值机服务基础知识

值机服务基础知识日期:演讲人：XXX服务定义与流程柜台值机操作规范自助值机设备应用特殊旅客服务标准行李处理规范应急与特殊情况处理目录contents01服务定义与流程值机概念与目的座位分配与航班优化值机过程中根据旅客需求（如靠窗、过道）或系统算法分配座位，平衡航班载重，优化客舱空间利用率，保障飞行安全与舒适性。行李托运与安检前置通过值机完成行李称重、标签绑定及安全检查预审，减少登机口拥堵，提高机场运营效率，同时明确行李责任归属。旅客身份与行程确认值机是旅客乘机前的重要环节，通过核对身份证件、机票信息及签证材料，确保旅客身份合法性及行程有效性，防止冒用或非法登机行为。030201严格核验护照、身份证等证件的有效期、签证页及签注，确保符合目的地国家入境要求，避免因证件问题导致旅客滞留或航班延误。航班信息核验要点证件有效性检查确认机票是否为有效票（未使用、未退款）、航班号/日期/舱位是否一致，特别关注中转联程票的衔接时间及行李直挂规则。机票状态与行程匹配核对旅客申请的婴儿摇篮、轮椅服务、特殊餐食等需求是否已录入系统，并同步通知地勤与机组人员提前准备。特殊需求标注基础操作流程步骤通过航司系统或自助终端扫描证件，自动调取订座记录，补充联系方式及常旅客号码，生成电子登机牌或纸质凭证。旅客信息录入系统测量行李尺寸重量，判断是否符合免费额度，超规/超重行李需计算费用并打印标签，危险品或违禁物品需单独说明处理。针对航班延误、取消或超售等情况，按航司政策协助改签、退票或补偿，提供住宿及交通安排指引，维护旅客权益。行李处理与收费明确登机口位置、开放及关闭时间（通常提前30-40分钟），提醒旅客留意广播通知，国际航班需强调海关及边检流程。登机口与时间告知01020403异常情况处理02柜台值机操作规范证件与票务信息检查需严格核对旅客身份证、护照或其他法定证件是否在有效期内，并与票面信息完全一致，防止冒用或过期证件导致登机问题。有效证件核验检查机票是否已支付、是否存在改签或退票记录，确保航班信息（如航班号、日期、目的地）与系统数据匹配，避免因信息错误影响行程。票务状态确认若旅客有婴儿、残疾、医疗等特殊需求，需在系统中明确标注并同步至机组人员，以便提前安排相应服务。特殊需求标注座位分配原则优先级分配规则根据旅客会员等级、舱位类型及值机时间顺序分配优选座位（如前排、靠窗或过道），兼顾公平性与服务差异化。同行旅客协调确保应急通道座位仅分配给符合身体条件（如无残疾、语言沟通无障碍）且自愿承担协助职责的旅客，保障飞行安全。自动关联同行旅客的座位分配，尽量安排相邻座位，尤其针对家庭或团队旅客，减少后续调换需求。应急通道限制登机牌打印与交付信息完整性校验登机牌需包含航班号、登机口、座位号、登机时间等关键信息，并附加条形码或二维码供安检及登机扫描使用。多联票据处理国际航班需打印行李托运联并粘贴至旅客行李，同时提供旅客联作为登机凭证，避免遗漏导致行李错运。交付流程标准化双手递送登机牌并口头提示登机时间及登机口位置，对转机旅客需额外说明中转流程，提升服务体验。03自助值机设备应用旅客可通过触摸屏自主选择偏好座位（如靠窗、过道），确认后设备实时打印登机牌，同时提供电子登机牌二维码选项。选择座位与打印登机牌若需托运行李，设备会提示旅客输入行李件数并打印条形码标签，旅客需自行粘贴后前往人工柜台完成托运。行李托运标签打印01020304旅客需将有效身份证件（如护照或身份证）放置在指定扫描区域，系统自动识别信息并调取航班数据，引导后续操作。扫描证件启动流程支持信用卡、移动支付等方式购买额外行李额、升舱服务或机上餐食，支付成功后自动更新登机信息。支付附加服务费用自助终端操作指引常见问题处理方式在最终确认前可返回上一步重新选择；若已打印登机牌，需至人工柜台或通过航空公司APP修改。误选座位需修改立即触发终端侧面的紧急呼叫按钮，通知地勤人员处理，避免自行操作导致设备进一步损坏。设备卡纸或故障确认预订时使用的证件与当前一致，或联系航空公司客服核对预订状态，必要时通过人工柜台值机。航班信息未显示检查证件是否破损或过期，重新放置至扫描区域；若仍失败，建议转至人工柜台或使用备用终端设备。证件无法识别安全与身份验证流程生物特征核验部分高端终端支持人脸识别或指纹比对，系统自动匹配证件照片与现场采集图像，确保乘机人身份真实性。动态加密技术登机牌二维码采用一次性加密算法，防止伪造或重复使用，扫描时需与系统实时数据库校验有效性。隐私数据保护终端自动清除临时存储的证件信息，传输过程使用SSL加密协议，避免旅客敏感数据泄露风险。异常行为监控设备内置AI算法检测长时间未操作、多次输入错误等异常行为，触发自动锁定并通知安保人员介入核查。04特殊旅客服务标准需提前向航空公司申请，填写专用表格并提供监护人联系方式，地勤人员将全程陪同儿童完成值机、登机及交接至航班乘务组。针对长途航班的婴儿旅客，需在购票时申请机上摇篮，值机时需核对婴儿年龄及体重是否符合航空器安全标准。提供定制化儿童餐选项（如低盐、软质食物），需在航班起飞前通过客服或官网完成特殊餐食预订。携带婴儿或幼儿的家庭可享受优先登机权益，地勤人员将引导至专用通道以减少排队等待时间。儿童与婴儿服务流程无成人陪伴儿童服务婴儿摇篮申请儿童餐食预订优先登机安排轮椅服务分级无障碍设施引导根据旅客行动能力提供不同级别协助（如机场内短途代步轮椅、登机专用窄型轮椅或全程陪护服务），需在值机时确认需求细节。地勤人员需熟悉航站楼无障碍电梯、卫生间及休息区位置，协助旅客快速抵达登机口。老年及行动不便旅客协助联程航班衔接对于中转的老年旅客，安排专人协助行李转运及下一程值机手续，预留充足中转时间避免匆忙。应急医疗支持值机柜台配备基础医疗包，可提供血压监测等服务，并与机场医疗中心建立快速响应机制。病患旅客注意事项患有传染性疾病或术后恢复期旅客需出具医院开具的适航证明，值机时核查文件有效期及医生签字盖章。适航证明审核向乘务组通报病患旅客病史及用药情况，指定紧急情况下的应急处置流程（如备降机场选择标准）。机上急救预案携带制氧机、CPAP呼吸机等设备需提前报备，确认设备电池符合航空运输安全标准并粘贴防拆标识。医用设备申报010302呼吸道疾病旅客尽量安排靠窗座位并预留周边空位，提供专用废弃袋处理医疗垃圾。隔离座位安排0405行李处理规范托运行李单件不得超过规定尺寸（长宽高总和不超过规定数值），且重量通常限制在一定范围内；手提行李需符合航空公司规定的尺寸标准，确保能放入客舱行李架或座椅下方。尺寸与重量限制易碎、贵重或精密仪器类托运行李需使用防震材料包裹，并在外包装显著位置标注“易碎”标识，建议购买额外保险以降低运输风险。特殊物品包装要求手提行李中液体、凝胶及喷雾类物品需分装于单个容器内，且容器容积不得超过规定容量，所有容器需装入透明密封袋中并接受安检。液体与凝胶物品010302托运与手提行李标准每件托运行李必须牢固粘贴行李条，包含旅客姓名、航班号及目的地信息，同时建议旅客使用行李绑带或个性化标识以减少错拿概率。行李标识与绑定04计费标准逾重行李费通常按超重部分的具体重量阶梯式计费，不同航线和舱位等级收费标准可能存在差异，需以航空公司最新规定为准。超额行李预付费旅客可通过官网或APP提前购买额外行李额度，费用通常比现场支付优惠，且能避免值机柜台排队时的临时加购延误。联程航班规则对于联程航班，逾重行李费可能按全程航段中最高的单段标准收取，需在始发站一次性支付，中转站不再重复计费。特殊豁免情况航空公司常旅客会员、特定信用卡持卡人或商务舱旅客可能享有免费额外行李额度，值机员需主动核实旅客权益并协助减免费用。逾重行李费计算规则2014禁运物品识别流程04010203危险品分类筛查值机员需熟练掌握国际航协（IATA）发布的危险品清单，包括爆炸物、易燃液体、压缩气体等大类，通过目视检查或询问旅客快速识别可疑物品。安检协作机制发现疑似禁运物品时，立即暂停行李托运流程，联系安检人员开箱检查，并向旅客解释相关法规，避免因误带违禁品导致航班延误或法律责任。锂电池专项管控单独确认旅客是否携带含锂电池设备（如充电宝、电子烟），核实电池额定能量是否符合航空运输标准，并确保设备全程处于关闭状态。文件记录与上报对查获的禁运物品需详细记录物品名称、数量及旅客信息，填写违禁品处置单并上传至航空公司安全管理系统，留存追溯依据。06应急与特殊情况处理航班延误应对措施010203实时信息通报通过广播、电子屏及人工柜台等多渠道同步更新延误信息，确保旅客第一时间掌握航班动态，避免因信息不对称引发群体性焦虑。食宿与交通协调根据延误时长启动分级预案，包括提供餐食代金券、协议酒店住宿或地面交通接驳服务，优先保障老弱病残孕等特殊旅客需求。改签与赔偿指引明确告知旅客改签流程及航空公司补偿政策，协助完成退改签操作，对符合规定的延误情况主动提供赔偿方案以减少纠纷。证件异常解决方案临时身份证明办理引导旅客至机场公安部门开具临时乘机证明，需提供户籍信息、电子证件照等辅助材料，确保手续合规且高效完成。儿童证件核验规则严格执行无身份证儿童需携带户口本或出生医学证明的规定，对证件不全的情况提供监护人关系公证的替代方案。过期证件特殊处理针对护照、身份证等临近过期或已过期的证件，联合边检部门评估是否允许通行，必要时协