广域网运维服务协议

广域网运维服务协议甲方（客户）：全称：XX有限公司地址：XX省XX市XX区XX路XX号统一社会信用代码：XXXXXXXXXXXXXXXXXX法定代表人：XXX联系方式：XXX-XXXXXXX乙方（服务商）：全称：XX网络技术服务有限公司地址：XX省XX市XX区XX路XX号XX大厦XX层统一社会信用代码：XXXXXXXXXXXXXXXXXX法定代表人：XXX联系方式：XXX-XXXXXXX鉴于甲方拥有自身广域网（以下简称“WAN”）系统，需专业运维服务保障网络稳定；乙方具备WAN运维服务资质及能力，双方经平等协商，达成如下协议：一、服务内容1.1广域网链路运维-覆盖范围：甲方所有WAN链路（专线、MPLSVPN、SD-WAN、互联网接入等，详见附件1《甲方WAN链路清单》）；-服务内容：1.7×24小时链路可用性监控，异常时10分钟内自动告警；2.链路故障排查（运营商端/甲方端定位）、修复及恢复；3.链路带宽优化（流量整形、QoS配置）；4.每月链路性能分析报告（含可用性、带宽利用率、故障统计）。1.2网络设备运维-覆盖范围：甲方WAN相关设备（路由器、交换机、防火墙、SD-WAN网关等，详见附件2《甲方WAN设备清单》）；-服务内容：1.每周远程设备巡检（配置、性能、日志），每月现场巡检核心设备；2.设备硬件故障排查、备件更换（备件由甲方提供或乙方代购，代购需甲方书面确认型号及价格）；3.每周1次设备配置备份（存储于甲方指定服务器，甲方可随时查阅）；4.固件/系统升级（需甲方书面审批，升级前测试兼容性）；5.设备性能调优（端口速率、路由策略优化）。1.3安全运维-服务内容：1.每月防火墙规则审计、入侵检测系统（IDS）日志分析；2.每周病毒库/威胁特征库更新；3.每季度安全漏洞扫描（设备、链路）及整改建议；4.安全事件响应（发现后1小时内通知甲方，采取临时防护措施）。1.4应急响应-7×24小时电话响应（乙方服务热线：XXX-XXXXXXX）；-故障响应时间：1.核心链路/设备故障：4小时内现场响应，6小时内恢复（不可抗力除外）；2.非核心链路/设备故障：8小时内现场响应，12小时内恢复；3.远程可解决故障：2小时内解决。1.5运维报告-日常监控报告：实时推送异常告警；-月度运维报告：次月5日前提交（含链路/设备性能、故障统计、优化建议）；-故障分析报告：故障解决后24小时内提交（含故障原因、处理过程、预防措施）。二、服务期限1.本协议服务期限自XXXX年XX月XX日起至XXXX年XX月XX日止，共计12个月；2.协议期满前30日，双方未书面提出终止的，自动续约12个月；若一方终止，需提前30日书面通知对方。三、服务标准1.链路可用性：年度≥99.9%（不可抗力除外）；2.故障响应达标率：≥99%；3.配置变更成功率：100%（变更前甲方审批，变更后测试验证）；4.报告提交及时性：100%（符合1.5条时间要求）。四、双方权利义务4.1甲方权利1.要求乙方按协议及附件提供服务；2.每月对乙方服务质量考核（考核结果作为服务费支付依据）；3.查阅乙方运维日志、备份文件等资料；4.决策乙方提出的优化建议。4.2甲方义务1.提供附件1、2所列完整链路及设备信息，更新需提前3日书面通知乙方；2.现场运维时提供场地、电源、网络接入权限；3.提供书面授权的运维账号（仅含必要权限，定期更新）；4.按时支付服务费；5.不得擅自修改WAN配置，如需修改需提前24小时书面通知乙方并确认；6.故障发生时10分钟内通知乙方（提供故障现象、时间、影响范围）。4.3乙方权利1.要求甲方提供协议约定的配合及信息；2.收取约定服务费；3.书面提交WAN优化建议。4.4乙方义务1.按协议提供服务，不得减少内容或降低标准；2.建立运维台账（故障、变更、巡检记录），保存≥1年；3.严格保密甲方WAN信息（拓扑、配置、业务数据等）；4.仅使用甲方授权账号，操作需记录日志；5.故障解决后复盘，提交预防措施；6.备件更换需提前3日提交《申请单》，经甲方书面确认后方可实施（硬件成本甲方承担，乙方承担安装调试费）。五、费用及支付5.1服务费标准-链路运维费：XXXX元/月；-设备运维费：XXXX元/月；-安全运维费：XXXX元/月；-合计：XXXX元/月，XXXX元/年（不含税），含税金额XXXX元/年（增值税专用发票，税率6%）。5.2支付方式1.按季度支付：每季度首月5日前，甲方支付本季度含税服务费XXXX元；2.乙方收到款项后5日内开具发票，邮寄至甲方指定地址。5.3额外费用1.超出协议约定的服务（新增链路、定制化安全方案），双方另行签订《补充协议》；2.甲方要求的紧急服务（节假日现场运维），乙方按XX元/小时收取（需甲方书面确认）。5.4逾期支付1.逾期按每日万分之五支付违约金；2.逾期15日以上，乙方有权暂停服务（暂停期间服务费正常计算）；3.逾期30日以上，乙方有权解除协议，甲方需支付剩余未付服务费及违约金。六、违约责任6.1乙方未达标1.链路可用性年度低于99.9%：每低0.1%，扣除当季度服务费5%（累计≤年度20%）；2.故障响应超时：每次扣除当季度服务费1%（累计≤当季度20%）；3.报告延迟：每次扣除当月服务费0.5%（累计≤当月5%）。6.2乙方误操作损失乙方因自身原因导致甲方WAN故障扩大或业务中断，需承担甲方直接损失（业务中断实际收入损失，需甲方提供有效证明）。6.3甲方违约甲方未提供必要配合导致乙方无法服务，需承担乙方额外费用（现场往返费等），乙方不担责。6.4擅自解除协议任何一方擅自解除，需支付相当于3个月服务费的违约金；损失超违约金的，补足差额。七、保密条款1.双方对知悉的对方商业秘密（WAN拓扑、配置、业务数据等）严格保密，不得向第三方泄露（经书面同意除外）；2.保密期限：协议履行期间及终止后3年；3.违约方需支付相当于12个月服务费的违约金，损失超违约金的补足差额。八、不可抗力1.不可抗力指不能预见、避免、克服的客观情况（自然灾害、政府行为、第三方运营商故障等）；2.发生时双方24小时内通知对方并提供证明，互不担责；不可抗力结束后协商继续履行或终止。九、争议解决因协议发生争议，双方协商解决；协商不成的，提交甲方所在地有管辖权的人民法院诉讼解决。十、其他条款1.附件1、2为本协议组成部分，与本协议具有同等法律效力；2.未尽事宜签订书面补充协议，与本协议同等效力；3.本协议一式两份