2026年工艺品制造公司客户质量投诉处理管理制度

2026年工艺品制造公司客户质量投诉处理管理制度第一章总则第一条为规范公司客户质量投诉处理工作，及时、合理解决客户关于工艺品质量的投诉诉求，维护客户合法权益及公司品牌声誉，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国产品质量法》及公司经营管理相关规定，结合工艺品制造企业产品特点（含手工雕刻品、陶瓷工艺品、金属装饰摆件、布艺工艺品等品类），制定本制度。第二条本制度适用于公司所有渠道（线上零售、线下门店、合作经销商、定制订单）收到的客户质量投诉受理、核实、处理、反馈、整改等全流程管理工作，涵盖产品工艺缺陷、材质不符、标识错误、运输破损等各类质量投诉场景，公司销售部门、质检部门、生产部门、售后部门及所有参与投诉处理的人员均需遵守本制度。第三条客户质量投诉处理遵循“及时响应、客观公正、溯源整改、客户满意”的原则，严禁推诿拖延、隐瞒投诉问题、敷衍客户诉求，确保投诉处理结果符合法规要求及客户合理预期。第四条公司售后部门是客户质量投诉处理的归口管理部门，负责投诉受理、信息登记、跟踪督办、结果反馈；销售部门负责对接客户、核实投诉详情；质检部门负责质量问题判定、原因分析；生产部门负责问题整改及预防；管理层负责重大投诉事项审批，各部门协同完成投诉处理工作。第二章投诉管理体系构建第五条公司客户质量投诉管理体系以“快速响应、闭环处理、溯源整改、持续优化”为核心构建，明确投诉受理渠道、分类标准、处理时限、整改要求等内容，形成售后部门牵头、多部门协同、全流程可追溯的管理格局，确保投诉处理工作标准化、规范化开展。第六条客户质量投诉管理体系包含受理渠道模块、分类判定模块、处理流程模块、整改溯源模块、体系优化模块：受理渠道模块明确线上线下投诉接收方式；分类判定模块规范投诉等级及类型划分标准；处理流程模块明确各环节的操作要求及时限；整改溯源模块明确问题原因排查及整改要求；体系优化模块明确制度更新的触发条件及方式。第七条每年年初，售后部门结合上一年度投诉处理数据、客户反馈、行业投诉管控新规，优化投诉处理制度，重点完善陶瓷工艺品破损、木雕工艺品开裂、金属摆件防锈失效等高频投诉问题的处理细则，确保体系贴合公司产品实际及客户服务需求。第三章投诉受理与分类第八条投诉受理渠道：公司设立线上客服端口、售后热线、线下门店登记、经销商反馈四种投诉受理渠道，所有渠道收到的质量投诉需在1个工作日内汇总至售后部门，确保投诉信息不遗漏、不拖延。第九条投诉信息登记：售后部门收到投诉后，需完整登记客户基本信息、投诉产品品类/批次/购买渠道、质量问题描述、诉求内容、投诉时间等信息，登记内容需准确无误，严禁删减或篡改客户投诉信息。第十条投诉等级划分：投诉分为一般投诉、重要投诉、重大投诉三个等级，一般投诉指单件产品轻微质量问题（如标识粘贴歪斜、布艺线头未修剪），不影响使用且客户诉求仅为整改或小金额补偿；重要投诉指产品核心质量问题（如陶瓷开裂、金属材质不符），影响使用且客户诉求为退换货或合理赔偿；重大投诉指批量产品质量问题、投诉引发舆情风险，或客户诉求涉及大额赔偿、法律维权等情况。第十一条投诉分类判定：售后部门需在登记投诉后2个工作日内，联合质检部门完成投诉等级及类型判定，一般投诉由售后部门直接处理，重要投诉需报部门负责人审批，重大投诉需立即上报管理层，确保分级施策、高效处理。第四章投诉处理流程第十二条响应时限要求：一般投诉需在受理后24小时内联系客户沟通处理方案；重要投诉需在受理后12小时内联系客户；重大投诉需在受理后2小时内响应客户，告知投诉处理进度及对接人员，严禁超过时限未响应。第十三条问题核实要求：售后部门联合销售、质检部门，通过客户提供的产品照片/视频、实物核验、生产批次核查等方式，核实投诉质量问题的真实性及成因，核实过程需留存证据（如核验记录、产品检测报告），确保判定结果客观公正。第十四条处理方案制定：针对核实后的投诉问题，结合客户诉求制定处理方案，一般投诉可采取补发标识、上门整改、小额现金补偿等方式；重要投诉可采取退换货、免费维修、合理金额赔偿等方式；重大投诉需制定专项处理方案，包括产品召回、公开致歉、全额赔偿等，所有方案需符合《消费者权益保护法》相关要求，且经对应层级审批后执行。第十五条结果反馈要求：投诉处理完成后，售后部门需在1个工作日内将处理结果告知客户，确认客户是否满意；对不满意的客户，需重新调整处理方案，直至达成客户合理诉求，处理结果及客户反馈需完整记录归档。第五章投诉整改与追溯第十六条原因溯源要求：针对重要及重大投诉，质检部门需在处理完成后3个工作日内完成质量问题原因溯源，排查是否涉及原料验收、生产工艺、标识标注、运输管控等环节漏洞，形成溯源报告，明确责任环节及责任人。第十七条整改落实要求：生产部门需根据溯源报告，在5个工作日内制定整改措施，如优化原料验收标准、调整生产工艺参数、加强成品检验环节等；整改完成后需经质检部门核验，确保同类问题不再发生，整改记录需留存备查。第十八条批量风险排查：针对涉及批次性的质量投诉，质检部门需立即对同批次库存及在产产品开展全面排查，发现问题产品需暂停销售或生产，及时整改，防止同类投诉扩大。第十九条投诉档案管理：售后部门需建立客户质量投诉档案，记录每起投诉的受理、核实、处理、整改、反馈全流程信息，档案保存期限不少于3年，便于后续追溯及管理优化。第六章监督追责与培训第二十条监督检查：售后部门每月对投诉处理情况开展自查，重点核查响应时限、处理合规性、客户满意度、整改闭环率；管理层每季度组织一次投诉处理专项检查，发现处理不及时、整改不到位等问题，立即要求整改。第二十一条责任追究：违反本制度规定，推诿客户投诉、隐瞒投诉信息、处理结果违规、整改落实不到位的，视情节轻重给予警告、记过、经济处罚等处理；因投诉处理不当导致公司品牌声誉受损、经济损失的，追究相关责任人及部门负责人责任。第二十二条培训宣贯：公司每年组织不少于2次客户质量投诉处理专项培训，内容包括投诉处理法规要求、沟通技巧、质量问题判定、整改溯源方法等；新入职售后、销售、质检岗位员工上岗前需完成培训并考核合格，确保掌握投诉处理规范；定期通报典型投诉案例，提升全员客户服务及质量管控意识。第七章附则第二十三条本制度由公司售后部门会同销售、质检、生产部门负责解释，如