医院病人满意度调查报告

医院病人满意度调查报告一、调查背景与目的在医疗服务多元化发展的当下，病人满意度是衡量医院服务质量、医患关系和谐度的核心指标。为精准识别服务短板、优化医疗体验，XX医院于2024年X月开展病人满意度调查，旨在通过系统分析患者反馈，为服务升级提供科学依据。二、调查方法与样本情况（一）调查对象覆盖门诊患者（含急诊、专科门诊）、住院患者及出院患者，涉及内科、外科、妇产科、儿科等12个临床科室，兼顾不同年龄（18岁以下、18-45岁、45-65岁、65岁以上）、性别及就诊类型（初诊、复诊、手术、慢性病管理等），确保样本代表性。（二）调查方式1.量化调研：通过医院公众号、小程序推送线上问卷，同步在门诊大厅、住院部发放线下问卷，共回收有效问卷985份（线上占比62%，线下占比38%）。2.质性访谈：选取30名患者及家属（含老年患者、慢性病患者代表）进行深度访谈，补充量化数据的细节信息。（三）调查内容围绕服务态度（沟通方式、耐心程度）、医疗技术（诊疗效果、专业能力）、就医环境（整洁度、舒适度）、流程效率（挂号、检查、缴费时长）、费用透明度（收费合理性、明细告知）5个维度设计问题，采用李克特5级量表（非常满意/满意/一般/不满意/非常不满意）与开放性问题结合的形式。三、调查结果分析（一）服务态度：整体认可，沟通细节待优化超75%的患者对医护人员服务态度表示“满意”或“非常满意”，儿科、妇产科因“耐心安抚患者情绪”“主动解释治疗细节”获高频好评。不足：约15%的患者（以老年、首次就诊者为主）反馈“医护人员沟通过于简洁，未充分说明病情或用药注意事项”，反映出沟通的通俗性、个性化需加强。（二）医疗技术：诊疗效果认可，检查认知存偏差诊疗效果满意度达80%，外科手术患者对“术后康复指导”的满意度（85%）高于门诊患者（78%），体现住院服务的延续性优势。争议点：约10%的患者认为“检查项目过多，存在过度诊疗嫌疑”（如普通感冒开具多项化验），虽无违规证据，但反映出患者对检查必要性的认知缺口，需加强科普说明。（三）就医环境：卫生达标，配套设施待升级门诊诊室、病房卫生满意度超85%，但住院部电梯拥挤（高峰时段候梯超15分钟）、停车难（工作日上午车位饱和率超90%）问题突出，约20%的患者及家属对此表示“不满意”。（四）流程效率：线上便捷，线下环节仍繁琐线上挂号、缴费功能满意度达90%，但线下窗口排队（如检验报告领取、特殊病种报销）仍需优化：约30%的患者反馈“等待时间超30分钟”，流程繁琐导致体验不佳。检查动线：约25%的患者认为“检查科室分布分散（如影像科在1楼、检验科在3楼）”，增加了就医时间成本。（五）费用透明度：告知基本到位，精细化不足约70%的患者对费用明细告知表示“满意”，但20%的患者反映“缴费后未收到详细清单，对部分收费项目存疑”（如耗材费用、护理费），费用解释的及时性、清晰度需加强。四、问题总结与改进建议（一）核心问题1.医患沟通：老年患者、首次就诊者的信息获取障碍（沟通通俗性不足）。2.流程效率：线下服务窗口分散、检查动线不合理，导致时间成本高。3.环境配套：停车、电梯等硬件设施无法满足高峰需求。4.费用沟通：明细推送不及时，患者对收费项目的信任度受影响。（二）针对性建议1.优化医患沟通机制开展“诊疗沟通专项培训”：针对老年患者、慢性病患者，要求医护人员使用通俗语言（如“打比方”解释病情），主动告知治疗方案、用药禁忌，必要时提供书面说明。增设“医患沟通反馈表”：在门诊、病房显著位置摆放，收集患者对沟通质量的意见，每月分析改进（如某科室沟通满意度低于80%，需针对性整改）。2.提升流程效率整合线下服务：推行“一站式服务中心”，将检验报告领取、报销咨询、病历复印等功能集中，减少患者往返。优化检查动线：对影像科、检验科等高频科室进行空间整合（如设置“检查专区”），或配备导诊机器人/专员，引导患者高效完成检查。升级信息系统：实现检查结果、费用明细实时推送（短信+公众号提醒），患者可通过手机端查看，减少现场等待。3.改善环境配套停车管理：与周边商业停车场合作，推出“就医停车优惠”（凭挂号单减免2小时费用）；高峰时段（7:30-10:00）安排专人引导车位，缓解拥堵。电梯优化：对住院部电梯进行智能化调度（如设置“就诊高峰专属电梯”，优先停靠门诊楼层），减少候梯时间。等候区升级：门诊等候区增设充电接口、饮水机、健康科普屏，播放疾病预防、康复知识，提升等候体验。4.强化费用透明推行“费用清单实时查询”：患者可通过手机端（医院小程序）查看每笔费用的项目名称、价格、医保报销比例，缴费后自动推送明细。设立“费用咨询岗”：在缴费窗口、住院部配备专人，及时解答患者疑问（如“为何这项检查收费较高？”），避免因信息不对称产生误解。五、结论与展望本次调查显示，XX医院在服务态度与医疗技术方面获得较高认可，但流程效率、环境配套、费用沟通等环节仍需优化。通过针对性改进（如整合服务窗口、升级信息系统