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旅游业导游服务质量及客户满意度绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分行程规划与执行能力行程安排合理性30%95%根据行程安排的完整性、逻辑性及与客户需求的匹配度进行评分，每低5%扣2分景点讲解准确度90%根据讲解内容的准确性、深度及趣味性进行评分，每低5%扣1.5分突发事件处理能力85%根据应对突发状况的及时性、合理性及效果进行评分，每低5%扣2分时间管理效率90%根据行程准时完成率进行评分，每低5%扣1.5分路线优化改进80%根据月度客户反馈中关于路线改进的建议采纳率进行评分，每低5%扣1分客户沟通与服务态度语言表达清晰度25%90%根据导游语言表达的流利度、清晰度及语速进行评分，每低5%扣1.5分服务主动性85%根据主动提供帮助、解答疑问的频率进行评分，每低5%扣2分客户情绪响应90%根据客户情绪变化时的安抚效果及处理方式评分，每低5%扣1.5分投诉处理满意度80%根据投诉处理后的客户满意度反馈进行评分，每低5%扣1分个性化服务能力75%根据客户个性化需求满足率及反馈进行评分，每低5%扣0.8分团队协作与管理团队协调性20%85%根据与其他导游或地接方的协作顺畅度进行评分，每低5%扣1.5分任务分配效率90%根据团队任务分配的合理性及完成效率进行评分，每低5%扣1.5分客户投诉转介处理80%根据客户投诉转介的及时性及后续处理效果评分，每低5%扣1分团队培训参与度85%根据团队培训的出勤率及反馈效果进行评分，每低5%扣1.5分团队建设贡献75%根据团队建设活动的积极性和贡献度进行评分，每低5%扣0.8分客户满意度与口碑客户评分（4-5星占比）25%85%根据客户评分中4星及5星的比例进行评分，每低5%扣2分客户表扬次数10次/月根据月度客户表扬信或口头表扬次数进行评分，每少1次扣1分差评处理与改进90%根据差评的响应速度及后续改进措施的落实效果进行评分，每低5%扣1.5分复购率20%根据客户复购行为的发生率进行评分，每低1%扣0.5分社交媒体推荐率15%根据社交媒体上的客户推荐或分享行为占比进行评分，每低1%扣0.5分本考核表旨在全面评估导游在行程规划与执行、客户沟通与服务态度、团队协作与管理、客户满意度与口碑四个维度的综合表现。请根据各指标的实际完成情况，结合评分标准进行客观公正的评定。权重分配为：行程规划与执行能力30%、客户沟通与服务态度25%、团队协作与管理20%、客户满意度与口碑25%。最终得分为各维度加权平均分。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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