任（如值机柜台、安检通道、交通接驳点均需双人双岗）；开展“春运专项培训”（含服务礼仪、应急处置、设备操作），培训覆盖率100%；建立“值班领导带班制”，每日1名班子成员在岗统筹，确保问题30分钟内响应。（二）设备保障节前开展“设施设备大检查”，重点排查航站楼电梯、扶梯、显示屏、广播系统等，故障设备24小时内修复或更换；储备备用设备（如值机终端、安检仪、行李分拣设备），关键设备备用率达100%；信息系统实行“双机热备”，每日凌晨2:00-4:00进行数据备份，确保系统稳定运行。（三）信息保障通过机场官网、APP、微信公众号实时发布“航班动态+客流预警+交通指引”，每30分钟更新一次；在航站楼设置“信息咨询台”（配备中英双语人员），提供“一对一”问询服务；与航空公司、空管、交通部门建立“信息共享机制”，关键信息（如航班取消、交通管制）15分钟内传递至旅客。（四）安全保障加强安检力度，严格执行“民航安检标准”，重点检查易燃易爆品、管制刀具；开展“消防安全大排查”，确保消防设施完好率100%，航站楼内每2小时开展一次消防巡查；制定“反恐防暴预案”，联合公安部门加强航站楼巡逻，设置“应急隔离区”，保障旅客人身财产安全。五、应急处置机制（一）极端天气应对与气象部门建立“实时沟通机制”，提前12小时发布天气预警；制定“除冰雪、防汛专项预案”，储备除雪车、防滑垫、沙袋等应急物资；根据天气情况启动“航班调整预案”，协调航空公司做好旅客改签、退票，同步开放“应急候机区”提供餐饮、住宿服务。（二）航班大面积延误处置建立“延误分级响应机制”（黄色：延误1-3小时；橙色：3-6小时；红色：6小时以上）：黄色预警：增开旅客咨询台，提供免费饮用水、充电设备；橙色预警：开放“延误旅客休息区”，协调航空公司提供简餐；红色预警：启动“酒店接驳预案”，安排大巴接送旅客至合作酒店，次日优先保障延误旅客登机。（三）设备故障处置建立“设备故障快速响应机制”，关键设备（如行李分拣系统、安检仪）故障时，维修人员30分钟内到场处置，同步启用备用设备；及时通过广播、大屏向旅客通报故障情况，安排专人引导旅客绕行或使用替代服务，避免客流拥堵。（四）旅客突发状况处置在航站楼设置“医疗急救点”（配备医护人员、AED设备），旅客突发疾病时5分钟内响应；制定“旅客纠纷处置流程”，现场工作人员10分钟内到场调解，避免矛盾升级；与周边3家医院建立“绿色救援通道”，危重病人30分钟内送达医院。六、效果评估与持续优化（一）评估指标体系建立“春运保障评估指标”，涵盖：旅客满意度（通过问卷调查、在线评价收集，目标值≥90分）；航班正点率（目标值≥85%）；行李差错率（目标值≤0.3%）；交通衔接效率（出租车排队时间≤20分钟，公共交通准点率≥95%）；应急处置响应时间（≤30分钟）。（二）复盘与改进春运期间，每日召开“调度例会”，总结当日运行问题（如客流拥堵点、设备故障点），24小时内制定改进措施；春运结束后，开展“全面评估”，分析亮点与不足，形成《2018年春运调度管理