2026年工艺品制造公司大客户关系维护管理制度

2026年工艺品制造公司大客户关系维护管理制度第一章总则第一条为规范本公司大客户关系维护管理工作，提升大客户合作忠诚度与满意度，稳定核心营收来源，优化客户服务体验，依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国反不正当竞争法》《中华人民共和国个人信息保护法》及本公司客户管理实际情况，制定本制度。第二条本制度所称大客户，是指对公司经营业绩具有重要影响的客户，包括年度采购金额达到规定标准的企业客户、长期合作的核心经销商、大型线上电商平台、批量采购工艺品的机构客户等；大客户关系维护是指针对此类客户开展的信息管理、需求响应、增值服务、定期沟通等全流程管理活动。第三条本制度适用于本公司销售部门、营销部门、客服部门、售后部门、财务部门及负责大客户对接的所有岗位人员，全体相关人员须严格遵照执行。第四条大客户关系维护遵循“诚信合规、精准服务、长期共赢、保密守信、动态管理”的原则，严禁以不正当手段维护客户关系，确保合作过程合法合规，保障公司与客户双方合法权益。第五条公司建立大客户关系维护管理台账，统一记录大客户基本信息、合作明细、沟通记录、需求反馈、服务内容、满意度评价等信息，定期更新台账内容，确保维护工作可追溯、可核查，台账保存期限不少于5年。第二章管理职责第六条销售部门是大客户关系维护的牵头部门，负责大客户的认定与分级、制定个性化维护方案、组织对接人员开展维护工作、跟踪合作进展、解决合作过程中的核心问题。第七条客服部门负责大客户日常咨询解答、投诉响应、服务需求收集，建立大客户专属服务通道，确保大客户诉求在12小时内得到响应，复杂问题在3个工作日内给出解决方案。第八条营销部门负责为大客户提供定制化营销支持，包括新品优先推荐、专属促销政策、品牌联合推广等，结合大客户需求制定针对性的营销方案。第九条售后部门负责大客户产品的售后保障，包括上门调试、维修保养、退换货优先处理等，为大客户提供高效的售后解决方案。第十条财务部门负责大客户账款结算、发票开具等财务服务的优先处理，核对合作金额与回款情况，及时向销售部门反馈大客户账款信息。第十一条公司管理层负责审批重大大客户维护方案、协调跨部门资源解决大客户核心诉求、审核大客户合作政策调整，监督维护工作整体成效。第三章大客户认定与分级第十二条大客户认定标准：（一）年度采购金额标准：年度采购公司工艺品金额达到50万元及以上的客户；（二）合作价值标准：虽未达到采购金额标准，但具有行业影响力、战略合作意义，或未来合作潜力巨大的客户；（三）合作年限标准：连续合作3年及以上，且年度采购金额稳定在30万元及以上的客户。第十三条大客户分级标准：（一）核心大客户：年度采购金额100万元及以上，或具有重大战略合作意义的客户，由公司销售总监直接对接维护；（二）重要大客户：年度采购金额50-100万元（不含）的客户，由销售部门经理对接维护；（三）潜力大客户：符合认定标准但年度采购金额30-50万元（不含），或有明确扩采计划的客户，由专属销售顾问对接维护。第十四条大客户认定与调整流程：销售部门每季度收集客户采购数据，每年12月完成大客户认定与分级调整，调整结果报公司管理层审批后生效；如客户合作情况发生重大变化，可随时启动分级调整流程。第四章维护内容与要求第十五条日常沟通维护：（一）核心大客户：每月至少1次面对面沟通或视频会议，每季度开展1次上门拜访，及时了解合作诉求与市场反馈；（二）重要大客户：每月至少1次电话/微信沟通，每半年开展1次上门拜访；（三）潜力大客户：每两月至少1次沟通，每年开展1次上门拜访，跟踪采购意向变化。第十六条定制化服务维护：根据大客户行业属性、采购用途、品牌定位，为其提供定制化的产品设计建议、包装方案、交货周期调整等服务，满足大客户个性化需求。第十七条增值服务维护：为大客户提供工艺品行业趋势分析、市场数据分享、产品陈列指导等增值服务，核心大客户可享受新品优先试用、专属售后团队支持等权益。第十八条投诉与问题处理：大客户提出的投诉或合作问题，对接人员须第一时间记录并上报，核心大客户投诉须在24小时内给出处理方案，重要大客户和潜力大客户投诉须在48小时内给出处理方案，处理完成后1周内进行满意度回访。第十九条情感与节日维护：重要节日（春节、中秋等）向大客户发送专属祝福及礼品，大客户企业重要节点（周年庆、年会等）可提供定制化工艺品支持，增强客户情感联结。第二十条合作复盘：每半年与大客户开展1次合作复盘，总结合作成效、存在问题，共同制定下阶段合作计划，复盘结果纳入大客户维护台账。第五章客户信息管理与安全第二十一条信息收集：收集的大客户信息仅限合作所需的企业基本信息、采购需求、联系人信息等，严禁收集与合作无关的敏感信息。第二十二条信息存储：大客户信息采用加密电子档案和纸质档案双重存储，电子档案存储在公司加密服务器，纸质档案由销售部门专人保管，定期备份。第二十三条权限管理：建立大客户信息访问分级权限，普通销售顾问仅可查看负责维护的客户信息，部门经理可查看本部门对接的大客户信息，管理层可查看全量大客户信息，严禁越权访问、泄露客户信息。第二十四条保密要求：对接人员须签订《大客户信息保密协议》，严禁向第三方泄露大客户采购价格、合作计划、联系方式等信息，离职时须交接全部大客户信息并签订离职保密承诺。第六章监督评估与整改第二十五条日常监督：销售部门经理每月抽查大客户维护台账、沟通记录，核查维护工作是否按要求执行，重点检查核心大客户的维护成效。第二十六条定期评估：每年6月和12月，公司组织对大客户维护工作开展评估，评估指标包括客户满意度、复购率、采购金额增长率、投诉解决率等，形成评估报告。第二十七条整改落实：对评估中发现的维护不到位、客户满意度低等问题，销售部门下达《大客户维护整改通知书》，明确整改责任人、整改措施、整改期限，整改完成后组织复核，未按期整改的扣减相关人员绩效。第七章责任追究第二十八条公司内部人员有下列行为之一的，视情节轻重给予警告、绩效扣分、调离岗位等处理；造成公司经济损失的，承担相应赔偿责任；构成违法的，移交司法机关处理：（一）未按本制度要求开展大客户维护，导致核心大客户流失的；（二）泄露大客户信息、违规向第三方提供客户合作数据的；（三）以不正当手段（如商业贿赂）维护大客户关系，违反法律法规的；（四）伪造大客户沟通记录、满意度评价，虚报维护成效的；（五）对大客户投诉推诿扯皮、处理不及时，造成恶劣影响的。第二十九条管理层未履行大客户维护监督管理职责，导致大客户