公共关系实务（微课版 第4版）课件 任务9公关危机管理

DesignbyPOST&TELECOMPRESSAdaptedbyZhaoyi公共关系实务Thepracticeofpublicrelations微课版第4版“十二五”职业教育国家规划教材[9]任务九公关危机管理

知识目标◆能认识公关危机的内涵◆能认识公关危机发生的原因◆能认识公关危机出现的情形

技能目标◆能说明公关危机预防的意义◆能编写公关危机处理方案◆能对网络公关危机处理有整体认识P.R.学习目标

第1页任务九公关危机管理

思政目标◆理解企业家责任◆增强民族自豪感◆增强“四个自信”任务解析

公关危机认知

公关危机处理公关危机预防

任务9.1任务9.2任务9.3P.R.第2页任务九公关危机管理

实训目的实训名称加深学生对公关危机的认识加深学生对公关危机预防的认识加深学生对公关危机处理的认识完成较复杂因素下的公关危机处理任务实训

实训9.1公关危机认知

实训9.2公关危机预防措施讨论

实训9.3公关危机处理措施讨论实践项目参与企业危机公关管理工作

同步实训

P.R.第3页任务九公关危机管理

课前阅读

2023年9月，某著名火锅店旗下子品牌被曝“羊肉含鸭肉”，火锅店主动公开回应并赔付安抚顾客。此次赔付共涉及8354桌消费过该产品的顾客，每桌顾客可领取赔付金1000元，共计835万元。在此次公关事件中，火锅店不惜血本亲自上场替子品牌赔偿消费者，既抢占了舆论扭转先机，又践行了企业认真负责的商业态度，坚守住了诚信本心，留住了消费者。

快速响应，给事件调查争取足够时间。在博主视频发出的第二天，火锅店快速发布声明，确认是自己旗下的子品牌，及时向公众“汇报”事件解决进度，避免引起无谓猜测。........第4页任务九公共关系危机管理

9.1公关危机认知9.3公关危机处理9.2公关危机预防P.R.第5页任务九公关危机管理

第6页重要术语9-1：

公共关系危机公关危机是指由于组织自身或者外部社会环境中某些事情的突然发生，执行操作不当而引起的对组织有负面影响甚至带来灾难的事件，对组织声誉及其相关产品、服务声誉产生不良影响、导致组织在公众心目中的形象受到严重破坏的现象。P.R.重要术语任务九公关危机管理公关危机处理公关危机预防公关危机认知

第7页公关危机的特点任务九公关危机管理公关危机认知公关危机预防公关危机处理必然性和普遍性严重性和建设性紧迫性和关注性危害性和冲击性突发性和渐进性公关危机的类型第8页任务九公关危机管理公关危机处理公关危机预防公关危机认知

◆社会组织在其运行过程中，由于自身行为的不得当或工作失误，给社会公众带来了损失和危害引起公共关系的危机。◆可预见性、可控性◆一种是对组织损害社会利益行为的真实报道。◆另一种则是对组织情况的失实报道，它往往是由部分公众向传媒投诉而引发。◆由于社会的复杂和人们的道德水平差异，一些社会组织可能会遭遇由于人为的恶意破坏所造成的公关危机事件。◆随着人们对环境的重视，对社会组织环保、绿色的要求日趋强烈，一旦社会组织在追求自身利益过程中，不注意公众和社会利益的保护，极易引发危机。公害（环境污染）问题P.R.组织行为不当自然灾害等突发事件竞争对手或个别敌对公众故意破◆突然发生的危及社会公众生命财产安全，给公众带来重大损失、给组织形象造成严重破坏，影响组织公共关系的事件。传媒负面报道P.R.任务九公关危机管理公关危机认知公关危机预防公关危机处理第9页重要信息9-1公共关系危机分类◆内部危机◆外部危机1.从存在的状态划分◆一般性危机◆重大危机

2.从同企业的关系程度以及归咎的对象划分3.从给企业带来损失的表现形态划分◆有形危机◆无形危机见公关实务教学素材

P.R.实训名称：公共关系危机认知实训目的：加深学生对公关危机的认识

第10页任务实训9.1任务九公关危机管理公关危机处理公关危机预防公关危机认知

P.R.企业自身原因1企业外部原因2（1）企业素质低下，缺乏危机意识。（2）经营决策失误，法制观念淡薄。（3）公共关系决策失误，活动组织不力。第10页（1）不可抗力。（2）体制和政策因素。（3）恶性竞争。（4）社会公众误解。

任务九公关危机管理公关危机处置公关危机预防公关危机认知公关危机原因分析P.R.公关危机的识别1公关危机的预防2（1）识别潜伏性危机。（2）发现外显性危机。第11页（1）树立危机意识。（2）建立专门机构。（3）强化危机预警。（4）制定危机预警方案。（5）组织危机预演。（6）做好危机预控。

任务九公关危机管理公关危机处置公关危机预防公关危机认知

公关危机预防措施P.R.任务九公关危机管理公关危机认知公关危机预防公关危机处理第12页重要信息9-1危机预警体系构建◆通过信息情报机构及时汇总筛选危机信息，及时发现潜在危机。1.加强沟通◆密切注意与员工、供应商、顾客、公众和媒体的沟通中的障碍。2.监测环境3.编制计划◆拟定危机管理计划，对所处行业的常规性危机事先应有所准备及必要的风险评估。4.危机培训◆企业应进行危机管理小组的模拟训练。可采取情景模拟、角色扮演等直观有效的训练方法。见公关实务教学素材

P.R.实训名称：公关危机预防措施讨论实训目的：加深学生对公关危机的认识

第13页任务实训9.2任务九公关危机管理公关危机处理公关危机预防公关危机认知

P.R.公关危机处理的准备任务九公关危机管理公关危机认知公关危机预防公关危机处理公关危机处理的准备第14页（1）积极主动，勇于担责。（2）迅速隔离危机险境。（3）控制危机蔓延态势。（4）查明危机事件真相。（5）制定危机处理对策。（6）联系信息发布媒体。（1）了解危机事件。（2）成立临时机构。（3）制订危机处理计划。1.危机应急准备

2.危机处置准备公关危机！！！教师导读P.R.海底捞涨价一事虽然引起热议，但舆论环境并不负面，果断采取行动，重新赢回了大众的信任。相关部门借势就进行公关处理，变相为自提业务打广告，话题不但冲上微博热搜，且赢得不少网友的好评，知错能改，才是最好的公关策略。本案例重要信息：第15页公关实务9-1任务九公关危机管理公关危机处理公关危机预防公关危机认知

教师导读P.R.除了该店本身引发众怒的系列公共关系动作，本次视频的传播扩散、舆论早期立场与情绪，也暴露出该品牌长期存在口碑维护不当、疏于品牌形象管理的问题。本案例重要信息：第16页公关实务9-2任务九公关危机管理公关危机处理公关危机预防公关危机认知

P.R.第17页公共关系危机处理方法任务九公关危机管理公关危机认知公关危机预防公关危机处理组织内部公众的沟通（1）危机初期，及时进行内部沟通。（2）危机稳定期，将危机处理方案通告各部门及全体员工。（3）危机抢救期，及时向内部员工通报造成危机的原因、给直接受害者造成的损失。（4）危机处理末期，一方面对危机处理工作进行评估，总结经验；另一方面通过危机事件教育员工，齐心协力共渡难关。P.R.第18页公共关系危机的处理方法任务九公关危机管理公关危机认知公关危机预防公关危机处理受害者的沟通协调（1）主动承担相应的责任，给公众留下一个责任感强的组织形象。（2）一方面要立即进行救护工作；另一方面应立即满足家属合理要求。（3）要积极倾听各方面公众的意见，并合理赔偿损失。P.R.第19页公共关系危机的处理方法任务九公关危机管理公关危机认知公关危机预防公关危机处理新闻媒介的沟通协调（1）危机发生时，企业或组织内部一定要统一认识和统一口径。（2）由权威人士发言提供准确信息。（3）不要轻易对事件作出评论。（4）主动向新闻媒介提供真实、准确的消息，公开表明组织的立场和态度。P.R.第20页公共关系危机的处理任务九公关危机管理公关危机认知公关危机预防公关危机处理上级部门的沟通协调危机发生之后，应及时、主动地向上级组织进行实事求是的报告，不要文过饰非，更不要歪曲事实真相。业务往来单位的沟通协调P.R.第21页公共关系危机的处理任务九公关危机管理公关危机认知公关危机预防公关危机处理危机发生后，应尽快如实地向有业务往来的单位通报事故发生的消息，表明组织对该事件的坦诚态度，并以书面的形式通报正在或将要采取的对策和措施。

P.R.第22页公共关系危机的处理任务九公关危机管理公关危机认知公关危机预防公关危机处理消费者的沟通协调设立专线电话，以应付危机期间消费者打来的大量电话，要让训练有素的人员接听专线电话。P.R.第23页危机处理的善后任务九公关危机管理公关危机认知公关危机预防公关危机处理充分运用传播工具，将企业在危机后所采取的一系列修正措施及服务方针告诉给公众，使公众能真正了解组织及行为，并能逐步对组织重新产生信任感。

第24页危机处理的原则任务九公关危机管理公关危机认知公关危机预防公关危机处理勇于承担原则迅速反应原则真诚坦率原则系统运行原则灵活创新原则见公关实务教学素材

P.R.任务实训9.3实训名称：公关危机处理方式讨论实训目的：加深学生对公关危机处理的认识第25页任务九公关危机管理公关危机认知公关危机预防公关危机处理Thanks!P