客户投诉响应服务协议书

客户投诉响应服务协议书甲方（服务提供方）：[甲方公司全称]地址：[甲方公司注册地址]联系方式：[甲方公司联系方式]乙方（客户）：[乙方名称]地址：[乙方详细地址]联系方式：[乙方联系方式]鉴于甲方提供[具体产品/服务名称]（以下简称“服务”），并承诺就客户在使用服务过程中提出的投诉提供响应服务；乙方作为甲方的客户，希望就接收和处理乙方的服务相关投诉事宜，与甲方达成如下协议：第一条服务范围与投诉定义1.1甲方同意根据本协议约定，就乙方使用甲方提供的[具体产品/服务名称]的服务范围（具体范围详见附件一，若存在）内产生的投诉，提供响应服务。1.2本协议所称“投诉”是指乙方就甲方提供的服务不符合其预期、存在缺陷、违反相关法律法规或服务承诺，或乙方认为权益受到侵害而向甲方提出的书面或口头的异议、索赔或要求。1.3乙方可通过以下渠道向甲方提出投诉：（1）甲方指定的客服热线：[客服热线号码]（2）甲方电子邮箱：[客服邮箱地址]（3）甲方官方网站投诉入口：[网站链接]（4）甲方实体服务地址：[详细地址]第二条投诉接收与记录2.1甲方承诺在收到乙方通过本协议约定渠道提出的投诉后，将在[例如：2]个工作小时内确认收到投诉，并向乙方发送确认通知。2.2甲方将对其收到的每一起投诉进行唯一编号，并详细记录投诉信息，包括但不限于投诉编号、乙方信息、投诉时间、投诉人联系方式、投诉内容摘要、涉及的产品/服务信息、相关证据材料等。第三条投诉处理流程与时效3.1甲方将建立标准化的投诉处理流程，包括接收、登记、调查核实、责任判定、解决方案制定、沟通反馈及关闭等环节。3.2甲方根据投诉的紧急程度和复杂程度，将投诉分为[例如：一般、重要、紧急]等级别。3.3甲方承诺的服务水平协议（SLA）如下：（1）对于一般级别投诉，甲方将在收到投诉后[例如：2]个工作日内开始正式处理，并在[例如：10]个工作日内提供处理方案或解决方案；（2）对于重要级别投诉，甲方将在收到投诉后[例如：4]小时内开始初步响应，并在[例如：5]个工作日内提供处理方案或解决方案；（3）对于紧急级别投诉，甲方将在收到投诉后[例如：1]小时内开始初步响应，并在[例如：3]个工作日内提供临时或最终的解决方案。3.4甲方在处理投诉过程中，如需乙方补充信息或配合调查，将及时与乙方沟通。甲方应将调查处理过程中的重要进展及时通知乙方。3.5甲方提出的解决方案应符合法律要求及行业标准，并努力达成乙方的合理诉求。解决方案可能包括但不限于：解释说明、道歉、补救措施（如：更换产品、维修服务、服务减免、退款等）、合同条款调整等。第四条双方权利与义务4.1甲方的权利与义务：（1）有权要求乙方提供与投诉相关的详细情况、事实依据及必要的证明材料；（2）有权根据本协议约定及内部流程处理投诉；（3）应确保投诉处理过程符合相关法律法规及甲方隐私政策，保护乙方的个人信息不被泄露；（4）应按照本协议约定的时效和标准，向乙方提供投诉处理结果或解决方案；（5）对在投诉处理过程中获知的乙方商业秘密或敏感信息负有保密义务。4.2乙方的权利与义务：（1）有权就甲方提供的服务提出合理投诉；（2）应如实、清晰地陈述投诉内容，并提供必要的证据支持；（3）应积极配合甲方的调查核实工作，按照甲方要求提供补充材料；（4）应通过本协议约定的渠道提出投诉，并保持联系方式畅通，以便甲方沟通。第五条保密条款5.1甲乙双方对于因签订和履行本协议而获知的对方的商业秘密（包括但不限于技术信息、经营信息、客户资料等）以及乙方的投诉内容、处理过程、处理结果等信息均负有保密义务。5.2未经对方书面同意，任何一方不得向任何第三方泄露上述保密信息，但法律法规另有规定或监管机构要求的除外。此保密义务不因本协议的终止而失效。第六条违约责任6.1若甲方未能按照本协议第三条约定的服务水平协议（SLA）及时响应或解决投诉，每逾期一日，甲方应向乙方支付[例如：500]元人民币的违约金，但累计违约金不超过乙方因甲方违约所受损失的[例如：1000]元人民币倍数。6.2若因甲方原因导致投诉处理结果损害了乙方的合法权益，甲方应采取必要措施弥补乙方损失。6.3乙方未按约定提供必要信息或证据，导致投诉处理延误或无法进行的，甲方不承担相应责任，但应及时通知乙方并说明原因。第七条争议解决7.1因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。7.2协商不成的，任何一方均有权将争议提交[例如：甲方所在地有管辖权的人民法院]通过诉讼方式解决。第八条协议期限与终止8.1本协议自双方授权代表签字并加盖公司公章（或合同专用章）之日起生效，有效期为[例如：一年]。期满前[例如：一个月]，如双方无书面异议，本协议自动续展[例如：一年]，续展次数不限/续展次数不超过[数量]次。8.2本协议在任何一方出现严重违约行为，经守约方书面通知后[例如：15]日内仍未纠正的，守约方有权单方终止本协议。8.3本协议终止后，双方应根据约定完成投诉处理的后续事宜，保密条款及争议解决条款在本协议终止后继续有效。第九条其他条款9.1通知：本协议项下的所有通知均应以书面形式，通过专人递送、挂号信、传真或电子邮件等方式发送至本协议首页载明的地址或联系方式。以电子邮件方式发送的，发送成功时视为送达；以专人递送或挂号信方式发送的，寄出后[例如：3]日视为送达。9.2完整协议：本协议及其附件（若有）构成双方就本协议主题事项达成的完整协议，取代之前所有的口头或书面约定、谅解或承诺。9.3可分割性：若本协议任何条款被认定为无