社区服务 第2版 03认知社区服务工作方法

项目三认知社区服务工作方法目录1熟悉社区服务模式与工作方法2设计社区服务项目任务一熟悉社区服务模式与工作方法一、社区服务模式概述二、社区服务的方式和方法（一）社区服务模式的含义

社区服务模式是人们在实践中对社区服务方式规律性的认识，是对社区服务过程的主要构成要素进行的概括或组合。选择一种合适的社区服务模式，有助于社区工作者高效地完成工作任务，也有助于社区服务的发展和民生福祉的提高。一、社区服务模式概述（二）社区服务模式的发展趋势

随着社会发展，我国社区服务模式呈现多样化趋势。各地根据自身发展程度和文化特色，形成了如成都市蒲江社区“社区合伙人”、济南市滨河左岸社区“五社联动”等各具特色的社区服务模式，满足居民多样化需求。党政领导相关部门配合社区居委会主办社会各界支持群众广泛参与民政部牵头1服务模式多样化一、社区服务模式概述2服务手段智慧化（二）社区服务模式的发展趋势

社区服务手段的智慧化推动了社区服务的信息化，实现了社区服务线上线下的有机结合，使居民能够随时随地享受各种便捷服务。互联网大数据云计算物联网一、社区服务模式概述

常规性的服务一般采用机构服务，即让有需要的居民到机构接受服务。机构能更好地调动和整合社会资源，汇集各方信息，从而形成服务枢纽，并按照一定的计划和流程开展服务。而针对辖区残疾人、老年人等行动不便和缺乏照顾的困难群体，则可采取上门服务。在机构内部为儿童开展服务上门服务二、社区服务的方式和方法上门为老人开展服务（一）社区服务的常见方式1机构服务和上门服务相结合1无偿服务社区服务一般是无偿服务，尤其是针对重点人群的福利性服务和针对全体居民的公益性服务更应该采取无偿服务。二、社区服务的方式和方法（一）社区服务的常见方式无偿服务2无偿服务和有偿服务相结合

社区有偿服务是相对于无偿服务而言的，有偿服务不以营利为目的，而是从便民利民和满足服务对象的多元化及较高层次需求出发，对一些服务项目进行适度的收费。有偿服务（二）社会工作专业方法社会工作专业方法是社区服务的常用方法，体现了社区服务的专业性。社会工作专业方法在社区服务方法中的地位越来越重要，我国绝大多数社区均要求社区工作人员考取社会工作职业资格证书，通过学习社会工作科学的专业理念和服务方法来提升服务水平。个案工作1小组工作2社区工作3二、社区服务的方式和方法1个案工作方法（二）社会工作专业方法

个案工作是指以有需要的个人成家庭为服务对象，帮助其挖掘潜能，增强其解决困难和适应社会的能力，促进其与环境和谐发展的一种方法。接案与建立关系收集资料与预估制定目标与计划服务计划的实施结案与评估二、社区服务的方式和方法（二）社会工作专业方法

小组工作是指以具有共同需求或相似问题的群体为服务对象，通过小组活动过程及组员之间的互动和经验分享，帮助小组组员改善其社会功能的一种方法。小组一般会经历多个发展阶段。准备期前属期权利和控制期亲密期差异期和结束期二、社区服务的方式和方法2小组工作方法（二）社会工作专业方法

社区工作是以整个社区为工作对象，以统筹社区照顾、扩大社区参与、促进社区融合、推动社区发展、参与社区矫正等为主要任务的专业服务活动。建立专业关系收集与分析资料制订社区发展计划实施服务方案评估服务成效二、社区服务的方式和方法3社区工作方法任务二设计社区服务项目一、社区服务项目概述二、社区服务项目设计三、社区服务项目评估（一）社区服务项目的含义

社区服务项目是指以社区居民为对象，以满足社区居民的特定需求，减少或消除社区问题为目标，通过整合和运用社区内外的资源，促进社区和谐发展的项目活动。一、社区服务项目概述一般对象社区的全体居民重点对象社区中特别需要帮助的群体，如未成年人、老年人、残障人士等服务对象（二）社区服务项目的类型1针对社区重点群体的服务项目此类服务项目根据不同群体的特点和实际困难为其提供有针对性的服务。社区的重点群体包括未成年人、老年人、残障人士、优抚对象、低保户、失业人员、大重病患者、社区矫正对象、外来务工人员等。一、社区服务项目概述文化教育老年人心理关怀健康干预（二）社区服务项目的类型2面向社区全体居民的服务项目此类服务项目旨在为社区全体居民提供社区服务，体现社区居民的共同需求，并涵盖不同服务领域。这些服务领域主要包括社区家居生活服务、社区环境综合治理、社区文化建设、社区公共安全、社区医疗卫生、社区心理健康、社区婚姻家庭、社区邻里关系等。一、社区服务项目概述疾病预防医疗卫生卫生宣传健康咨询噪声控制环境治理绿化维护楼道清理（一）社区服务项目的类型3社区多元共治项目此类服务项目是一种新的社区服务机制。在社区治理中实施多元共治是指政府部门、各类社会组织及居民按照各自的方式和职责对社区事务进行管理，其本质是在社区管理中实现管理主体多元化，以回应社区服务形式单一、社会参与不足的问题。一、社区服务项目概述居民议事会民主听证居务公开111项目设计是一项系统性工作，包括需求调研和分析、目标制定、策划实施方案、经费预算等多个阶段。社区工作者在进行项目设计时，要考虑项目是否具备可行性、专业性、可持续性、可复制性和创新性。二、社区服务项目设计需求调研和分析1目标制定2策划实施方案3经费预算4（一）社区服务项目设计的原则1以政策为导向社区工作者在进行服务项目设计时，必须紧密结合当地发展的实际情况，要与政策导向相契合。二、社区服务项目设计2以需求为出发点在项目设计前，社区工作者应深入调查分析社区问题、居民需求和潜在资源，准确定位服务对象最需要解决的问题，以其迫切的需求为服务的出发点。前往居民家中进行项目需求调研（一）社区服务项目设计的原则3多方联动项目设计应在社区党组织的领导下进行，应积极组织引导相关社会组织、社区社会组织、驻社区单位、志愿者和社区居民等多方力量参与和支持社区建设及治理，推动实现社区共建共治共享。二、社区服务项目设计4专业引领社区工作者在进行项目设计时，服务理念、服务内容和服务方法等方面均应体现专业水准。（二）撰写社区服务项目书1准备工作开展需求调查需求有显性需求和隐性需求之分，显性需求短期易见且容易感知；隐性需求难以发现，但对居民未来的发展具有重要影响。社区工作者可以综合采用问卷调查法、访谈法、观察法等方法，深入调查居民的各种需求。问卷调查法1访谈法2观察法3二、社区服务项目设计（二）撰写社区服务项目书1准备工作

开展需求调查社区工作者可以综合采用问卷调查法、访谈法、观察法等方法，深入调查居民的各种需求。二、社区服务项目设计确定服务对象和服务内容根据需求调查结果确定服务对象之后，要明确服务对象的数量、分布区域、生活状况等，并分析其共性与个性的问题及需求，再据此制定服务内容。

设定项目目标科学设定项目目标，使目标明确、可量化、可实现，同时还要强调投入产出比，有效整合有限资源来设计和实施项目。（二）撰写社区服务项目书2框架内容项目名称1组织信息2项目背景3项目目标4实施方案5创新性与可行性6预期效果7二、社区服务项目设计风险管理10过程评估8经费预算9（一）社区服务项目评估的含义1社区服务项目评估的定义社区服务项目评估是指对社区服务项目目标的实现程度、专业服务效果及项目资金的使用情况的监控。评估可以监察服务运作是否达到目标，衡量服务是否具有专业水平，对各方人士（购买方、服务对象、合作方）做出交代，推动服务进行自我完善。目标实现程度1专业服务效果2资金使用情况3三、社区服务项目评估（一）社区服务项目评估的含义2社区服务项目评估的原则三、社区服务项目评估准确反映项目在投入、产出及成效等各方面的实际情况。科学分配评估指标的权重，以综合反映项目的整体情况。评估方法易于操作，定量与定性相结合，并符合项目实际。评估结果能够如实反映项目运作的绩效，可判别水平差异程度客观性原则1系统性原则2操作性原则3有效性原则4（二）社区服务项目评估的内容在设计服务项目时，通常会借用逻辑模型工具作为服务设计框架。同样，逻辑模型也是项目评估的有效工具。逻辑模型通常包含以下元素：三、社区服务项目评估专业人员配备与使用、资金使用、物资配置项目方案、项目服务、项目管理评估项目的服务数据是否符合项目标书和服务计划评估服务对象的改善状况、参与率及满意度；项目相关方对项目实施情况的意见、建议及评价；社会效益项目投入1项目服务2项目产出3项目成效4（二）社区服务项目评估的内容1项目投入方面的评估专业人员配备与使用评估项目是否按照计划配备数量和资质相当的工作人员，组织架构是否合理；评估项目是否组织工作人员进行督导及培训，使其在项目实施中发挥相应的专业作用。三、社区服务项目评估资金使用评估项目资金使用情况是否符合我国相关法律法规及项目合同等法律性文件，是否符合项目财务管理制度及方案预算。物资配置评估场地、设施设备及物资的使用是否能够满足项目实施的需求。（二）社区服务项目评估的内容2项目服务方面的评估三、社区服务项目评估项目方案

是否有效地回应了服务对象的需求，并能够在一定程度上缓解社会问题；是否具有专业性、逻辑性和可操作性。项目服务

是否体现了“以人为本、助人自助”的价值观以及“平等、尊重、接纳、保密”等服务原则，是否运用了正确的方法开展服务，是否全面、真实地保存了项目服务档案资料。项目管理

是否制定和执行了项目管理制度；是否根据服务方案合理安排了工作进度；是否进行了过程评估，并根据评估反馈合理调整服务方案；是否具备意见反馈与投诉处理机制，以及风险应急预案。（二）社区服务项目评估的内容3项目产出方面的评估通过收集项目资料、各种统计数据以及问卷调查结果，评估项目的服务人数、服务频次、服务类别、服务区域以及宣传资料的发放、相关会议的开展、研究成果等方面是否符合项目标书和服务计划。服务人数1服务频次2服务类别3服务区域4宣传资料5三、社区服务项目评估会议开展6研究成果7（二）社区服务项目评估的内容4项目成效方面的评估

服务对象的改善状况、参与率及满意度从生理、心理、行为和社会生活四个维度评估服务对象的改善状况；评估实际服务过程中服务对象的数量和频率；评估服务对象对服务活动质量、工作人员表现等方面的满意度。项目满意度调查三、社区服务项目评估改善状况1参与率2满意度3（二）社区服务项目评估的内容4项目成效方面的评估

项目相关方对项目实施情况的意见、建议及评价评估项目相关方，如购买方、合作方对服务活动质量、工作人员表现等方面的满意度。三、社区服务项目评估社会效益评估项目的影响力、研究成果、可推广性及服务团队成长发展情况；评估项目对社区需求或良好的发展前景的持续影响；评估项目对社会整体发展的影响。（三）社区服务项目评估的方法1资料分析法分析组织资料过查看组织的基本信息、管理制度、日常工作记录、会议记录、财务状况等，以及项目人员团队基本信息和工作资质等档案，分析组织的运行情况。三、社区服务项目评估分析项目资料通过查看项目需求调查报告、项目书、服务档案、服务反馈、财务信息、工作报告、宣传资料和调查问卷等，分析项目的实施情况。（三）社区服务项目评估的方法观察项目服务对项目的日常服务、活动过程进行现场观察。观察内容包括服务平台的打造、服务过程的情况、服务方法的运用，以及工作人员与服务对象的互动情况。三、社区服务项目评估观察项目成效通过观察服务对象的改变程度和服务环境的改善程度，从侧面了解项目的服务成效。2观察法（三）社区服务项目评估的方法3问卷法根据服务人数的多少，采取全面调查或抽样调查方法，收集项目服务对象满意度和服务成效等信息，并对问卷填写的完整性和真实性进行复核。三、社区服务项目评估4访谈法与项目的服务对象、项目相关方、项目工作人员进行访谈，就服务的针对性、专业性及服务成效进行交流，并收集意见和建议。课后习题一、不定项选择题1．社区服务项目的实施主体包括（）。A．街道办事处 B．社区居委会 C．社会组织 D．市场组织2．我国社区服务的运作模式包含（）。A．党政部门领导 B．民政部门牵头 C．社区居委会主办 D．社会各界支持3．下列不属于社会工作专业方法的是（）。A．机构服务和上门服务相结合 B．个案工作C．小组工作 D．社区工作AABCD

ABCD项目三认知社区服务工作方法课后习题